Dalam mengelola sistem tiket atau ticketing system, perusahaan sering menghadapi beberapa masalah yang dapat menghambat efisiensi dan kepuasan pelanggan. Dalam artikel ini, kami akan menjelajahi lima masalah umum yang sering terjadi dalam ticketing system dan memberikan solusi yang mungkin untuk mengatasi tantangan ini. Dengan pemahaman yang mendalam tentang masalah-masalah ini, perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan, meningkatkan produktivitas, dan memastikan kepuasan pelanggan yang lebih baik.

Penjelasan Ticketing System

Ticketing system juga dikenal sebagai sistem tiket atau sistem layanan pelanggan, adalah platform atau aplikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengelola permintaan, masalah, atau pertanyaan dari pelanggan. Sistem ini berfungsi sebagai titik pusat untuk menerima, melacak, dan mengelola tiket atau permintaan pelanggan dengan cara yang terstruktur dan terorganisir. Dalam ticketing system, setiap tiket atau permintaan pelanggan diberikan nomor tiket yang unik untuk mengidentifikasinya. 

Setiap tiket ini mencakup informasi tentang masalah atau permintaan yang diajukan, termasuk deskripsi masalah, kategori, prioritas, dan status. Melalui ticketing system, perusahaan dapat mengalokasikan tiket kepada tim atau agen yang tepat berdasarkan keterampilan, pengetahuan, atau area tanggung jawab tertentu. Tim dukungan dapat melacak dan mengelola tiket secara efisien, memantau status, mengatur prioritas, dan memberikan tanggapan yang cepat kepada pelanggan.

Baca Juga: Fungsi Social Media Ticketing System dalam Contact Center

Manfaat Ticketing System bagi Bisnis

Ticketing system membantu dalam mengelola dan mengorganisir permintaan, masalah, atau pertanyaan pelanggan secara terstruktur. Setiap tiket diberikan nomor unik dan dilacak dengan informasi terperinci, sehingga memudahkan dalam pengelolaan, pelacakan, dan dokumentasi permintaan pelanggan.

Dengan menggunakan ticketing system, perusahaan dapat memberikan tanggapan yang cepat dan efisien kepada pelanggan. Tiket dapat dialokasikan ke tim atau agen yang tepat, memastikan bahwa permintaan pelanggan ditangani oleh orang yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai.

Ticketing system memungkinkan perusahaan untuk menetapkan prioritas pada setiap tiket berdasarkan urgensi atau kepentingan. Ini memungkinkan penanganan kasus yang lebih kritis atau mendesak untuk diprioritaskan, sehingga memastikan penyelesaian yang tepat waktu. Selain itu, sistem ini juga mendukung mekanisme eskalasi tiket jika diperlukan, untuk menangani masalah yang membutuhkan perhatian lebih lanjut.

Dalam ticketing system, tim dukungan dapat berkolaborasi secara efektif. Mereka dapat berbagi informasi, diskusi, atau memberikan komentar pada tiket yang sama, memastikan penanganan yang kooperatif dan berkoordinasi. Fitur kolaborasi ini memungkinkan transfer pengetahuan dan pengalaman antar anggota tim, meningkatkan produktivitas dan kualitas layanan.

Ticketing system menyediakan data dan statistik yang berharga bagi bisnis. Perusahaan dapat menganalisis jumlah tiket, waktu penyelesaian, tren masalah, atau performa tim. Informasi ini membantu dalam mengevaluasi dan meningkatkan efisiensi operasional, mengidentifikasi area perbaikan, serta memantau kepuasan pelanggan.

Masalah yang Sering Terjadi dalam Ticketing System

Salah satu masalah utama adalah lambatnya tanggapan atau penyelesaian tiket. Hal ini dapat terjadi karena kurangnya perhatian terhadap prioritas, ketidakefisienan dalam alokasi tiket kepada tim yang tepat, atau kurangnya responsibilitas dari agen yang menangani tiket tersebut. Akibatnya, pelanggan merasa frustrasi dengan waktu penyelesaian yang lama.

Dalam beberapa kasus, tiket dapat hilang atau terjadi kesalahan dalam pengelolaan tiket. Hal ini dapat menyebabkan ketidakpastian, kehilangan informasi penting, atau duplikasi permintaan. Kehilangan atau kesalahan tiket dapat menghambat efisiensi operasional dan membuat pelanggan harus mengulang pengajuan permintaan mereka.

Ketika pelanggan harus berinteraksi dengan lebih dari satu agen atau departemen, kurangnya keterhubungan dan kontinuitas dalam tiket sering terjadi. Informasi yang dikomunikasikan kepada satu agen mungkin tidak tersedia bagi agen lain yang menangani tiket berikutnya. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan harus menjelaskan ulang masalah mereka, menghambat pengalaman yang mulus dan efisien.

Baca Juga: Kenali Jenis-jenis Ticketing System Contact Center, Yuk!

Dalam beberapa kasus, tiket mungkin tidak memberikan informasi yang cukup jelas atau tidak akurat tentang masalah yang diajukan oleh pelanggan. Kurangnya deskripsi yang rinci, kategori yang tidak tepat, atau kesalahan penempatan tiket dapat menyebabkan kebingungan dan penundaan dalam penanganan masalah.

Sistem pelacakan dan pelaporan yang kurang efektif dapat menjadi masalah dalam ticketing system. Kurangnya pemantauan metrik kinerja, pelaporan yang tidak akurat, atau kurangnya analisis data yang tepat dapat menghambat pemahaman yang mendalam tentang kinerja tim, tren masalah, atau kebutuhan perbaikan.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Ticketing System!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga menyediakan layanan Sociomile yang bisa dijadikan sebagai titik pusat untuk menerima, melacak, dan mengelola tiket atau permintaan pelanggan dengan cara yang terstruktur dan terorganisir. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!