"Melalui fitur ticket escalation dalam Sociomile, kendala yang dialami pelanggan dapat terselesaikan secara lebih cepat!"

Di bidang layanan pelanggan bisnis, terdapat sejumlah agen contact center yang berperan penting dalam penyediaan layanan dukungan pelanggan yang responsif. Dengan begitu, pelanggan dapat bebas untuk memberikan berbagai pertanyaan maupun keluhan terkait pemakaian produk maupun layanan yang ditawarkan oleh bisnis.

Sebagai seorang agen contact center, mereka juga bertugas untuk menangani berbagai keluhan dan pertanyaan pelanggan dengan segera dan efektif. Semua keluhan pelanggan diolah sebagai tiket dan diatur melalui sebuah sistem yang dikenal sebagai ticketing system.

Ketepatan dan kecepatan penyelesaian tiket menjadi faktor penting untuk menjaga kepuasan pelanggan dan membangun citra positif perusahaan. Untuk mendukung upaya ini, Ivosights menyediakan sebuah fitur baru dalam sistem contact center Sociomile yang mampu mendorong keefektivitas dalam penanganan tiket pelanggan, yaitu ticket escalation.

Kenali Definisi dari Ticketing System

Sebelum kita membahas lebih lanjut tentang fitur ticket escalation, mari kita pahami terlebih dahulu apa itu ticketing system. Ticketing system adalah sebuah sistem yang digunakan untuk mengumpulkan, mengelola, hingga memantau tiket-tiket pelanggan yang masuk. Setiap tiket merepresentasikan keluhan atau permintaan pelanggan yang perlu ditangani dengan segera. Adanya ticketing system juga membantu mengatur alur kerja penanganan tiket, mendistribusikan tugas kepada agen contact center yang tepat, dan melacak status penyelesaian kendala yang ditampilkan pada setiap tiket.

Mengapa Anda Harus Menggunakan Ticketing System dari Ivosights?

Mengapa bisnis Anda harus mempertimbangkan untuk menaruh pilihan pada ticketing system milik kami? Alasan utamanya karena perusahaan kami, Ivosights, menyediakan ticketing system yang telah terintegrasi dengan sistem contact center Sociomile.

Secara lebih mendalamnya, Sociomile memberikan kemudahan bagi agen contact center Anda untuk mengakses sebanyak 12 platform digital dalam satu dashboard yang sama. Dengan demikian, semua keluhan yang masuk melalui berbagai platform akan terkumpul dalam satu dashboard utama.

Dengan begitu, agen contact center Anda dapat menerima berbagai keluhan dari platform manapun serta mengelola dan menyelesaikan tiket secara lebih efisien tanpa perlu membuka platform-platform tersebut secara satu per satu. Kemudahan pengaksesan ini akan berakibat pada meningkatnya efektivitas operasional agen contact center bagi bisnis Anda.

Pengertian dari Ticket Escalation dari Ticketing System Sociomile

Sementara itu, ticket escalation adalah sebuah fitur yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi penanganan tiket pelanggan. Ini adalah solusi untuk eskalasi tiket dari agen contact center kepada divisi-divisi lainnya sesuai kebutuhan. Dengan melakukan eskalasi tiket, tiket tersebut akan ditangani secara lebih lanjut oleh pihak yang lebih ahli dan kompeten di bidangnya.

Manfaat Menggunakan Fitur Ticket Escalation pada Ticketing System Sociomile

Dengan menggunakan fitur ticket escalation yang tersedia dalam ticketing system Sociomile, Anda akan mendapatkan sejumlah manfaat berikut ini:

• Memudahkan Eskalasi Tiket ke Grup yang Lebih Tinggi (Escalation Group)

Fitur ticket escalation memungkinkan agen untuk mengeskalasi tiket ke divisi yang lebih kompeten. Dengan ini, tiket akan ditangani secara lanjut agar lebih cepat terselesaikan.

• Membuat Tiket Eskalasi ke Grup (Create Ticket)

Agen dapat membuat escalation ticket secara cepat dan efisien untuk kemudian diserahkan kepada tim yang berwenang.

• Diskusi pada Grup Eskalasi Internal untuk Penyelesaian Masalah (Internal Discussion)

Fitur escalation ticket ini memungkinkan anggota divisi untuk berdiskusi secara internal untuk memberikan solusi terhadap tiket yang telah eskalasi.

• Memberikan Label Tag pada Tiket Eskalasi (Tagging)

Dengan memberikan label pada setiap tiket yang dieskalasi, anggota divisi lain dapat mengidentifikasi jenis masalah atau kategori tiket tersebut secara lebih mudah.

• Membuat Catatan Internal (Notes)

Kemudian ada juga fitur notes yang membuat anggota divisi lain dapat mencatat informasi atau pembaruan penting terkait tiket eskalasi yang sedang ditangani.

