Sebagai ujung tombak dalam menjaga hubungan dengan pelanggan, agen call center menghadapi sejumlah tantangan unik yang mempengaruhi kinerja mereka sehari-hari. Dari volume panggilan yang tinggi hingga kompleksitas permintaan pelanggan, tantangan-tantangan ini tidak hanya mempengaruhi efisiensi operasional, tetapi juga kualitas layanan yang diberikan. Artikel ini akan mengidentifikasi tujuh jenis tantangan utama yang dihadapi agen call center, serta menawarkan strategi praktis untuk mengatasinya. Dengan memahami dan mengatasi tantangan ini, perusahaan dapat meningkatkan produktivitas agen, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan mencapai tujuan bisnis mereka dengan lebih efektif.

Apa itu Call Center? 

Call center merupakan bagian dalam operasional bisnis yang bertanggung jawab dalam melayani pihak eksternal, khususnya konsumen dalam ruang lingkup bisnis. Pelayanan yang diberikan oleh agen call center pada umumnya berupa menjawab pertanyaan, menerima dan menanggapi keluhan dari konsumen, menuntun konsumen untuk melakukan transaksi, hingga membantu menyelesaikan permasalahan konsumen lainnya. Beberapa jenis perusahaan membutuhkan bantuan pihak ketiga untuk memastikan operasional call center berjalan mulus. Perusahaan dapat menggunakan jasa Business Process Outsourcing (BPO), perusahaan penyedia manajemen call center. Jasa ini pada umumnya menyediakan software pendukung call center, teknologi penunjang, infrastruktur, hingga agen call center yang dipekerjakan. Agen yang disediakan oleh BPO tak hanya mengacu pada pekerja, tetapi juga keseluruhan manajemen agen. Seperti sistem sistem rekrutmen dan seleksi karyawan, kurikulum, training, hingga pemantauan kinerja.

Baca Juga: 8 Keterampilan Penting yang Wajib Dikuasai Agen Call Center 

Tantangan yang Perlu Dihadapi Agen Call Center

Agen call center kerapkali dihadapkan dengan pelanggan yang emosional, jam kerja yang ketat, hingga target kinerja yang tinggi. Hal ini dapat menyebabkan terjadinya stres pada agen call center. Untuk mengatasi hal ini, perusahaan dapat menanggulanginya dengan menyediakan pelatihan rutin tentang teknik manajemen stres untuk agen call center. Selain itu, perusahaan perlu memastikan agen tidak overwork dan tetap menawarkan layanan konseling kesehatan mental.

Dihadapkan dengan pelanggan yang emosional dan menantang tentu menguras mental dan emosi bagi agen call center. Solusi dari tantangan ini adalah perusahaan dapat menyediakan pelatihan keterampilan komunikasi yang di dalamnya mencakup resolusi konflik dan cara berempati. Selain itu, perusahaan dapat menetapkan prosedur eskalasi telepon, sehingga agen call center tahu kapan dan bagaimana cara mengalihkan panggilan ke supervisor.

Industri call center terkenal dengan tingkat turnover yang tinggi. Turnover ini mengacu pada jumlah tenaga kerja yang berhenti bekerja dalam periode waktu tertentu. Sehingga, dapat mengganggu operasional dan membuat biaya pelatihan meningkat. Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk dapat menumbuhkan budaya kerja positif, memberikan kesempatan pengembangan karir, dan memberikan apresiasi pada agennya.

Kemajuan teknologi yang sangat pesat mengharuskan agen call center untuk belajar dan beradaptasi dengan sistem dan software baru. Hal ini terkadang menjadi permasalahan besar bagi sebagian agen. Solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah memberikan program pelatihan berkesinambungan supaya agen selalu mendapat informasi terbaru. Penting juga bagi perusahaan untuk dapat berinvestasi pada teknologi yang intuitif dan mudah digunakan.

Agen call center kerapkali dituntut untuk terus memenuhi metrik kinerja yang ketat, seperti waktu penanganan panggilan hingga skor kepuasan pelanggan. Hal ini dapat ditanggulangi dengan memastikan metrik kinerja tetap seimbang dan dapat dicapai, sehingga tidak hanya berfokus pada kecepatan, akan tetapi juga kualitas. Perusahaan juga dapat memberikan pembinaan dan feedback secara teratur untuk membantu agen meningkatkan kinerja.

Agen call center sering kali harus mengelola dan memproses informasi dalam jumlah besar ketika melakukan panggilan, hingga membuat kewalahan. Oleh karena itu, perusahaan dapat menyediakan basis pengetahuan dan informasi yang dapat diakses dengan mudah. Selain itu, berinvestasi dalam alat bantu juga dapat sangat membantu.

Hambatan bahasa dan budaya merupakan hambatan yang kerapkali dirasakan agen call center ketika berkomunikasi dengan pelanggan dari berbagai latar belakang. Solusi yang dapat dilakukan oleh perusahaan adalah mengadakan pelatihan bahasa dan kepekaan budaya untuk meningkatkan pemahaman agen call center. 

Baca Juga: 7 Tahapan Efektif Pelatihan Agen Call Center Ahli dan Profesional

BPO Call Center dari Ivosights: Penyedia Agen Call Center Profesional dan Siap Menghadapi Tantangan!

Ivosights merupakan BPO call center yang menyediakan teknologi dan fitur terpadu, infrastruktur, serta agen berkualitas dan profesional. Didapuk sebagai penyedia teknologi call center terlengkap, Ivosights dapat membantu Anda untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Sehingga, kelancaran operasional inbound atau outbound dapat terjaga. Ivosights juga menyediakan agen sekaligus sistem pelatihan dengan metrik kurikulum yang jelas dan sesuai dengan kriteria agen call center bisnis. Tertarik? Segera bergabung sebagai mitra Ivosights untuk mendapatkan dukungan layanan!