"Average Handle Time (AHT) adalah rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang agen telesales untuk melakukan tugas yang terkait dengan suatu panggilan"

Average Handle Time (AHT) adalah rata-rata waktu yang dihabiskan oleh seorang agen telesales untuk melakukan tugas yang terkait dengan suatu panggilan, mulai dari memulai panggilan hingga selesai dan membuat catatan. Ini bisa meliputi waktu bicara, waktu tunggu, waktu mengetik, dll. Average handle time digunakan sebagai ukuran efisiensi dalam industri telesales dan bisa membantu menentukan target, melacak perbaikan, dan mengevaluasi kinerja agen telesales.

Mengapa  Average Handle Time (AHT)  Penting?

Berikut adalah 5 alasan mengapa average handle time sangat penting:

1. Menilai efisiensi dan efektivitas telesales: Average handle time memberikan informasi tentang berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk menangani satu interaksi pelanggan, yang dapat digunakan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas telesales.
2. Memonitor perkembangan agen telesales: Average handle time dapat digunakan untuk memonitor bagaimana performa agen telesales dalam menangani interaksi pelanggan dan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
3. Meningkatkan layanan pelanggan: Dengan menganalisis average handle time perusahaan dapat mengidentifikasi masalah dan meningkatkan layanan pelanggan dengan membuat proses panggilan telesales lebih efisien dan efektif.
4. Meminimalkan biaya: Average handle time yang tinggi dapat mengakibatkan biaya yang lebih tinggi karena agen telesales harus menghabiskan waktu lebih lama untuk menangani satu interaksi pelanggan. Dengan memonitor dan meningkatkan average handle time perusahaan dapat meminimalkan biaya.
5. Meningkatkan pengalaman pelanggan: Average handle time yang rendah menunjukkan bahwa agen telesales dapat menangani interaksi pelanggan dengan cepat dan efektif, yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan.

Cara Menentukan Average Handle Time Telesales

Berikut adalah penjelasan lebih spesifik dari 5 cara menentukan average handle time bagi telesales:

1. Mencatat waktu mulai dan berakhir dari setiap panggilan: Ini bisa dilakukan dengan menggunakan software telesales atau stopwatch manual. Waktu mulai diambil saat telesales memulai panggilan dan waktu berakhir diambil saat panggilan selesai.
2. Memasukkan semua aktivitas dalam panggilan: Ini termasuk waktu menunggu customer untuk menjawab telepon, waktu menjawab pertanyaan customer, waktu mengirimkan informasi atau materi promosi, dan waktu melakukan transaksi. Semua waktu ini harus diambil kedalam perhitungan average handle time.
3. Menghitung rata-rata dari seluruh panggilan: Setelah semua data panggilan dikumpulkan, hitung rata-rata dari seluruh panggilan untuk menentukan average handle time. Rata-rata ini bisa ditemukan dengan menjumlahkan waktu panggilan dari semua panggilan dan membagi hasilnya dengan jumlah panggilan.
4. Mengukur average handle time secara berkala: Ukur average handle time secara berkala, misalnya setiap bulan atau kuartal, untuk memastikan bahwa data tetap akurat dan up-to-date. Ini juga membantu untuk memonitor perkembangan dan membuat perbaikan jika perlu.
5. Membandingkan dengan standar industri: Bandingkan average handle time dengan standar industri untuk melihat apakah kinerja telesales Anda dalam kisaran yang diterima atau perlu ditingkatkan. Informasi ini bisa didapatkan dari laporan industri atau survei pasar. Membandingkan average handle time dengan standar industri membantu untuk menentukan apakah perlu membuat perubahan atau perbaikan untuk meningkatkan kinerja telesales.

Baca Juga: Pengertian dan Tugas Telesales dalam Bisnis

Metrik yang Digunakan dalam Menentukan Average Handle Time Telesales

Berikut adalah penjelasan lebih lanjut tentang metrik-metrik yang digunakan dalam menentukan average handle time:

1. Durasi panggilan: Durasi panggilan adalah waktu mulai dan berakhir setiap panggilan telesales. Ini memberikan informasi tentang berapa lama setiap panggilan berlangsung dan membantu agen telesales untuk mengetahui bagaimana meningkatkan efisiensi panggilan.
2. Jumlah aktivitas dalam panggilan: Jumlah aktivitas dalam panggilan menunjukkan berapa banyak waktu yang digunakan agen telesales untuk menunggu jawaban customer, menjawab pertanyaan, mengirimkan informasi, dan melakukan transaksi. Ini membantu agen telesales untuk mengetahui bagaimana cara mempercepat proses panggilan telesales.
3. Rata-rata durasi panggilan: Rata-rata durasi panggilan adalah rata-rata dari durasi panggilan dari semua panggilan yang dilakukan oleh agen telesales. Ini memberikan informasi tentang efisiensi panggilan secara keseluruhan dan membantu agen telesales untuk mengetahui bagaimana mempercepat proses panggilan telesales panggilan secara keseluruhan.
4. Standar industri: Standar industri adalah rata-rata average handle time dari industri telesales secara keseluruhan. Ini membantu telesales untuk mengetahui bagaimana kinerjanya dibandingkan dengan industri lain dan membantu untuk menentukan apakah perlu membuat perubahan atau perbaikan untuk meningkatkan kinerja.

Baca Juga: 5 Perbedaan Telesales dan Telemarketing yang Perlu Anda Ketahui

Dengan menggunakan metrik-metrik ini, agen telesales dapat memantau kinerjanya dan memastikan bahwa ia memenuhi standar industri dan memiliki average handle time yang efisien dan efektif. Ini membantu untuk meningkatkan kualitas panggilan dan meningkatkan tingkat kepuasan customer.

Tertarik Memiliki Layanan Telesales Profesional di Perusahaan Anda?

Ivosights melalui layanan Sociomile siap membantu Anda untuk mewujudkan tujuan bisnis. Dengan dukungan sumber daya manusia dan sistem yang profesional dan canggih, Ivosights akan membantu Anda dalam meningkatkan keuntungan bisnis.

Sistem contact center Sociomile dari Ivosights adalah sistem contact center dengan layanan terlengkap di bidangnya yang bertujuan untuk membantu suatu brand atau perusahaan berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal secara efektif dan efisien, tidak perlu membuka berbagai platform yang berbeda-beda dalam satu waktu, Anda dapat melakukannya hanya melalui satu dashboard.

Sociomile mengintegrasikan 13 kanal digital dan voice dalam satu dashboard, terlengkap untuk sistem sejenis. Hal lain yang membuat Sociomile semakin menarik adalah bahwa Sociomile dapat dikostumisasi sesuai kebutuhan setiap perusahaan yang berbeda-beda.

Ivosights menyediakan beragam modul yang siap diimplementasikan sesuai workflow yang Anda inginkan, baik Dashboard, Flow Ticket, maupun Reporting yang dikembangkan secara cepat dengan dukungan tim lokal. Ayo hubungi Ivosights sekarang dan rasakan manfaat layanan Sociomile dari Ivosights segera!