"Bagaimana caranya menerapkan voicebot dalam pengelolaan kontak multikanal pada contact center? Ketahui di sini!"

Pengelolaan kontak multikanal di contact center dapat menjadi tugas yang kompleks dan menantang. Dengan semakin meningkatnya jumlah kanal komunikasi yang digunakan pelanggan, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial, penting bagi contact center untuk memiliki solusi yang efektif dalam mengelola kontak yang masuk melalui berbagai kanal tersebut. Di sinilah peran voicebot menjadi penting. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi penerapan voicebot dalam pengelolaan kontak multichannel di contact center. Kami akan melihat bagaimana voicebot dapat membantu meningkatkan efisiensi, mempercepat tanggapan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten melalui berbagai kanal komunikasi. Dengan memahami manfaat voicebot dalam pengelolaan kontak multikanal, Anda akan dapat mengoptimalkan operasional contact center Anda dan memberikan layanan yang unggul kepada pelanggan.

Apa Itu Kontak Multichannel?

Kontak multichannel merujuk pada kemampuan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan melalui berbagai kanal komunikasi yang tersedia. Dalam konteks contact center, ini berarti pelanggan dapat menghubungi perusahaan melalui telepon, email, obrolan langsung, pesan teks, media sosial, aplikasi pesan instan, dan kanal komunikasi lainnya. Kontak multikanal memberikan fleksibilitas kepada pelanggan untuk memilih kanal yang paling nyaman bagi mereka untuk berkomunikasi dengan perusahaan.

Dalam pengelolaan kontak multikanal, perusahaan perlu menyediakan solusi yang terintegrasi dan menyeluruh untuk mengelola semua kanal komunikasi tersebut. Hal ini melibatkan pengaturan sistem yang memungkinkan pelanggan untuk beralih antara kanal komunikasi tanpa kehilangan kontinuitas atau konsistensi dalam layanan yang diberikan. Pengelolaan kontak multikanal yang efektif memastikan bahwa semua pesan masuk dari berbagai kanal dikelola dengan baik, ditanggapi secara tepat waktu, dan memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten.

Dalam era digital yang semakin maju, penting bagi perusahaan untuk memiliki strategi pengelolaan kontak multikanal yang solid guna memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam dan terhubung dengan mereka melalui kanal yang mereka pilih. Dengan cara ini, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, memperkuat hubungan bisnis, dan mencapai keunggulan kompetitif.

Baca Juga: Apakah E-commerce Membutuhkan Voicebot? Cek Fungsinya Disini!

Alasan Voicebot Diperlukan Contact Center

Penggunaan voicebot dalam contact center menjadi semakin penting karena beberapa alasan berikut:

• Meningkatkan Efisiensi Operasional

Voicebot dapat menangani sejumlah besar panggilan masuk dengan cepat dan efisien. Dengan kemampuan untuk memberikan respon otomatis dan menyelesaikan tugas rutin, voicebot membantu mengurangi beban kerja agen manusia dan memungkinkan mereka fokus pada tugas yang lebih kompleks dan bernilai tambah.

• Tanggap 24/7

Voicebot dapat beroperasi sepanjang waktu tanpa memerlukan jadwal atau waktu istirahat. Ini berarti pelanggan dapat mendapatkan jawaban atau bantuan kapan pun mereka membutuhkannya, bahkan di luar jam kerja normal. Dengan demikian, voicebot meningkatkan ketersediaan dan responsivitas contact center.

• Konsistensi Layanan

Voicebot menyediakan respon yang konsisten dan standar dalam menghadapi pertanyaan atau masalah yang sering muncul. Hal ini memastikan bahwa setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang serupa, mengurangi risiko kesalahan atau inkonsistensi yang mungkin terjadi dengan agen manusia.

• Skalabilitas

Voicebot dapat dengan mudah disesuaikan dengan volume panggilan yang tinggi tanpa memerlukan penambahan sumber daya manusia secara signifikan. Dalam situasi lonjakan panggilan atau periode sibuk, voicebot mampu menangani beban kerja tambahan dengan lancar, memastikan tidak ada panggilan yang terlewatkan atau waktu tunggu yang panjang.

• Penghematan Biaya

Dengan mengimplementasikan voicebot, contact center dapat mengurangi biaya operasional dalam jangka panjang. Dibandingkan dengan mempekerjakan lebih banyak agen manusia, mengoperasikan voicebot jauh lebih hemat biaya, terutama dalam hal upah dan pelatihan.

• Penyediaan Informasi yang Cepat dan Akurat

Voicebot dapat mengakses dan memproses data secara real-time, memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada pelanggan dengan cepat. Hal ini membantu menghindari kebingungan atau ketidakpastian dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan.

