Ticket escalation adalah fitur yang penting untuk digunakan perusahaan ekspedisi modern. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketak, manajemen layanan pelanggan yang efisien adalah kunci kesuksesan. Artikel ini akan membahas lima manfaat dari penggunaan ticket escalation untuk perusahaan ekspedisi Anda. Selain itu, kami akan memberikan panduan tentang hal-hal yang harus Anda perhatikan dalam mengimplementasikan strategi ini.

Mengenal Ticket Escalation

Sebelum kita memahami manfaatnya, mari kita kenali dulu pengertian dari ticket escalation. Ticket escalation adalah proses di mana tiket atau permintaan dukungan pelanggan yang kompleks atau memerlukan tingkat keahlian lebih tinggi dialihkan ke tim atau tingkat dukungan yang lebih tinggi. Ini dilakukan untuk memastikan masalah pelanggan diselesaikan dengan baik dan cepat.

Dalam perusahaan ekspedisi, ticket escalation dapat mencakup berbagai hal, mulai dari keluhan pelanggan tentang keterlambatan pengiriman hingga penanganan masalah kompleks seperti kerusakan barang. Ini adalah alat yang penting untuk memastikan bahwa pelanggan Anda mendapatkan layanan yang baik dan masalah mereka diselesaikan dengan efisien.

5 Manfaat Ticket Escalation Untuk Ekspedisi

Salah satu manfaat utama dari ticket escalation adalah kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan lebih cepat. Ketika masalah yang lebih kompleks dialihkan ke tim yang memiliki pengetahuan dan sumber daya yang lebih baik, permasalahan pelanggan akan cepat terselesaikan. 

Ticket escalation yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Ketika pelanggan melihat bahwa perusahaan Anda memiliki sistem yang efisien untuk menangani masalah mereka, mereka akan merasa puas. Ini dapat membuat pelanggan lebih setia dan bahkan rekomendasi kepada orang lain. Kepuasan pelanggan penting dalam menjaga bisnis ekspedisi Anda tetap berjalan dengan baik.

Dengan mengarahkan masalah pelanggan ke tim yang tepat, Anda dapat menghemat waktu dan sumber daya perusahaan. Tim dukungan yang lebih tinggi biasanya memiliki pengetahuan dan keterampilan yang lebih baik dalam menangani masalah tertentu, sehingga mereka dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan lebih efisien daripada tingkat dukungan yang lebih rendah. 

Ticket escalation juga membantu meningkatkan tanggung jawab dalam perusahaan ekspedisi Anda. Dengan memiliki proses yang jelas untuk menangani masalah pelanggan yang kompleks, Anda dapat menghindari kebingungan tentang siapa yang bertanggung jawab atas masalah tersebut. Ini membantu meningkatkan akuntabilitas dalam tim Anda, sehingga masalah tidak terlupakan atau diabaikan.

Dengan menggunakan ticket escalation Anda bisa menggunakan data permasalahan yang ada untuk dianalisis. Dengan melacak tiket yang di-escalate, Anda dapat mengidentifikasi pola masalah yang mungkin perlu penanganan lebih lanjut. Ini dapat membantu Anda memperbaiki proses operasional Anda dan menghindari masalah serupa di masa depan.

Baca juga: Menjaga Kepuasan Pelanggan Melalui Penanganan Ticket Escalation

Hal yang Harus Diperhatikan dalam Implementasi Ticket Escalation

Implementasi ticket escalation dalam perusahaan ekspedisi memerlukan perhatian terhadap beberapa aspek agar proses ini berjalan dengan baik. Berikut adalah hal-hal yang harus Anda perhatikan dalam mengimplementasikan ticket escalation:

Penting untuk memiliki prosedur ticket escalation yang jelas dan terdokumentasi. Setiap anggota tim, baik di tingkat dukungan awal maupun tingkat dukungan yang lebih tinggi, harus tahu kapan dan bagaimana melibatkan escalation. Ini termasuk mengidentifikasi tanda-tanda kapan suatu tiket perlu di-escalate dan siapa yang harus mereka hubungi ketika melakukan escalasi. 

Pastikan tim dukungan Anda mendapatkan pelatihan yang memadai dalam menangani ticket escalation. Mereka harus memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dengan efisien ketika mereka menghadapi situasi yang memerlukan escalation. Pelatihan ini dapat mencakup pengenalan terhadap prosedur escalation, komunikasi yang efektif dengan pelanggan, dan penggunaan alat atau sistem yang digunakan dalam proses tersebut. 

Lakukan pemantauan dan evaluasi terus-menerus terhadap proses ticket escalation. Identifikasi masalah atau hambatan yang mungkin muncul selama implementasi, seperti keterlambatan dalam penanganan tiket yang di-escalate atau ketidakjelasan dalam tanggung jawab tim. Evaluasi ini akan membantu Anda mengidentifikasi perbaikan yang diperlukan dalam proses escalation Anda. 

Pastikan komunikasi yang efektif antara tim dukungan yang berbeda yang terlibat dalam proses ticket escalation. Kolaborasi yang baik antar tim adalah kunci keberhasilan dalam menangani masalah pelanggan dengan efisien. Terapkan alat komunikasi yang memungkinkan tim untuk berbagi informasi dengan cepat dan efektif, seperti sistem manajemen tiket atau platform kolaborasi. 

Jangan lupakan tujuan utama dari ticket escalation, yaitu meningkatkan kepuasan pelanggan. Selalu prioritaskan kebutuhan dan kepuasan pelanggan dalam proses ini. Lakukan survei kepuasan pelanggan setelah penyelesaian tiket untuk mengumpulkan feedback dan mengevaluasi apakah pelanggan merasa puas dengan penanganan masalah mereka. Gunakan feedback ini untuk terus memperbaiki proses escalation Anda.

Baca juga: Kenali Waktu yang Tepat untuk Gunakan Fitur Ticket Escalation!

Gunakan Sociomile, dan Dapatkan Fitur Ticket Escalation

Beralih ke Sociomile dari Ivosights dan dapatkan akses ke beragam fitur contact center, termasuk fitur ticket escalation yang penting untuk meningkatkan efisiensi dalam menangani masalah pelanggan. Dengan sistem contact center terlengkap ini, Anda dapat berinteraksi dengan pelanggan melalui 12 channel digital yang terintegrasi dalam satu dashboard. 

Sociomile juga memahami bahwa setiap bisnis memiliki alur kerja yang berbeda. Oleh karena itu, kami menyediakan beragam modul yang dapat diimplementasikan sesuai dengan kebutuhan Anda, termasuk dashboard, flow ticket, dan reporting. Kami juga menyediakan dukungan tim lokal yang siap membantu Anda dalam mengembangkan solusi yang sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Dengan Sociomile, Anda dapat memastikan bahwa brand Anda akan mampu memberikan layanan pelanggan yang unggul. Hubungi kami sekarang untuk informasi lebih lanjut.