"Dengan keuntungan biaya yang lebih fleksibel dan murah, remote call center menjadi pilihan utama bisnis. Namun, sistem pemantauan komprehensif diperlukan!"

Di tengah berkembangnya tren bekerja dari jarak jauh, banyak bisnis kini beralih ke model remote call center sebagai solusi yang lebih fleksibel dan hemat biaya. Remote call center tidak hanya memungkinkan perusahaan untuk mengurangi biaya operasional, tetapi juga memperluas akses terhadap talenta dari berbagai lokasi. Namun, meskipun model ini menawarkan banyak keuntungan, ada tantangan besar yang harus dihadapi, yaitu pemantauan kinerja dan performa agen yang bekerja secara remote. Tanpa kehadiran fisik di kantor, memantau bagaimana agen menangani panggilan, menjaga produktivitas, dan memastikan kualitas layanan pelanggan tetap optimal menjadi tugas yang jauh lebih kompleks. Oleh karena itu, diperlukan sistem pemantauan yang komprehensif dan efektif untuk memastikan bahwa remote call center dapat beroperasi dengan efisiensi dan mencapai hasil yang diharapkan.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Pantau Remote Call Center secara Maksimal

Untuk memastikan kinerja dan performa agen call center yang bekerja dari jarak jauh tetap optimal, bisnis perlu menerapkan metode pemantauan yang efektif. Berikut adalah lima cara terbaik untuk memantau kinerja dan performa remote agen call center:

• Penggunaan Software Manajemen Kinerja

Salah satu cara paling efektif untuk memantau kinerja agen call center jarak jauh adalah dengan menggunakan software manajemen kinerja yang dirancang khusus untuk call center. Platform ini biasanya mencakup fitur-fitur seperti pelacakan panggilan, analisis waktu respon, serta penilaian kualitas interaksi dengan pelanggan. Dengan data yang dikumpulkan secara real-time, supervisor dapat memantau produktivitas agen, mengidentifikasi area yang memerlukan perbaikan, dan memberikan umpan balik yang spesifik dan konstruktif.

• Implementasi Quality Monitoring dan Evaluasi Panggilan

Quality Monitoring (QM) adalah metode evaluasi panggilan call center yang memungkinkan supervisor untuk meninjau dan menganalisis rekaman panggilan agen. Dengan QM, supervisor dapat menilai bagaimana agen menangani berbagai situasi, dari pemecahan masalah hingga interaksi dengan pelanggan. Evaluasi panggilan yang rutin membantu dalam memastikan bahwa agen mematuhi pedoman perusahaan, menjaga standar layanan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten.

Baca Juga: Cara Machine Learning Bekerja Untuk Meningkatkan Kinerja Call Center!

• Penggunaan Dashboard Kinerja Real-Time

Dashboard kinerja real-time memberikan visualisasi langsung dari data kinerja agen, termasuk jumlah panggilan yang ditangani, durasi panggilan, waktu idle, dan metrik penting lainnya. Dengan dashboard ini, manajer dapat memantau kinerja agen call center secara terus-menerus dan segera mengidentifikasi masalah atau tren negatif. Kemampuan untuk melihat data secara real-time memungkinkan tindakan korektif yang cepat, yang sangat penting dalam menjaga kualitas layanan pelanggan.

• Feedback dan Coaching Berkelanjutan

Umpan balik yang berkelanjutan dan sesi coaching adalah elemen penting dalam memantau dan meningkatkan kinerja agen call center jarak jauh. Melalui pertemuan rutin, manajer dapat memberikan umpan balik spesifik berdasarkan kinerja yang diamati, serta menawarkan saran untuk peningkatan. Coaching yang berkelanjutan membantu agen tetap termotivasi, meningkatkan keterampilan mereka, dan mengatasi tantangan yang mungkin dihadapi dalam bekerja dari jarak jauh.

• Pemantauan Pengalaman Pelanggan melalui Survei dan NPS

Mengukur pengalaman pelanggan secara langsung melalui survei dan Net Promoter Score (NPS) memberikan wawasan penting tentang kualitas layanan yang diberikan oleh agen call center. Setelah interaksi dengan agen, pelanggan dapat diminta untuk memberikan umpan balik tentang kepuasan mereka. Hasil dari survei ini membantu mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan agen, serta area yang membutuhkan perbaikan. Dengan memantau kepuasan pelanggan secara konsisten, perusahaan dapat memastikan bahwa kinerja agen tetap tinggi dan bahwa layanan yang diberikan memenuhi atau melampaui ekspektasi pelanggan.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!