Saat ini, ticketing system pada contact center menjadi bagian penting dalam pengelolaan dan penanganan permintaan pelanggan. Salah satu alasannya adalah kegunaannya untuk mengatur pengelolaan tiket, yang diartikan sebagai permintaan atau keluhan yang diajukan pelanggan kepada layanan contact center perusahaan. Supaya ticketing system ini semakin efektif, Anda bisa terapkan otomatisasi proses sebagai pembantu. Kira-kira manfaat apa saja yang diberikan dengan otomatisasi proses tersebut? Untuk lebih lanjutnya, silakan simak penjelasannya pada artikel berikut ini.

Pengertian Ticketing System Contact Center

Ticketing system contact center merupakan sebuah platform atau sistem yang digunakan untuk mengelola dan menangani tiket atau permintaan pelanggan yang masuk melalui berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, atau live chat. Setiap tiket ini akan diberikan nomor identifikasi unik sehingga mudah untuk dilacak dan diselesaikan. Adanya ticketing system contact center membantu agen contact center untuk merespons dan menangani tiket dengan efisien dan tepat waktu.

Apa Itu Otomatisasi Proses dalam Ticketing System Contact Center?

Sedangkan otomatisasi proses dalam ticketing system contact center adalah penggunaan teknologi dan alat otomatis untuk mengotomatisasi sebagian atau seluruh proses penanganan tiket secara terstruktur. Dengan otomatisasi proses, tugas-tugas yang bersifat rutin dan repetitif dapat dilakukan secara otomatis tanpa memerlukan bantuan live agent.

Baca juga: 5 Alasan Perusahaan Membutuhkan Ticketing System

Fungsi Melakukan Otomatisasi Proses dalam Ticketing System Contact Center

Berikut ini adalah beberapa fungsi otomatisasi proses dalam ticketing system contact center:

Dengan otomatisasi proses, tugas-tugas rutin seperti penugasan tiket, pembaruan status, atau pengiriman notifikasi kepada agen dapat dilakukan secara otomatis. Dengan ini, kecepatan penyelesaian tiket akan meningkat.

Dalam ticketing system contact center yang kompleks, otomatisasi proses dapat membantu memberikan prioritas yang tepat pada tiket. Sistem juga dapat secara otomatis memberikan prioritas penanganan sesuai dengan aturan yang telah ditetapkan berkat otomatisasi proses.

Tiket dapat diarahkan secara otomatis kepada agen dengan keahlian relevan ataupun sedang senggang. Tiket jadi semakin cepat ditangani apabila diarahkan kepada agen yang tepat.

Otomatisasi proses dapat mengirimkan notifikasi atau pemberitahuan tentang status tiket kepada agen ataupun pelanggan secara otomatis.

Data mengenai penanganan tiket dapat dihasilkan secara otomatis. Data ini dapat digunakan untuk melihat performa agen, analisis tren permintaan pelanggan, atau evaluasi efektivitas penanganan tiket.

Otomatisasi proses memungkinkan integrasi ticketing system dengan sistem lain, seperti sistem CRM atau sistem manajemen pengetahuan. Dengan begini, akan lebih mudah mengakses informasi pelanggan yang relevan atau referensi penyelesaian masalah yang telah ada.

Beberapa Cara Mengoptimalkan Kinerja Ticketing System dengan Otomatisasi Proses

Inilah tujuh cara untuk mengoptimalkan kinerja ticketing system dengan otomatisasi proses:

Otomatisasi proses dapat digunakan untuk mengarahkan tiket kepada agen yang sesuai berdasarkan keahlian, kategori, atau tingkat prioritas.

Gunakan otomatisasi proses untuk memberikan prioritas penanganan tiket berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, seperti tingkat kepentingan atau waktu respons yang diharapkan.

Manfaatkan otomatisasi proses untuk mengirim notifikasi atau pemberitahuan kepada agen atau pelanggan tentang perubahan status tiket, pembaruan informasi, atau tindakan yang diperlukan.

Identifikasi tiket yang memerlukan penanganan lebih lanjut atau escalation ke tingkat manajemen yang lebih tinggi dengan bantuan otomatisasi proses.

Gunakan otomatisasi proses untuk memperbarui status tiket secara otomatis saat terjadi perubahan, seperti ketika tiket ditangani atau telah selesai.

Manfaatkan otomatisasi proses untuk mengalihkan tiket kepada agen lain jika agen yang ditugaskan tidak tersedia atau sedang sibuk.

Terakhir, lakukan otomatisasi proses untuk menghasilkan laporan otomatis mengenai kinerja ticketing system, performa agen, atau tren permintaan pelanggan.

Baca juga: Tips Membuat Ticketing System Jadi Lebih Efektif

Optimalkan Layanan Contact Center Anda dengan Sociomile!

Kini, Anda sudah mengetahui betapa pentingnya mengoptimalkan ticketing system dalam layanan contact center. Ticketing system yang optimal akan membuat kinerja agen contact center meningkat untuk dapat memberikan layanan yang lebih baik untuk para pelanggannya. 

Sebagai alternatif untuk mengoptimalkan proses dalam ticketing system, Anda dapat mendapatkan ticketing system Sociomile, sebuah sistem contact center terlengkap yang mengintegrasikan sebanyak 13 platform digital dalam dashboard utama. Sistem ini dilengkapi dengan fitur jawab cepat untuk merespon pertanyaan pelanggan dalam waktu singkat sehingga mengurangi waktu tunggu mereka.

Dengan Sociomile, agen juga bisa mengecek seluruh aktivitas tiket hingga mengkategorikan tiket pelanggan berdasarkan kategori yang diinginkan. Apalagi, status tiket pelanggan juga bisa terupdate secara otomatis. Jika Anda mempertimbangkan untuk menggunakan ticketing system ini, segera jadwalkan sesi konsultasi dengan tim kami, Ivosights!