Dalam dunia pelayanan pelanggan yang semakin kompleks, memastikan penanganan keluhan dan permintaan pelanggan yang efisien dan efektif merupakan prioritas utama bagi setiap bisnis. Salah satu alat yang menjadi kunci kesuksesan dalam hal ini adalah fitur ticket escalation. Fitur ini umumnya tersedia di ticketing system yang digunakan untuk mendukung pelayanan pelanggan supaya lebih maksimal. Sebelum melihat apa saja keunggulan yang ditawarkan oleh fitur tersebut, ada baiknya Anda kenali dahulu pengertian dari ticket escalation itu sendiri.

Pengertian dari Ticket Escalation dalam Contact Center

Secara sederhana, ticket escalation adalah sebuah proses pengalihan penanganan tiket dari agen atau tingkat yang lebih rendah menuju tingkat yang lebih tinggi, seperti divisi bisnis lainnya. Fitur ini memastikan bahwa kendala pelanggan yang lebih kompleks atau mendesak akan diberikan penanganan yang lebih tepat oleh tim yang memiliki pengetahuan lebih dan relevan.

Mengapa Fitur Ticket Escalation Begitu Penting dalam Contact Center?

Inilah beberapa alasan mengapa fitur ticket escalation menjadi sangat penting dalam operasional contact center:

Beberapa kendala atau permintaan pelanggan mungkin memerlukan pengetahuan yang lebih mendalam atau persetujuan dari tingkat yang lebih tinggi. Dengan melakukan ticket escalation, kendala yang kompleks akan ditangani secara tepat dan kompeten.

Dalam beberapa kasus, agen tingkat rendah kurang memiliki sumber daya atau pengetahuan untuk menangani kendala yang kompleks. Dengan ticket escalation, layanan contact center Anda dapat menghindari penyelesaian tiket yang tidak efisien dan lebih menghemat waktu.

Adanya fitur ticket escalation memungkinkan agen contact center memberikan prioritas yang jelas pada setiap kendala pelanggan. Dengan begitu, kendala yang lebih mendesak akan ditangani secara lebih cepat.

Dengan memberikan penanganan yang lebih baik dan cepat terhadap kendala pelanggan, layanan pelanggan contact center mampu menaikkan tingkat kepuasan pelanggan bisnis. 

Dalam beberapa kasus, kendala yang dialami pelanggan mungkin melibatkan beberapa aspek yang perlu ditangani oleh berbagai divisi atau tim. Fitur ticket escalation memastikan bahwa kendala ini dapat ditangani dengan cara yang komprehensif.

Tanpa adanya fitur ticket escalation, proses pengalihan penanganan tiket harus dilakukan secara manual. Cara ini tergolong tidak efektif dan tingkat munculnya kesalahan atau ketidakjelasan dalam penanganan kendala juga lebih tinggi.

Fitur ticket escalation sering dilengkapi dengan kemampuan monitoring dan pengawasan. Memanfaatkannya akan membuat pihak manajemen bisnis Anda dapat melacak dan mengevaluasi kinerja tim contact center dalam menangani kendala pelanggan.

Baca juga: Cara Efisien Customer Service: Integrasi Sistem Ticketing dan Chatbot

Alur Terjadinya Ticket Escalation dalam Operasional Contact Center

Berikut ini adalah alur terjadinya ticket escalation dalam contact center:

Alur eskalasi tiket dimulai ketika seorang pelanggan menghubungi contact center dengan keluhan atau permintaan tertentu. Dari sini, seorang agen akan membuat sebuah tiket yang berisikan informasi lengkap tentang keluhan pelanggan, termasuk detail masalah, riwayat percakapan, dan informasi kontak pelanggan.

Setelah tiket dibuat, agen akan melakukan penilaian terhadap tingkat kesulitan keluhan. Jika keluhan tergolong kompleks dan memerlukan penanganan lebih lanjut, tiket akan ditandai untuk segera dieskalasikan.

Tiket yang perlu ditangani lebih lanjut akan diberi prioritas dan ditandai dengan tingkat urgensi. Hal ini memungkinkan tim yang bertanggung jawab untuk mengenali tiket yang perlu segera ditangani.

Tiket yang ditandai untuk dieskalasi akan diteruskan ke tingkat yang lebih tinggi dalam hierarki contact center. Pada tahap ini, tiket akan dilihat oleh agen yang memiliki pengetahuan dan keahlian yang lebih mendalam tentang masalah tersebut. Eskalasi juga dapat mencakup pihak internal yang lebih terampil, seperti supervisor, manajer, atau tim teknis bisnis.

Dalam ticket escalation, tim yang terlibat akan membahas keluhan pelanggan dengan lebih mendalam. Mereka akan menganalisis kendala yang dihadapi oleh pelanggan, mencari solusi yang tepat, dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan kendala pelanggan tersebut.

Agen di tingkat awal, agen di tingkat eskalasi, dan tim teknis akan berkomunikasi secara teratur untuk memastikan bahwa langkah-langkah yang diambil sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Setelah masalah diselesaikan, tim yang terlibat akan memberikan solusi kepada pelanggan. Pelanggan akan diberikan penjelasan mengenai langkah-langkah yang telah diambil untuk menyelesaikan masalah mereka. Pada tahap ini, pelanggan juga memiliki kesempatan untuk memberikan umpan balik tentang pengalaman mereka selama proses penanganan keluhan.

Setelah keluhan selesai ditangani dan pelanggan puas dengan solusinya, tiket akan ditutup. Tiket ini akan tetap dicatat dalam sistem sebagai bagian dari riwayat komunikasi pelanggan dan penanganan keluhan.

Tips Memanfaatkan Penggunaan Fitur Ticket Escalation

Inilah sejumlah tips memanfaatkan penggunaan fitur ticket escalation untuk mendukung operasional contact center:

Pastikan semua anggota tim contact center yang terlibat dalam eskalasi telah memahami situasi dan langkah yang diambil.

Tentukan kriteria yang jelas untuk mengidentifikasi tiket seperti apa yang perlu dieskalasikan.

Setelah penyelesaian tiket, lakukan evaluasi untuk memahami apakah eskalasi benar-benar diperlukan dan apakah solusi yang diberikan telah sesuai.

Pastikan memiliki sistem monitoring yang memungkinkan manajemen untuk melacak aliran tiket dan respons tim.

Baca juga: Tips Membuat Ticketing System Jadi Lebih Efektif

Gunakan Platform CRM yang Terintegrasi dengan Ticketing System by Ivosights

Dalam dunia pelayanan pelanggan yang semakin dinamis, penerapan fitur ticket escalation menjadi penting dalam operasional contact center. Dengan keunggulannya yang mampu menangani tiket secara kompeten hingga meningkatkan kepuasan pelanggan, fitur ini juga dapat menjaga citra bisnis dan meningkatkan kualitas layanan.

Setelah memahami berbagai keunggulan dari fitur ticket escalation ini, pertimbangkan untuk mengimplementasikan fitur tersebut dalam operasional contact center bisnis Anda. Anda bisa mendapatkan fitur ini di platform contact center kami, Sociomile. Sebagai platform omni-channel, Sociomile mendukung integrasi dengan berbagai platform media sosial termasuk ticketing system. Dengan menyertakan ticketing system di dalamnya, agen akan semakin mudah mendapatkan, mengelola, sekaligus memberikan solusi pada tiap pertanyaan maupun kendala yang dialami pelanggan. Percayakan kepada Ivosights untuk mendapatkan fitur ini dalam sistem tiket yang tersedia dalam platform Sociomile kami!