Pertumbuhan bisnis seringkali diiringi dengan peningkatan volume panggilan pelanggan. Untuk itu, dibutuhkan sebuah sistem automatic call distribution untuk mengelola volume panggilan tersebut. Namun, pengaplikasian sistem ini bisa menjadi kesulitan tersendiri bagi penggunanya. Oleh karena itu Anda bisa menerapkan sebelas langkah-langkah yang disertakan pada penjelasan di artikel berikut ini!

Apa Itu Sistem Automatic Call Distribution?

Automatic call distribution adalah sebuah sistem otomatis yang dirancang untuk mengelola dan mendistribusikan panggilan masuk ke agen yang paling sesuai berdasarkan berbagai faktor seperti ketersediaan, keahlian, atau prioritas panggilan.

Pentingnya Sistem Automatic Call Distribution dalam Call Center Bisnis

Mengapa sistem automatic call distribution begitu penting dalam call center bisnis? Inilah beberapa alasannya:

Salah satu kegunaan utama sistem automatic call distribution adalah kemampuannya untuk mengoptimalkan aliran kerja call center Anda. Dengan mengidentifikasi dan mengarahkan panggilan dengan efisien, sistem automatic call distribution membantu bisnis terhindar dari antrian panggilan yang panjang dan beban kerja yang tidak merata pada agen.

Penggunaan sistem automatic call distribution dapat memastikan bahwa panggilan akan diselesaikan lebih cepat. Hal ini membuat pelanggan tidak perlu menunggu lama dan agen dapat menangani lebih banyak panggilan dalam waktu yang sama.

Adanya sistem automatic call distribution akan membantu agen untuk mempersiapkan diri dengan lebih baik saat menerima panggilan. Mereka juga akan memiliki informasi yang diperlukan tentang pelanggan sehingga dapat memberikan pelayanan lebih baik dan personal.

Sistem automatic call distribution juga mampu melacak data penting tentang panggilan seperti waktu tunggu, durasi panggilan, dan sebagainya. Berbagai data ini dapat digunakan untuk menganalisis dan meningkatkan operasi call center bisnis.

Sistem automatic call distribution dapat bekerja sepanjang waktu. Dengan begini, call center bisnis Anda dapat memberikan pelayanan pelanggan yang konsisten bahkan di luar jam kerja biasa.

Baca juga: 6 Keuntungan Automatic Call Distribution untuk Call Center Anda!

Langkah-Langkah Pengaplikasian Sistem Automatic Call Distribution

Pengaplikasian sistem automatic call distribution dalam call center bisnis merupakan proses yang memerlukan perencanaan yang matang. Berikut ini adalah langkah-langkah yang perlu Anda ikuti:

Langkah pertama yang perlu dilakukan adalah memahami kebutuhan khusus call center bisnis Anda. Lakukan evaluasi volume panggilan yang diterima setiap hari, jenis layanan yang Anda sediakan, dan tujuan bisnis Anda. Pertimbangkan juga apakah bisnis memiliki berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, atau obrolan langsung. Dengan begini, Anda dapat menentukan bagaimana sistem automatic call distribution dapat memberikan manfaat terbesar.

Setelah memahami kebutuhan bisnis Anda, saatnya memilih provider penyedia sistem automatic call distribution yang sesuai. Bandingkan berbagai pihak berdasarkan fitur, harga, dan dukungan pelanggan. Pastikan untuk memilih provider yang memiliki reputasi baik dan telah terbukti memberikan solusi automatic call distribution yang handal.

Sebelum Anda mengimplementasikan sistem automatic call distribution, pastikan juga bahwa infrastruktur teknologi bisnis Anda siap mendukungnya. Lakukan pemeriksaan perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan. Pastikan juga semua sistem berfungsi dengan baik dan dapat berintegrasi dengan sistem automatic call distribution.

Call center bisnis Anda mungkin menggunakan berbagai sistem lain seperti Customer Relationship Management atau ticketing system. Penting untuk memastikan bahwa sistem automatic call distribution mampu diintegrasikan dengan sistem-sistem ini dengan baik.

Jangan lupa untuk memberikan pelatihan yang diperlukan kepada agen dan staf bisnis sebelum digunakan secara menyeluruh. Mereka perlu tahu bagaimana cara menggunakan automatic call distribution dengan efektif. Pelatihan ini mencakup cara menerima panggilan, mengelola panggilan masuk, dan memanfaatkan fitur-fitur automatic call distribution lainnya.

Setelah berhasil memasang sistem automatic call distribution, lakukan konfigurasinya sesuai dengan kebutuhan call center bisnis Anda. Hal ini termasuk menentukan aturan distribusi panggilan berdasarkan kriteria tertentu, pengaturan pesan selamat datang, ataupun musik yang akan dimainkan dalam waktu tunggu telepon.

Sebelum menggunakan automatic call distribution secara penuh, lakukan uji coba menyeluruh. Pastikan semua fitur berfungsi dengan baik dan panggilan dapat didistribusikan dengan benar. Melakukan uji coba ini akan membantu Anda mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang muncul.