• Multi-Group Handling Tiket Eskalasi

Tiket eskalasi dapat ditangani oleh lebih dari satu divisi sekaligus. Dengan begitu, dapat dilakukan kolaborasi antar divisi terkait untuk menyelesaikan tiket secara efektif.

• Handover Tiket Eskalasi ke Grup Lain (Assign Ticket)

Fitur handover ini memungkinkan bisnis untuk memindahkan tiket eskalasi ke divisi atau agen lain yang lebih sesuai untuk ditangani.

• Menentukan Prioritas Tiket Eskalasi (Priority)

Terakhir, tiket yang dieskalasi dapat diberi prioritas sesuai dengan tingkat urgensi dan kompleksitasnya masing-masing.

Alur Mekanisme Ticket Escalation dalam Ticketing System Sociomile

Berikut ini adalah alur mekanisme ticket escalation yang efektif dalam mengelola tiket keluhan pelanggan:

• Pembuatan Tiket oleh Agen Contact Center

Alur ticket escalation dimulai ketika agen contact center menerima keluhan atau permintaan dari pelanggan. Setiap keluhan atau permintaan ini direkam sebagai tiket yang akan dimasukkan dalam ticketing system. Setelah itu, agen akan mencatat rincian lengkap tentang kendala yang dihadapi oleh pelanggan tersebut.

• Penilaian dan Prioritisasi Tiket

Setelah tiket selesai dibuat, agen akan melakukan penanganan awal terhadap kendala pelanggan. Jika agen merasa bahwa tiket tersebut tidak dapat langsung diselesaikan atau membutuhkan bantuan lebih lanjut, tiket akan ditandai berdasarkan tingkatan urgent dan prioritasnya.

• Eskalasi Tiket ke Level 2

Tiket yang dirasa urgent dan tingkat prioritasnya tinggi akan diteruskan ke level berikutnya, yaitu level 2. Pada level ini, tiket akan diteruskan kepada petinggi atau divisi yang memiliki ilmu terkait yang lebih mendalam. Dengan begitu, tiket pelanggan dipastikan ditangani oleh pihak yang paling kompeten di bidangnya.

• Diskusi dan Eskalasi Lebih Lanjut

Tiket pelanggan dapat dieskalasikan lebih lanjut sesuai kebutuhan. Ticket escalation Ini dapat mencakup eskalasi ke satu divisi atau lebih, tergantung pada tingkat kompleksnya kendala. Selain itu, setiap divisi yang terlibat dapat melakukan diskusi langsung di dashboard Sociomile. Diskusi ini memungkinkan kolaborasi tim dalam mencari solusi terbaik untuk kendala pelanggan.

• Penyelesaian Tiket dan Eskalasi Kembali ke Agen

Setelah tiket berhasil ditangani dan dianggap selesai, tiket akan ditandai dengan tanda resolved. Tiket yang telah terselesaikan ini akan dieskalasikan kembali ke agen yang pertama kali menerima tiket tersebut.

• Penutup dan Tindak Lanjut

Proses ticket escalation ini diakhiri dengan memberikan penutup kepada pelanggan. Agen akan memberikan solusi yang telah diberikan oleh divisi yang lebih tinggi kepada pelanggan. Tak hanya itu, pelanggan juga akan mendapatkan klarifikasi tentang tindakan yang telah diambil untuk menyelesaikan kendala mereka.

Dapatkan Fitur Ticket Escalation dari Ticketing System Sociomile!

Itulah sedikit penjelasan mengenai apa itu ticket escalation beserta manfaat-manfaat yang diberikan olehnya. Memilih untuk menggunakan ticket escalation adalah sebuah langkah yang tepat untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan bisnis Anda. Dengan begitu, kendala pelanggan dapat lebih mudah terselesaikan dan kepuasan mereka terhadap brand Anda juga kian meningkat.

Setelah menyimak penjelasan tentang fitur baru ini, mungkin saja Anda perlu mempertimbangkan untuk menerapkan ticket escalation dalam contact center milik bisnis. Gunakan jasa dari Ivosights untuk mendapatkan fitur ticket escalation tersebut dalam ticketing system yang tersedia di Sociomile. Tak hanya mengeskalasi tiket, Anda juga akan diberikan sejumlah fitur lainnya yang tak kalah pentingnya. Misalnya berupa ticket activity log yang memungkinkan Anda untuk melihat riwayat lengkap tiket. Anda juga bisa melacak waktu penyelesaikan tiket untuk setiap agennya. Untuk informasi lebih lanjut mengenai platform contact center Sociomile dari Ivosights, segera hubungi tim kami atau kunjungi website ivosights.com. Anda juga bisa melakukan demo sistem yang akan diperagakan langsung oleh kami!