"Chatbot di dalam fitur WhatsApp dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dalam bisnis. Hal ini diakibatkan penggabungan manusia dan chatbot dalam satu platform."

Chatbot telah menjadi komponen penting dalam berbagai aplikasi dan platform. Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk berinteraksi dengan pengguna melalui percakapan berbasis teks atau suara. keberadaanya dapat membantu dan mempermudah pekerjaan dalam berbagai bidang. Chatbot juga dapat menggantikan pekerjaan-pekerjaan manusia, contoh umumnya adalah dalam balasan pesan otomatis.

Apa Itu Chatbot?

Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk merespons dan memfasilitasi percakapan dengan manusia melalui berbagai platform komunikasi seperti aplikasi pesan, situs web, atau perangkat mobile. Chatbot dapat digunakan untuk memberikan informasi, menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah, atau bahkan melakukan transaksi seperti pemesanan produk atau layanan. Selain disebut chatbot, beberapa orang juga menyebutnya sebagai talkbot, bot, dan lain-lain.

Baca juga: Apa Saja yang Bisa Dibantu Chatbot untuk Aplikasi Travel? Cek Disini!

Pengaplikasian Chatbot

Chatbot telah menjadi bagian tak terpisahkan dari banyak aplikasi yang digunakan dalam kehidupan sehari-hari. Mulai dari aplikasi sosial media, aplikasi bisnis, bahkan aplikasi khusus untuk chatbot tersendiri. Berikut adalah beberapa contoh penggunaan chatbot yang umum digunakan.

• Asisten Virtual Pribadi

Contoh dari asisten virtual pribadi yang sering digunakan adalah Siri dari Apple, Google Assistant dari Google, atau Amazon Alexa. Mereka dapat membantu pengguna dengan berbagai tugas seperti mencari informasi, mengatur alarm, mengirim pesan, atau menjalankan perintah suara.

• Layanan Pelanggan

Banyak perusahaan menggunakan chatbot untuk memberikan dukungan pelanggan yang cepat dan efisien. Contohnya adalah chatbot yang digunakan di situs web atau aplikasi e-commerce untuk menjawab pertanyaan pelanggan, membantu dalam proses pembelian, atau mengatasi masalah umum. 

• Aplikasi Perbankan

Bank-bank dan layanan keuangan sering kali menggunakan chatbot untuk membantu pengguna dengan pertanyaan tentang saldo, transaksi, atau permintaan informasi lainnya. Chatbot dapat memberikan respon instan tanpa perlu menghubungi layanan pelanggan yang dioperasikan oleh manusia.

Perbandingan Interaksi antara Chatbot dan Manusia

Penggunaan chatbot memang sangat efisien, cepat, dan konsisten, bahkan layanan chatbot dapat tersedia selama 24 jam. Namun, bukan berarti layanan yang dioperasikan manusia tidak bagus. Layanan yang dioperasikan manusia juga memiliki kelebihan-kelebihannya tersendiri. Berikut perbandingan interaksi antara chatbot dengan Manusia.

• Kecepatan dan Konsistensi

Chatbot dapat memberikan respons instan dan konsisten terhadap pertanyaan dan permintaan pengguna, sementara mungkin manusia membutuhkan waktu untuk merespons. Namun, manusia dapat memberikan pemahaman yang lebih dalam, empati, dan pemecahan masalah yang lebih kompleks.

• Kemampuan Menyesuaikan 

Manusia memiliki kemampuan untuk beradaptasi dan mengerti dengan konteks atau situasi yang kompleks. Manusia juga dapat mengerti nuansa dan bahasa yang tidak terstruktur. Sementara itu, chatbot hanya baik dalam memproses informasi yang terstruktur dan memecahkan masalah dengan aturan yang jelas.

• Faktor Emosional

Interaksi dengan manusia dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan emosional. Manusia dapat membaca ekspresi, intonasi suara, dan menggali lebih dalam mengenai kebutuhan atau preferensi pengguna. Namun, chatbot dapat dirancang untuk menyampaikan respons yang bersahabat dan menyesuaikan diri dengan gaya percakapan pengguna.

Baca juga: Meningkatkan Layanan Pelanggan Dengan Bot Chat WhatsApp

Penggabungan Kelebihan Chatbot dan Manusia

Dalam konteks bisnis, menggabungkan kelebihan dari interaksi chatbot dengan manusia dapat menciptakan pengalaman pengguna yang optimal. Contohnya, dalam pelayanan konfirmasi pembelian kita akan dikirimkan pesan oleh bot, namun jika kita ingin bertanya perihal produk lebih dalam, perpesanan akan dialihkan menuju live agent. Berikut adalah beberapa cara untuk menggabungkannya.

• Pemahaman Konteks

Chatbot dapat memulai interaksi dengan pengguna untuk memberikan respons instan. Namun, dalam kasus yang lebih kompleks atau ketika pengguna membutuhkan bantuan lebih lanjut, chatbot dapat mengarahkan mereka ke manusia yang terlatih untuk memberikan pemecahan masalah yang lebih mendalam.

• Responsif dan Dinamis

Chatbot dapat mengumpulkan informasi dasar dari pengguna sebelum meneruskannya ke manusia. Hal ini dapat mempersiapkan live agent (operator manusia) dengan informasi yang sudah ada untuk memberikan respons yang lebih cepat dan akurat.

• Peningkatan Chatbot

Chatbot dapat ditingkatkan dengan menggunakan teknik pembelajaran mesin dan pengayaan data untuk meningkatkan pemahaman dan respons mereka, yang meningkatkan hal itu adalah manusia. Penggunaan pemrosesan bahasa alami (natural language processing) juga memungkinkan chatbot untuk memahami perintah atau pertanyaan yang lebih kompleks seperti manusia.

Dapatkan WhatsApp Business API di Ivosights

Chatbot dan interaksi manusia memiliki kelebihan masing-masing. Dalam konteks bisnis, menggabungkan kelebihan dari keduanya dapat menciptakan pengalaman pengguna yang optimal. Chatbot memberikan kecepatan, konsistensi, dan ketersediaan, sementara interaksi manusia memberikan pemahaman yang lebih dalam, empati, dan pemecahan masalah yang kompleks. Dengan menggabungkan chatbot dan manusia secara bijak, bisnis dapat memberikan pengalaman pengguna yang terbaik dan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
Kedua hal ini bisa didapatkan dalam penggunaan WhatsApp Business API. WhatsApp Business API adalah WhatsApp yang dapat diintegrasikan dengan program-program lain, contohnya seperti backend website bisnis kita. Kamu bisa mendapatkan WhatsApp Business API di Ivosights. Ivosights telah menjadi partner resmi WhatsApp Business sejak tahun 2021. Sudah ada lebih dari 500 lebih perusahaan yang menggunakan jasa layanan Ivosights. Hubungi Ivosights sekarang!