Setelah uji coba berhasil, saatnya menggunakan sistem automatic call distribution sepenuhnya dalam operasional call center bisnis. Pantau kinerjanya secara berkala untuk memastikan bahwa semuanya berjalan dengan baik. Pemantauan ini mencakup pemeriksaan waktu tunggu panggilan, efisiensi distribusi panggilan, dan respons agen terhadap panggilan.

Sistem automatic call distribution dapat mengumpulkan data penting tentang panggilan, seperti waktu tunggu, durasi panggilan, dan sebagainya. Berbagai data ini memuat informasi yang sangat berharga untuk menganalisis dan meningkatkan operasi call center bisnis. Lakukan juga identifikasi area di mana perbaikan sebaiknya dilakukan.

Pastikan bahwa data pelanggan Anda terlindungi dengan baik dan Anda mematuhi semua peraturan dan regulasi yang berlaku. Berikan akses kepada data sensitif hanya untuk orang-orang yang berwenang dalam bisnis saja.

Terakhir, lakukan evaluasi kesuksesan terhadap pengaplikasian sistem automatic call distribution. Lakukan penilaian menyeluruh terhadap efisiensi call center, kepuasan pelanggan, peningkatan pelayanan, dan analisis data untuk perbaikan lebih lanjut.

Baca juga: Simak 7 Cara Optimalkan Penggunaan Sistem Automatic Call Distribution

Akibat Apabila Tidak Mengaplikasikan Sistem Automatic Call Distribution dengan Benar

Berikut ini adalah lima akibat yang mungkin terjadi jika sistem automatic call distribution tidak diaplikasikan dengan benar:

Salah satu manfaat utama dari sistem automatic call distribution adalah mendistribusikan panggilan ke agen yang paling sesuai untuk menangani masalah pelanggan. Jika sistem ini tidak diatur dengan benar, panggilan cenderung akan terjebak dalam antrian atau didistribusikan ke agen yang tidak kompeten. Hal ini dapat mengakibatkan pelanggan harus menunggu dalam waktu yang lama hingga tingkat kepuasan mereka menurun.

Kedua, sistem automatic call distribution yang tidak diaplikasikan dengan benar akan mengakibatkan penggunaan sumber daya yang tidak efisien. Sebagai contohnya, agen yang berpengalaman bisa saja mendapatkan panggilan yang tidak sesuai dengan keahliannya, sementara agen yang kurang berpengalaman mendapatkan panggilan yang rumit. Hal ini dapat mengurangi produktivitas agen dan meningkatkan biaya operasional call center.

Ketika panggilan tidak didistribusikan dengan benar, pelanggan cenderung akan mendapatkan pengalaman yang buruk selama dilayani oleh tim call center bisnis Anda. Agen yang tidak memiliki pengetahuan atau keterampilan yang sesuai untuk menangani masalah pelanggan dapat menghasilkan solusi yang tidak memuaskan. Akibatnya, reputasi bisnis Anda dapat terganggu dan pelanggan cenderung beralih ke bisnis kompetitor Anda.

Sistem automatic call distribution yang tidak terkonfigurasi dengan benar akan menghasilkan kesalahan data dan tingkat pelaporan yang tinggi. Data panggilan dan metrik kinerja call center bisa saja tidak akurat sehingga mempengaruhi kemampuan manajemen untuk mengambil keputusan bisnis yang tepat.

Jika call center bisnis Anda beroperasi dalam industri yang diatur seperti perbankan atau layanan kesehatan, ketidakpatuhan terhadap regulasi dapat menjadi masalah serius. Sistem automatic call distribution yang tidak mematuhi standar keamanan data atau regulasi privasi dapat mengakibatkan sanksi hukum dan kerugian finansial yang signifikan.

Dapatkan Sistem Contact Center Sociomile yang Sudah Dilengkapi dengan Fitur Automatic Call Distribution Sebagai Alternatifnya!

Mengimplementasikan sistem automatic call distribution dengan benar adalah sebuah langkah penting untuk membantu meningkatkan efisiensi pelayanan pelanggan dan produktivitas call center bisnis Anda. Dengan begitu, sistem ini juga akan bekerja secara optimal sehingga memberikan hasil yang berarti untuk bisnis. Bila Anda merasa kesulitan untuk mengaplikasikan sistem ini karena banyaknya tahapan yang perlu diikuti, Anda bisa menggunakan alternatif berupa platform CRM Sociomile Voice, sebuah sistem call center telephony yang mendukung operasional agen-agen contact center Anda. 

Dengan platform ini, agen dapat melakukan panggilan inbound dan outbound secara lebih mudah. Platform Sociomile ini juga dibekali dengan beberapa fitur-fitur berguna, seperti automatic call distribution dan predictive dialer system. Para agen juga dapat mengakses platform CRM ini dari rumah berkat adanya teknologi IP PBX Telephony System. Tak hanya itu, Anda dapat memonitoring kinerja agen-agen tersebut dan mengkustomisasi platform sesuai workflow bisnis Anda. Jika Anda tertarik dengan platform CRM satu ini, silakan hubungi tim Ivosights untuk melihat secara langsung demo sistemnya!