"SLA (Service Level Agreement) adalah perjanjian kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan yang standar pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan."

Salah satu cara untuk memastikan perusahaan akan selalu memberi pelayanan yang berkualitas adalah melalui pengelolaan SLA (Service Level Agreement). Pengelolaan SLA dengan menggunakan ticketing system pada CRM akan menjadi semakin mudah dilakukan. Dengan mudahnya pengelolaan SLA, maka kualitas pelayanan pelanggan akan meningkat.

Apa itu Service Level Agreement?

SLA  atau Service Level Agreement adalah sebuah perjanjian kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan untuk menetapkan standar pelayanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. SLA biasanya mencakup berbagai aspek seperti waktu respons, waktu penyelesaian, ketersediaan layanan, dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan adanya SLA yang jelas dan terukur, perusahaan dapat mencapai ekspektasi pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan memastikan kualitas pelayanan yang konsisten.

Menerapkan Service Level Agreement pada Ticketing System CRM

Dalam konteks pengelolaan SLA, ticketing system CRM berperan penting dalam memastikan bahwa SLA dipenuhi secara tepat waktu. Berikut adalah beberapa cara penerapan SLA pada ticketing system CRM yang dapat membantu dalam mengelola dan memenuhi SLA dengan lebih efektif.

• Pemantauan Waktu Respons

Ticketing system CRM dilengkapi dengan fitur pemantauan waktu respons yang dapat  menghitung waktu respons secara otomatis ketika ada tiket masuk. Dengan fitur ini, perusahaan dapat memastikan bahwa tiket pelanggan direspons dengan cepat sesuai dengan SLA yang telah ditetapkan. Jika waktu respons mendekati atau melebihi batas waktu SLA, sistem dapat memberikan peringatan kepada tim untuk mengambil tindakan yang tepat.

Baca juga: Mengenal Service Level Agreement pada Contact center

• Escalation dan Prioritization

Ticketing system CRM membebaskan pengguna untuk menetapkan aturan escalations dan prioritization. Aturan ini akan membantu operator memastikan bahwa tiket prioritas tinggi ditindaklanjuti dengan cepat. Dengan mengatur escalation dan prioritas secara otomatis, perusahaan dapat memastikan bahwa tiket diberikan prioritas yang sesuai.

• Monitoring dan Pelaporan Kinerja

Ticketing system CRM dapat memberikan kemampuan untuk memonitor dan melacak kinerja SLA secara real-time. Penampilan kinerja ini berbentuk statistik tentang waktu respons rata-rata, waktu penyelesaian, dan tingkat kepuasan pelanggan. Dengan melihat data ini, perusahaan dapat mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja SLA.

• Automasi dan Otomatisasi

Ticketing system CRM dapat mengotomatiskan beberapa tugas administratif dan rutin yang terkait dengan penanganan tiket pelanggan, misalnya, mengirimkan notifikasi otomatis kepada pelanggan berisikan pembaruan status tiket atau mengirimkan survei kepuasan pelanggan. Dengan mengotomatiskan beberapa proses ini, perusahaan dapat menghemat waktu dan sumber daya.

• Pengelolaan Kapasitas dan Penjadwalan

Ticketing system CRM dapat mengelola kapasitas dan penjadwalan tim yang bertanggung jawab menangani tiket. Dengan memanfaatkan fitur penjadwalan, perusahaan dapat memastikan bahwa tim memiliki kapasitas yang cukup untuk menangani permintaan pelanggan dan memenuhi SLA. Sistem juga dapat mengoptimalkan penjadwalan tim untuk memastikan waktu penyelesaian yang efisien.

Baca juga: Ticketing System: Tingkatkan Customer Support

Dapatkan Ticketing System CRM di Ivosights!

Pengelolaan SLA dengan menggunakan ticketing system CRM merupakan pendekatan yang efektif dalam memastikan bahwa perusahaan dapat memenuhi komitmen pelayanan yang telah ditetapkan. Dengan memanfaatkan fitur-fitur seperti pemantauan waktu respons, escalation dan prioritization, serta monitoring dan pelaporan kinerja, perusahaan dapat mengelola SLA dengan lebih baik. Dalam era bisnis yang semakin kompetitif, pengelolaan SLA yang efektif dengan ticketing system CRM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Namun, ini semua tak akan terjadi jika teknologi ticketing yang ada kurang mendukung. Fitur-fitur yang komplit dan andal harus ada di dalam sistem ticketing CRM. Salah satu CRM yang memiliki sistem ticketing andal adalah Sociomile dari Ivosights. Sociomile adalah sebuah CRM yang memiliki ticketing system dan juga terintegrasi dengan sistem omni-channel. Tak hanya terintegrasi dengan omni-channel, Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan digital listening.

Dengan adanya fitur-fitur ini, Anda dapat memenuhi SLA dengan mudah. Agen Anda juga tidak perlu sulit mencari sentimen pelanggan karena terintegrasi dengan digital listening Ripple10. Anda juga bisa dengan mudah terhubung dengan pelanggan karena Sociomile sudah terhubung dengan omni-channel voice. Jika Anda tertarik untuk menggunakan platform ini, lakukan konsultasi segera menghubungi tim kami di Ivosights.