• Pengalaman Pelanggan yang Meningkat

Dengan respons yang cepat, konsisten, dan efisien, voicebot dapat memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pelanggan tidak perlu menunggu lama atau mengulangi informasi saat berinteraksi dengan voicebot, meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat hubungan dengan merek.

Cara Menerapkan Voicebot untuk Pengelolaan Kontak Multichannel

Menerapkan voicebot untuk pengelolaan kontak multichannel dalam contact center membutuhkan pendekatan yang terencana dan strategis. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ikuti:

• Identifikasi Kebutuhan dan Tujuan

Tentukan kebutuhan dan tujuan bisnis Anda dalam menerapkan voicebot untuk pengelolaan kontak multikanal. Apakah Anda ingin meningkatkan efisiensi, mengurangi waktu tunggu, atau meningkatkan kepuasan pelanggan? Jelaskan dengan jelas apa yang ingin Anda capai agar dapat merancang solusi yang sesuai.

• Pilih Platform Voicebot yang Tepat

Lakukan riset dan evaluasi berbagai platform voicebot yang tersedia di pasaran. Pertimbangkan fitur-fitur yang dibutuhkan, skalabilitas, integrasi dengan sistem yang ada, dan kemampuan untuk mendukung berbagai kanal komunikasi. Pilih platform yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda dan dapat mengintegrasikan dengan infrastruktur yang ada.

• Rancang Skrip dan Interaksi

Buat skrip dan interaksi voicebot yang sesuai dengan jenis kontak multikanal yang akan ditangani. Pastikan skrip tersebut memberikan jawaban yang relevan, jelas, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Selain itu, pertimbangkan kemungkinan percakapan yang bervariasi dan menyediakan opsi untuk mentransfer panggilan ke agen manusia jika diperlukan.

• Uji dan Tingkatkan Kinerja Voicebot

Lakukan uji coba dengan voicebot dalam lingkungan yang terkendali untuk memastikan kinerjanya sesuai dengan harapan. Analisis dan evaluasi respon voicebot, serta perbaiki dan tingkatkan berdasarkan umpan balik yang diterima dari pelanggan dan agen manusia.

• Integrasi dengan Kanal Komunikasi yang Ada

Pastikan voicebot terintegrasi dengan kanal komunikasi yang ada di contact center Anda, seperti telepon, email, obrolan langsung, dan media sosial. Hal ini memungkinkan voicebot untuk mengelola kontak yang masuk dari berbagai kanal dengan koheren dan efisien.

• Pelatihan dan Pemeliharaan

Berikan pelatihan kepada agen manusia dan tim IT mengenai penggunaan dan pemeliharaan voicebot. Pastikan mereka memahami bagaimana voicebot bekerja, bagaimana mengoptimalkan kinerjanya, dan bagaimana melakukan pemeliharaan rutin untuk menjaga kualitasnya.

• Evaluasi dan Peningkatan Berkelanjutan

Lakukan evaluasi secara rutin terhadap kinerja voicebot dan hasil yang dicapai. Berdasarkan analisis tersebut, identifikasi area yang perlu ditingkatkan dan lakukan perbaikan terus-menerus untuk menjaga kualitas layanan dan memenuhi harapan pelanggan.

Menerapkan voicebot dalam pengelolaan kontak multikanal membutuhkan perencanaan dan pemantauan yang cermat. Dengan pendekatan yang tepat, voicebot dapat menjadi alat yang efektif dalam meningkatkan efisiensi, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengoptimalkan operasional contact center Anda.

Baca Juga: Alasan Voicebot Diperlukan untuk Layanan Operator

Temukan Voicebot Terbaik di Ivosights!

Dalam menerapkan voicebot dalam pengelolaan kontak multikanal di contact center, Anda dapat merasakan manfaat besar dalam meningkatkan efisiensi, meningkatkan kualitas layanan, dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Voicebot dapat menjadi solusi yang efektif dalam mengelola volume panggilan yang tinggi, memberikan respon cepat, dan menyediakan layanan yang konsisten. Untuk mengoptimalkan penggunaan voicebot dalam contact center Anda, Anda dapat menghubungi Ivosights dan menjelajahi Sociomile Voice.

Sociomile Voice adalah sistem call center Telephony yang dapat mendukung operasional agen dalam mengelola panggilan masuk dan keluar dengan berbagai fitur menarik dan modul yang dapat disesuaikan sesuai kebutuhan bisnis Anda. Dengan dukungan teknologi IP PBX Telephony System, agen dapat bekerja dari mana saja, termasuk dengan dukungan work from home (WFH). Segera hubungi Ivosights untuk mengetahui lebih lanjut tentang Sociomile Voice dan bagaimana solusi ini dapat memperkuat operasional contact center Anda.