BPO Contact Center adalah bagian dari layanan BPO (Business Process Outsourcing) yang berfokus pada layanan kontak dan interaksi dengan pelanggan. Ini melibatkan proses menangani panggilan masuk, pesan, dan interaksi pelanggan melalui berbagai kanal, seperti telepon, email, live chat, dan sosial media. Tujuan utama dari BPO Contact Center adalah memastikan pelanggan mendapatkan layanan bantuan dan dukungan yang mereka butuhkan secepat mungkin dan dengan efisiensi yang tinggi.

BPO Contact Center memastikan perusahaan dapat menyediakan layanan pelanggan yang berkualitas tanpa harus memperluas departemen pelanggan internal. Ini memungkinkan perusahaan untuk fokus pada aspek bisnis utama mereka dan memastikan pelanggan mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan. BPO Contact Center menggunakan teknologi dan alat yang canggih, seperti sistem telepon otomatis, sistem pesan, dan CRM (Customer Relationship Management), untuk memastikan interaksi pelanggan dilakukan dengan efisiensi dan kualitas tinggi.

Baca Juga: Maksimalkan WFH Dengan BPO Contact Center Berbasis Cloud

BPO Contact Center memiliki tim profesional yang terlatih untuk menangani interaksi pelanggan dan memastikan pelanggan mendapatkan jawaban yang memuaskan dan solusi yang sesuai. Ini memastikan pelanggan merasa dihargai dan memiliki pengalaman yang positif dengan perusahaan. BPO Contact Center memastikan perusahaan dapat memenuhi tuntutan pelanggan dan memastikan pelanggan merasa puas dengan layanan yang diterima.

Istilah yang Sering Digunakan dalam BPO Contact Center

Berikut adalah penjelasan untuk 15 istilah yang sering digunakan dalam BPO Contact Center:

  1. IVR (Interactive Voice Response) - IVR adalah sistem otomatis yang mengarahkan pelanggan ke pilihan menu melalui suara. Ini membantu mengurangi beban pada agen contact center dan mempercepat waktu pemrosesan panggilan.
  2. ACD (Automatic Call Distribution) - ACD adalah sistem yang membagi panggilan secara otomatis ke antrian agen contact center berdasarkan prioritas. Ini membantu memastikan bahwa panggilan diterima oleh agen contact center dengan cepat dan tepat.
  3. CRM (Customer Relationship Management) - CRM adalah sistem yang digunakan untuk mengelola interaksi dan informasi pelanggan. Ini membantu agen contact center memahami latar belakang pelanggan dan memastikan bahwa mereka dapat memberikan layanan yang sesuai.
  4. CTI (Computer Telephony Integration) - CTI adalah integrasi antara sistem telepon dan sistem informasi komputer. Ini membantu agen contact center dengan cepat mengakses informasi pelanggan dan memastikan bahwa interaksi pelanggan berjalan dengan lancar.
  5. KPI (Key Performance Indicator) - KPI adalah indikator kinerja kunci yang digunakan untuk mengukur efektivitas suatu sistem atau proses. Ini membantu BPO menentukan apa yang berhasil dan apa yang perlu ditingkatkan.
  6. AHT (Average Handle Time) - AHT adalah rata-rata waktu yang dibutuhkan agen contact center untuk menangani panggilan pelanggan. Ini membantu BPO memastikan bahwa agen contact center memberikan layanan yang cepat dan efisien.
  7. First Call Resolution (FCR) - FCR adalah persentase panggilan yang diselesaikan pada panggilan pertama. Ini membantu BPO memastikan bahwa agen contact center memberikan layanan yang berkualitas dan memuaskan pelanggan.
  8. SLA (Service Level Agreement) - SLA adalah persetujuan antara BPO dan pelanggan mengenai tingkat layanan yang diharapkan. Ini membantu BPO memastikan bahwa mereka memenuhi harapan pelanggan.
  9. Abandonment Rate - Abandonment rate adalah persentase panggilan pelanggan yang ditinggalkan sebelum diselesaikan. Ini membantu BPO menentukan apakah pelanggan memiliki masalah dengan layanan yang diterima.
  10. Occupancy Rate - Occupancy rate adalah persentase waktu agen contact center yang digunakan untuk menangani panggilan pelanggan. Ini membantu BPO menentukan apakah agen contact center cukup memiliki waktu untuk menangani panggilan dan memastikan bahwa layanan tetap efisien.
  11. Hold Time - Hold time adalah waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. Ini membantu BPO memastikan bahwa antrian tidak terlalu panjang dan memuaskan pelanggan.
  12. Wrap-up Time - Wrap-up time adalah waktu rata-rata yang dihabiskan oleh agen contact center setelah menangani panggilan pelanggan. Ini membantu BPO memastikan bahwa agen contact center memiliki waktu yang cukup untuk menyelesaikan tugas setelah menangani panggilan.
  13. Outbound Call - Outbound call adalah panggilan yang dibuat oleh agen contact center dari BPO ke pelanggan. Ini membantu BPO memastikan bahwa pelanggan tetap terhubung dan memuaskan pelanggan.
  14. Inbound Call - Inbound call adalah panggilan yang diterima oleh BPO dari pelanggan. Ini membantu BPO memastikan bahwa layanan tetap tersedia dan memuaskan pelanggan.
  15. Call Escalation - Call escalation adalah proses meningkatkan tingkat kompleksitas panggilan ke agen contact center dengan tingkat kompetensi yang lebih tinggi. Ini membantu BPO memastikan bahwa panggilan diselesaikan dengan efisien dan memuaskan pelanggan.

Baca Juga: Kelebihan dan Kekurangan BPO Contact Center

Tertarik Memiliki Layanan BPO Contact Center Profesional di Perusahaan Anda?

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.

Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard, terlengkap untuk sistem sejenis. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda.

Ivosights menyediakan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai workflow yang Anda inginkan, baik Dashboard, Flow Ticket, maupun Reporting yang dikembangkan secara cepat dengan dukungan tim lokal. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!