"Memantau agen call center dalam melayani pelanggan merupakan hal yang penting. Salah satu cara memantaunya adalah dengan average handling time."

Dalam dunia layanan pelanggan, efektivitas dan efisiensi call center sering kali diukur dengan berbagai metrik kunci, salah satunya adalah Average Handling Time (AHT). AHT adalah ukuran penting yang menggambarkan rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menangani sebuah panggilan, mulai dari interaksi awal hingga penyelesaian masalah atau permintaan pelanggan. Memahami AHT tidak hanya membantu dalam menilai kinerja agen call center, tetapi juga berperan penting dalam mengidentifikasi area untuk perbaikan dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. Artikel ini akan membahas secara mendalam apa itu Average Handling Time, bagaimana cara mengukurnya, dan mengapa metrik ini sangat penting bagi efektivitas operasional call center Anda.

Apa itu Call Center?

Call center merupakan sebuah unit dalam operasional bisnis yang bertugas untuk menangani panggilan telepon masuk  (Inbound) atau keluar (Outbound) dari pelanggan dan pihak eksternal lainnya. Call center dapat dikatakan sebagai garda terdepan komunikasi suatu bisnis. Dengan adanya call center, pelanggan dapat menerima layanan yang baik, mendapatkan informasi terkait produk, menerima bantuan penyelesaian masalah, melakukan transaksi dengan mudah, mengisi survei, hingga mendapatkan tawaran atau diskon. Call center membutuhkan beberapa jenis teknologi pendukung untuk membantu operasionalnya.

Pentingnya AHT dalam Call Center

Average Handling Time (AHT) adalah metrik kunci dalam pengukuran kinerja agen call center yang memiliki dampak signifikan terhadap efektivitas pelayanan pelanggan. Berikut adalah beberapa alasan mengapa AHT penting dalam meningkatkan kinerja agen call center:

• Efisiensi Operasional

AHT memberikan gambaran jelas tentang berapa lama agen call center menghabiskan waktu untuk menangani setiap panggilan. Dengan memantau AHT, manajemen dapat mengidentifikasi area di mana proses dapat diperbaiki untuk meningkatkan efisiensi operasional.

• Pengelolaan Sumber Daya

Dengan mengetahui rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menangani panggilan call center, perusahaan dapat merencanakan jadwal kerja agen dengan lebih baik. Ini membantu dalam penentuan jumlah agen yang diperlukan untuk memenuhi volume panggilan, menghindari kelebihan atau kekurangan staf.

• Kualitas Layanan

AHT yang tepat membantu menemukan keseimbangan antara kecepatan dan kualitas. Jika AHT terlalu rendah, mungkin ada indikasi bahwa agen call center terburu-buru dan tidak sepenuhnya menyelesaikan masalah pelanggan. Sebaliknya, AHT yang terlalu tinggi dapat menunjukkan masalah dalam proses atau kurangnya pelatihan.

Baca Juga: 5 Perbedaan Contact Center dan Call Center yang Perlu Kamu Ketahui

• Kepuasan Pelanggan

Memantau AHT dapat membantu meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang mendapatkan solusi dengan cepat dan efisien cenderung lebih puas. Dengan mengoptimalkan AHT, call center dapat meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

• Identifikasi Peluang Pelatihan

Dengan menganalisis AHT, manajemen dapat mengidentifikasi agen call center yang mungkin membutuhkan pelatihan tambahan. Agen dengan AHT tinggi mungkin perlu mendapatkan dukungan lebih lanjut untuk meningkatkan keterampilan mereka dalam menangani pertanyaan atau masalah yang sering muncul.

• Analisis Proses

AHT dapat digunakan untuk mengevaluasi proses dan prosedur call center yang ada. Jika AHT meningkat secara signifikan, ini bisa jadi tanda bahwa ada hambatan dalam proses yang perlu diatasi, seperti sistem yang tidak efisien atau prosedur yang tidak jelas.

• Benchmarking

AHT call center memungkinkan perusahaan untuk membandingkan kinerja agen dengan standar industri atau dengan agen lain dalam tim. Ini membantu dalam menetapkan target yang realistis dan mendorong peningkatan berkelanjutan.

• Fokus pada Perbaikan Berkelanjutan

Dengan memantau AHT call center secara rutin, perusahaan dapat mendorong budaya perbaikan berkelanjutan. Tim call center dapat berkolaborasi untuk mencari cara-cara inovatif dalam meningkatkan proses dan mengurangi AHT sambil tetap menjaga kualitas layanan.

Ingin Mendapatkan Update Terkini dari Layanan Call Center? Sociomile dari Ivosights Jawabannya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!