"Contact center sangat bermanfaat dalam pelayanan pelanggan secara masif. Hal ini dikarenakan technology for contact center yang canggih!"

Contact center memiliki bnayak komponen, seperti percakapan dari berbagai kanal, customer databases, dan metriks untuk dianalisis. Oleh karena itu, agen dan supervisor mempunyai tugas yang banyak dalam memanajemen dan memberikan pengalaman positif kepada konsumen. Namun, mempunyai alat dan teknologi yang tepat dapat membantu karyawan contact center untuk bekerja secara efisien dan memberikan waktu yang bebas untuk memberikan konsumen bantuan yang diperlukan. Untungnya, bisnis dapat menerapkan technology for contact center untuk mewujudkannya. Di artikel ini telah disajikan 12 technology for contact center yang dapat Anda implementasikan. 

Apa itu Technology for Contact Center?

Technology for contact center adalah alat dan perangkat yang dapat membantu agen contact center dan supervisor untuk melakukan pekerjaan mereka secara lebih efisien sekaligus memberikan pengalaman positif kepada konsumen. Hal ini termasuk dengan fitur telephony, seperti omnichannel integrations dan automations untuk menarik pelanggan secara lebih efektif. 

Baca Juga: Apa Itu Technology for Contact Center? Penjelasan Singkat

12 Technology for Contact Center yang Wajib Tahu

Technology for contact center berikut ini sangat penting untuk memberikan dukungan pelanggan yang berkualitas di seluruh saluran. Meskipun teknologi yang dibutuhkan contact center Anda akan bergantung pada saluran utama Anda, solusi contact center yang tepat akan memiliki alat dan fitur dibawah ini secara bawaan atau melalui integrasi.

• VoIP (Voice Over Internet Protocol)

VoIP adalah salah satu Technology for Contact Center yang sangat penting karena bisa membuat bisni untuk memanggil dan menerima telepon seluler melalui internet. Hal ini meninggalkan gaya lama yang menggunakan kabel, menggantinya menggunakan VoIP devices, seperti desk phones, cell phones, gawai, dan kompiuter.

• CTI (Computer Telephone Integrations)

CTI adalah Technology for Contact Center untuk mengoneksikan telepon dan komputer, mengaktifkan fungsi yang lebih canggih. Sebagai contoh, CTI dapat membantu agen contact center unutk meningkatkan efisiensi melalui pop-up screens dengan kontekstual informasi, automated dialing, dan call monitoring. 

• Call Queuing

Technology for Contact Center yang satu ini menggantikan panggilan inbound on hold, dan melapisi panggilan ke agen secara teratur. Hal ini sangat penting untuk call center karena berfungsi untuk membantu mengorganisir panggilan inbound. Sebagai tambahan, call center dapat mengombinasikan call queuing dengan model routing yang lain. 

• ACD (Automatic Call Distribution)

Technology for Contact Center yang ini secara otomatis mengarahkan panggilan ke agen yang tepat berdasarkan kriteria tertentu seperti ketersediaan, keahlian, atau prioritas panggilan.

• IVR (Interactive Voice Response)

IVR adalah Technology for Contact Center yang memungkinkan konsumen berinteraksi dengan sistem melalui perintah suara atau keypad. Hal ini dapat membantu mengarahkan panggilan ke departemen atau agen yang tepat, meningkatkan efisiensi dalam menangani panggilan.

• Perekaman Panggilan (Call Recording)

Technology for Contact Center satu ini merekam panggilan untuk keperluan pelatihan, audit, atau pemantauan kualitas layanan. Hal ini juga membantu dalam menyelesaikan sengketa atau masalah dengan konsumen.

• Analisis Data (Data Analytics)

Technology for Contact Center yang satu ini menggunakan data dari panggilan, chat, atau interaksi lainnya untuk menganalisis kinerja agen, tren panggilan, dan kebutuhan pelanggan. Ini membantu dalam pengambilan keputusan yang lebih baik dan peningkatan pengalaman pelanggan.

• Integrasi CRM (Customer Relationship Management)

Menghubungkan sistem contact center dengan CRM memungkinkan agen untuk mengakses informasi pelanggan secara real-time, sejarah interaksi, preferensi, dan masalah yang belum terselesaikan.

• Integrasi CDP (Customer Data Platform)

Platform ini adalah Technology for Contact Center yang dapat mengumpulkan data pelanggan dari berbagai sumber untuk memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan.

• Chatbots

Menggunakan kecerdasan buatan untuk menangani pertanyaan dan permintaan umum dari pelanggan secara otomatis melalui chat. Ini membantu mengurangi beban agen dan meningkatkan responsivitas.

• Integrasi Omnichannel

Menghubungkan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, dan media sosial ke dalam satu platform untuk memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten di semua saluran.

Baca juga: Technology for Contact Center : 4 Cara Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Mari Miliki Technology for Contact Center bersama Ivosights Sekarang!

Kesadaran akan pentingnya Technology for Contact Center yang efisien dan responsif semakin mendalam di tengah persaingan bisnis yang ketat. Dengan memanfaatkan Technology for Contact Center dan memahami peran contact center dalam menjaga kepuasan pelanggan, perusahaan dapat membedakan diri mereka dan mencapai kesuksesan yang berkelanjutan. Kesempatan untuk terus berinovasi dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan harus dilihat sebagai investasi jangka panjang yang menguntungkan. 

Setelah membaca artikel ini hingga akhir, Anda ingin membangun Technology for Contact Center untuk bisnis Anda sekarang? Serahkan pada kami. Ivosights merupakan perusahaan penyedia berbagai produk untuk meningkatkan Technology for Contact Center Anda. Dengan komitmen yang kuat dalam memberikan solusi untuk pelanggan kami dalam bidang Customer Engagement, kami telah dipercaya berbagai bisnis untuk meningkatkan kualitas Technology for Contact Center mereka dan sekarang giliran Anda. Temukan lebih banyak informasi tentang Sociomile dan raih kesuksesan bisnis Anda dengan Ivosights sekarang!