Dalam dunia layanan pelanggan, ticket escalation adalah proses penting untuk menangani masalah yang kompleks atau mendesak. Namun, ada kesalahan umum yang sering dilakukan dalam pelaksanaan ticket escalation yang dapat merugikan perusahaan dan pengalaman pelanggan. Artikel ini akan membahas beberapa kesalahan umum yang perlu dihindari dalam ticket escalation, serta memberikan panduan tentang cara menghindarinya.

Apa Itu Ticket Escalation?

Ticket escalation adalah proses yang digunakan dalam manajemen layanan pelanggan untuk menangani masalah pelanggan yang kompleks atau mendesak. Ini adalah langkah yang diambil ketika masalah yang dilaporkan oleh pelanggan tidak dapat segera diselesaikan oleh agen layanan pelanggan tingkat pertama yang menerima tiket atau permintaan.

Proses ini melibatkan peningkatan tingkat dukungan atau eskalasi tiket ke tingkat yang lebih tinggi dalam organisasi, seperti supervisor, tim teknis, atau manajemen tingkat atas, yang memiliki pengetahuan dan keterampilan lebih lanjut dalam menangani masalah tersebut.

Langkah-langkah Proses Ticket Escalation

Berikut adalah langkah-langkah umum dalam proses ticket escalation:

Pelanggan melaporkan masalah mereka melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, atau chat. Tiket atau permintaan dibuka untuk masalah tersebut.

Agen layanan pelanggan tingkat pertama mengevaluasi masalah dan mencoba memberikan solusi jika memungkinkan. Jika mereka tidak dapat menyelesaikannya atau masalah tersebut terlalu kompleks, mereka memutuskan untuk melakukan eskalasi.

Baca Juga: 7 Kerugian yang Didapat Jika Tidak Gunakan Fitur Ticket Escalation

Tiket atau permintaan diteruskan ke tingkat dukungan yang lebih tinggi. Ini bisa berarti mengalihkan masalah ke tim teknis yang lebih berpengalaman atau melibatkan manajer atau supervisor.

Tim atau individu tingkat lanjut yang menerima eskalasi ini menangani masalah dengan lebih rinci. Mereka mungkin melakukan analisis lebih lanjut, melakukan perbaikan teknis yang rumit, atau memberikan solusi yang lebih mendalam.

Setelah masalah diselesaikan di tingkat yang lebih tinggi, hasilnya dikomunikasikan kembali kepada pelanggan. Ini bisa berarti memberikan solusi yang akhir, menjelaskan tindakan yang diambil, atau memberikan perkiraan waktu pemulihan jika masalah melibatkan layanan yang terganggu.

Proses ini seringkali mencakup pemantauan berkelanjutan dan evaluasi terhadap cara penanganan tiket eskalasi. Ini membantu perusahaan dalam memperbaiki proses dan meningkatkan pelayanan pelanggan di masa mendatang.

Ticket escalation penting karena memungkinkan perusahaan untuk menangani masalah yang lebih rumit dan penting dengan lebih efektif, memastikan bahwa masalah tersebut mendapatkan perhatian yang tepat. Ini juga membantu mengurangi tingkat ketidakpuasan pelanggan dan membangun reputasi yang positif dalam hal pelayanan pelanggan.

4 Kesalahan yang Harus Dihindari dalam Ticket Escalation

Perhatikan empat kesalahan umum dalam pengoperasian ticket escalation ini agar layanan pelanggan Anda dapat berjalan dengan lancar dan tepat:

Salah satu kesalahan umum dalam ticket escalation adalah kurangnya identifikasi kriteria yang jelas untuk menentukan kapan sebuah tiket harus di-escalate. Tanpa panduan yang jelas, tim dukungan mungkin akan merasa bingung atau salah memprioritaskan masalah. Solusi untuk ini adalah mendefinisikan dengan jelas kapan sebuah tiket harus di-escalate, seperti ketika masalah memerlukan pengetahuan teknis atau ketika ada permintaan pelanggan yang mendesak.

Kesalahan lain adalah tidak melibatkan tim yang tepat dalam eskalasi tiket. Misalnya, mengalihkan tiket yang memerlukan penanganan teknis kepada tim non-teknis atau sebaliknya. Hal ini dapat mengakibatkan penundaan dan ketidakpuasan pelanggan. Untuk menghindari hal ini, pastikan bahwa tiket diarahkan kepada tim yang memiliki pengetahuan dan keterampilan yang sesuai untuk menangani masalah tersebut.

Baca Juga: 5 Jenis Kendala yang Perlu Dieskalasi dengan Fitur Ticket Escalation

Kesalahan lain adalah tidak memiliki sistem pelaporan dan pemantauan yang efektif untuk mengukur kinerja ticket escalation. Tanpa pemantauan yang tepat, perusahaan tidak dapat mengetahui apakah proses eskalasi berjalan dengan baik atau memerlukan perbaikan. Pastikan untuk memiliki metrik kinerja yang jelas dan sistem pelaporan yang memungkinkan perusahaan untuk melacak dan menganalisis hasil dari setiap eskalasi tiket.

Terakhir, kesalahan yang sering terjadi adalah tidak melakukan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan terhadap proses ticket escalation. Proses ini harus terus diperbarui dan disempurnakan sesuai dengan perubahan kebutuhan dan umpan balik pelanggan. Lakukan evaluasi secara rutin, dengarkan umpan balik pelanggan, dan terapkan perbaikan yang diperlukan untuk memastikan proses eskalasi tiket berjalan dengan baik.

Dengan menghindari kesalahan-kesalahan ini dan mengimplementasikan proses eskalasi tiket yang efektif, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik, meningkatkan efisiensi operasional, dan membangun reputasi yang positif. Seiring dengan perkembangan teknologi dan perubahan kebutuhan pelanggan, teruslah memperbarui dan menyempurnakan strategi ticket escalation Anda untuk mencapai keunggulan dalam layanan pelanggan.

Gunakan Ticket Escalation Terbaik dari Ivosights!

Dalam dunia yang terus berubah ini, pelayanan pelanggan yang responsif dan efisien adalah kunci keberhasilan sebuah bisnis. Dengan solusi ticket escalation yang disediakan oleh Ivosights, Anda dapat yakin bahwa masalah pelanggan akan ditangani dengan cepat dan akurat. Teknologi kami yang canggih, didukung oleh tim yang berpengalaman, akan membantu Anda mengatasi tantangan pelanggan dengan lebih baik, memastikan kepuasan pelanggan yang tinggi, dan memperkuat reputasi bisnis Anda. Jadi, jangan ragu untuk menggunakan ticket escalation dari Ivosights dan tingkatkan standar pelayanan pelanggan Anda ke level yang lebih tinggi!