Konflik adalah bagian alami dari operasi contact center, terutama ketika kita berbicara tentang ticket escalation. Namun, bagaimana cara mengelola konflik ini dengan bijak dapat membuat perbedaan besar dalam kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional. Dalam artikel ini, kita akan menjelajahi apa itu ticket escalation, cara mengatasi konflik dalam konteks ini, dan manfaatnya bagi contact center Anda.

Apa itu Ticket Escalation?

Ticket escalation adalah proses yang digunakan dalam contact center ketika permintaan atau keluhan pelanggan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi untuk penanganan lebih lanjut. Ini terjadi ketika agen pertama tidak dapat memecahkan masalah pelanggan atau ketika masalah tersebut memerlukan penanganan lebih lanjut.

Dalam banyak kasus, ticket escalation diperlukan untuk mengatasi masalah yang kompleks atau ketika pelanggan merasa tidak puas dengan penanganan awal mereka. Konflik dapat timbul antara pelanggan dan agen, antara agen dan manajer, atau bahkan antara departemen yang berbeda dalam organisasi Anda.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan Melalui Penanganan Ticket Escalation

Cara Mengatasi Konflik dalam Ticket Escalation

Penting untuk memahami bahwa komunikasi yang efektif penting dalam mengatasi konflik yang muncul dalam proses ticket escalation. Saat konflik muncul, pastikan untuk memperbaiki komunikasi yang rusak dan mencari jalan keluar. Ini mungkin melibatkan penyelidikan lebih lanjut untuk memahami perspektif masing-masing pihak. Selain itu, pastikan untuk menjaga komunikasi tetap terbuka dan transparan agar tidak ada informasi yang disembunyikan, yang dapat memperburuk situasi.

Terkadang, konflik yang terjadi dalam ticket escalation mungkin hanya merupakan gejala dari masalah yang lebih dalam. Oleh karena itu, sangat penting untuk menggali lebih dalam dan mengidentifikasi akar permasalahan. Ini melibatkan analisis mendalam untuk memahami apa yang sebenarnya menjadi pemicu konflik. Dengan mengatasi akar permasalahan yang sebenarnya, konflik dapat dipecahkan secara efektif.

Emosi adalah bagian alami dari konflik, dan mereka dapat berperan baik atau buruk tergantung pada bagaimana mereka dikelola. Ketika menghadapi konflik, penting untuk menjaga emosi tetap terkendali. Selain itu menghindari penggunaan bahasa kasar atau tidak sopan dalam komunikasi juga penting. Cobalah untuk tetap tenang dan profesional, bahkan jika situasinya tegang. Ketika semua pihak dapat mengelola emosi mereka dan melakukan komunikasi yang lebih baik dapat menjadi jalan keluar dari permasalahan.

Ketika konflik menjadi terlalu rumit dan sulit mencapai kesepakatan secara langsung dalam ticket escalation, mediasi dapat menjadi opsi. Mediator yang netral dapat membantu dalam memfasilitasi komunikasi antara pihak-pihak yang berselisih. Mereka dapat membantu menjembatani kesenjangan antara pihak-pihak tersebut, mencari solusi yang dapat diterima oleh semua pihak. Mediasi dapat membantu menghindari eskalasi konflik yang lebih lanjut dan mencapai penyelesaian yang adil.

Konflik dalam ticket escalation seharusnya tidak hanya dianggap sebagai masalah yang harus diatasi, tetapi juga sebagai peluang untuk belajar dan memperbaiki proses serta sistem Anda. Setelah konflik diselesaikan, lakukan evaluasi menyeluruh terhadap keseluruhan proses ticket escalation. Identifikasi poin-poin di mana masalah mungkin telah muncul dan pertimbangkan langkah-langkah apa yang dapat diambil untuk mencegah masalah serupa yang mungkin terjadi lagi. 

Manfaat Ticket Escalation

Ticket escalation memiliki manfaat dalam operasi contact center, berikut manfaat dari ticket escalation:

Ticket escalation memberikan peluang untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dengan memberikan solusi yang lebih baik dan lebih cepat, pelanggan akan merasa mendapatkan perhatian atas masalah yang dihadapinya. Hal ini dapat membuat pelanggan setia dan kemungkinan besar merekomendasikan layanan Anda kepada orang lain.

Salah satu manfaat utama dari ticket escalation adalah kemampuannya untuk mengatasi masalah yang kompleks dengan lebih cepat dan efisien. Ketika masalah pelanggan diangkat ke tingkat yang lebih tinggi, tim yang lebih berpengalaman dan terampil dapat bekerja sama untuk menemukan solusi dengan lebih efektif. Ini tidak hanya menghemat waktu, tetapi juga sumber daya yang mungkin diperlukan jika masalah tersebut terus berlanjut.

Ticket escalation memungkinkan organisasi untuk secara proaktif mengatasi konflik dan masalah yang timbul. Dengan cara ini, kualitas layanan secara keseluruhan dapat ditingkatkan. Ini termasuk memberikan pelatihan tambahan kepada staf, mengidentifikasi dan mengatasi masalah dalam proses operasi, dan memastikan bahwa pelanggan merasa didengar.

Baca juga: Cara Percepat Penanganan Komplain Konsumen dengan Ticket Escalation

Beralih ke Sociomile, dan Dapatkan Fitur Ticket Escalation

Sociomile adalah solusi terdepan dalam mengoptimalkan contact center Anda dengan fitur ticket escalation terbaik. Dengan Sociomile, Anda dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda dengan memberikan solusi yang lebih cepat dan efisien atas masalah mereka. Kami menghadirkan sistem contact center terlengkap yang memungkinkan brand Anda berinteraksi dengan pelanggan dari berbagai channel dengan mudah melalui satu dashboard terintegrasi. 

Dalam satu platform, Anda dapat mengelola hingga 12 channel digital yang berbeda. Ini menjadikan Sociomile solusi komprehensif yang tersedia saat ini untuk contact center Anda. Dengan Sociomile, Anda tidak hanya memperbaiki kualitas layanan pelanggan Anda tetapi juga dapat mengoptimalkan proses operasional secara keseluruhan. Hubungi Ivosights sekarang untuk informasi lebih lanjut.