"Perusahaan perlu mengadakan pelatihan untuk optimalisasi performa agen call center. Berikut keterampilan terpenting yang dapat dijadikan parameter pelatihan."

Peran agen call center tidak lagi hanya sekadar menjawab panggilan. Mereka adalah ujung tombak interaksi pelanggan yang menentukan kesuksesan atau kegagalan pengalaman layanan. Untuk memberikan pelayanan yang luar biasa, agen perlu menguasai sejumlah keterampilan esensial. Artikel ini akan mengulas delapan keterampilan penting yang harus dikuasai agen call center modern. Dari kemampuan komunikasi yang efektif hingga keahlian dalam menangani situasi sulit, setiap keterampilan tersebut merupakan pondasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan. Dengan mengembangkan keterampilan ini, agen call center dapat tidak hanya memenuhi harapan pelanggan, tetapi juga memperkuat reputasi perusahaan serta meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan secara signifikan.

Apa itu Call Center? 

Sebuah perusahaan membutuhkan call center untuk menangani panggilan telepon dari pelanggan dan berbagai pihak eksternal lainnya. Dengan call center, pelanggan dapat bertanya mengenai produk, menyampaikan keluhan dan saran, melakukan transaksi, hingga meminta asistensi digital. Beberapa perusahaan menggunakan jasa Business Process Outsourcing (BPO) untuk menciptakan manajemen call center dengan optimal dan efektif. BPO call center menyediakan layanan eksternal, seperti software pendukung, fitur, infrastruktur, hingga fasilitas yang dibutuhkan untuk memastikan interaksi dan komunikasi berjalan dengan lancar. 

Baca Juga: 5 Hal yang Bisa Anda Terapkan di Call Center 

Keterampilan Terpenting Bagi Agen Call Center

Terdapat beberapa keterampilan penting yang wajib dimiliki agen call center, yaitu sebagai berikut:

• Komunikasi yang Efektif

Keterampilan utama yang wajib dimiliki agen call center adalah kemampuan berkomunikasi secara efektif. Agen call center perlu menyampaikan informasi dengan jelas dan ringkas. Sehingga, pelanggan dapat memahami pesan yang ingin disampaikan.

• Kecerdasan Emosional

Selain kemampuan berkomunikasi, agen call center perlu memiliki kecerdasan emosional. Hal ini mengacu pada kemampuan merespons emosi pelanggan dan membantu memberikan layanan yang dipersonalisasi tergantung kebutuhan pelanggan. Selain itu, kemampuan berempati juga penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Keterampilan Memecahkan Masalah dan Konflik

Pelanggan akan menghubungi call center ketika muncul konflik atau permasalahan yang perlu diselesaikan. Hal ini berhubungan dengan kemampuan mengidentifikasi akar permasalahan, menganalisis situasi secara logis, dan mengusulkan solusi yang efektif.

• Manajemen Waktu

Beban kerja agen call center memerlukan kemampuan mengatur waktu yang baik. Hal ini berkaitan dengan efisiensi dalam menangani panggilan telepon tanpa mengorbankan kualitas layanan yang diberikan pada pelanggan. Selain itu, terkadang agen call center diharuskan mengelola beberapa tugas secara bersamaan. Sehingga, penting bagi agen untuk mempelajari kemampuan multitasking.

• Pengetahuan Terkait Teknis

Agen call center memerlukan pemahaman mendalam terkait teknis pelaksanaan call center, terutama software apa dan alat bantu call center apa yang dibutuhkan. Selain itu, pemahaman terkait produk atau layanan perlu didalami untuk pemberian informasi yang akurat.

• Kemampuan Beradaptasi

Agen call center perlu memiliki keterampilan adaptasi yang tinggi untuk dapat menangani situasi yang berbeda. Agen juga perlu bersifat fleksibel dan dapat beradaptasi dengan berbagai jenis pertanyaan pelanggan. Selain itu, kemampuan mempelajari hal baru juga esensial, terutama bagi agen yang bekerja di lingkungan pekerjaan yang bersifat fast-paced.

• Perhatian Terhadap Detail

Beban pekerjaan call center berkaitan erat dengan informasi, kebijakan, dan prosedur yang detail. Sehingga, agen call center sudah seharusnya dapat memperhatikan hal secara detail. Terutama hal yang berkaitan dengan kebijakan dan prosedur yang perlu dijaga kepatuhannya.

• Kolaborasi Tim

Meskipun tugas utama call center adalah berhubungan erat dengan pelanggan, agen call center tetap perlu bekerja sama dengan anggota tim lainnya untuk memastikan lingkungan kerja yang kohesif dan saling mendukung. Sehingga, keterampilan penting terakhir yang perlu dimiliki agen call center adalah kolaborasi tim.

Baca Juga: 5 Hal yang Bisa Anda Terapkan di Call Center

BPO Call Center dari Ivosights: Penyedia Agen Profesional dan Terampil untuk Bisnis Anda!

Ivosights menyediakan BPO contact center yang disertai teknologi dan fitur terpadu, infrastruktur, serta agen berkualitas dan profesional. Didapuk sebagai penyedia teknologi contact center terlengkap, Ivosights dapat membantu Anda untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Sehingga, kelancaran operasional inbound atau outbound dapat terjaga. Ivosights juga menyediakan agen sekaligus sistem pelatihan dengan metrik kurikulum yang jelas dan sesuai dengan kriteria agen call center bisnis. Tertarik? Segera bergabung sebagai mitra Ivosights untuk mendapatkan dukungan layanan!