"Telusuri beberapa jenis technology for call center yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan melalui performa interaksi."

Dalam era digital yang terus berkembang, keberhasilan sebuah call center tidak lagi hanya bergantung pada kecepatan tanggapan atau kualitas layanan pelanggan saja, tetapi juga pada kemampuan mereka untuk memanfaatkan teknologi terkini. Dari solusi AI hingga analitik data canggih, teknologi telah menjadi pilar utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional call center. Dalam artikel ini, kami akan menjelajahi 12 Technology for Call Center terdepan yang memfasilitasi call center untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa. Dari integrasi omni-channel hingga solusi manajemen interaksi pelanggan yang terotomatisasi, Anda akan menemukan bahwa teknologi memainkan peran kunci dalam membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan memastikan pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Apa itu Call Center?

Call center adalah aspek pada operasional bisnis yang bertanggung jawab dalam menangani panggilan telepon masuk atau keluar dari pelanggan. Dengan keberadaan call center, pelanggan dapat mendapatkan informasi mengenai produk dan layanan suatu brand, mendapatkan asistensi secara digital, mendapatkan arahan untuk melakukan transaksi, hingga menerima tawaran diskon dari perusahaan. Untuk mewujudkan sistem call center yang komprehensif, call center perlu didukung oleh berbagai macam technology for call center.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Outbound dan Inbound Campaign pada Call Center 

Mengenal Beberapa Jenis Technology for Call Center

Beberapa jenis technology for call center yang kerapkali digunakan perusahaan dalam sistem call center-nya adalah sebagai berikut:

• Custom Workflow

Custom workflow merupakan technology for call center yang mengacu pada alur kerja agen call center yang dapat diatur sesuai dengan kebutuhan. Selain sistem telephony yang dapat diatur, flow ticket hingga laporan akhir dashboard juga dapat disesuaikan sesuai alur kerja yang dimiliki perusahaan.

• PDS (Predictive Dialer System)

Technology for call center ini memungkinkan perusahaan untuk menghubungi beberapa nomor sekaligus dan juga dapat meneruskan panggilan tersebut ke agen yang tersedia. Hal ini dapat digunakan ketika perusahaan ingin melakukan telemarketing atau melakukan survei.

• IP PBX Telephony System

Beberapa jenis call center perusahaan didukung dengan technology for call center bernama IP PBX Telephony System. Fitur ini memungkinkan agen mengakses dasbor dimana saja. Sehingga, karyawan perusahaan dapat bekerja secara fleksibel atau WFH (Work From Home).

• QA Score Card

Technology for call center bernama QA Score Card ini mengacu pada modul yang berisikan pengukuran layanan pelanggan dan kinerja setiap agennya. Tentunya, QA Score Card dapat disesuaikan sesuai dengan workflow setiap perusahaan.

• Monitoring Wallboard

Dengan technology for call center bernama monitoring wallboard, agen call center dapat memantau traffic panggilan, ketersediaan agen, atau rekaman suara dengan mudah dan simpel melalui smartphone.

• Automatic Call Distribution

Technology for call center ini merupakan fitur yang memungkinkan agen untuk mendistribusikan panggilan yang sudah tersambung ke agen yang tersedia secara otomatis. Hal ini dapat mengurangi kasus call center yang kurang responsif dan menghambat proses komunikasi.

• API Integration

Dengan sistem call center yang dapat diintegrasikan, perusahaan dapat ikut merasakan manfaat dari software lain yang fungsinya saling melengkapi satu sama lain, seperti software digital monitoring.

• Voice Broadcast

Technology for call center bernama voice broadcast ini berguna untuk menyampaikan pesan suara yang telah direkam secara otomatis ke daftar nomor pelanggan. Agen call center dapat menggunakan fitur ini untuk telemarketing atau pengisian survey.

• Spy, Barge, dan Whisper

Technology for call center ini bertujuan untuk dapat meningkatkan efektifitas operasional agen. Ketiga fitur ini mengacu pada supervisor atau agen lain yang dapat ikut memantau percakapan agen call center yang sedang bertugas.

• Integrasi WhatsApp

Beberapa jenis sistem call center memuat technology for call center yang memungkinkan dasbor diintegrasikan dengan WhatsApp dan Telegram. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan interaksi pelanggan dengan lebih baik lagi.

• SIPTRUNK (Multi Provider)

Technology for call center ini mengacu pada official partner operator telepon di Indonesia yang beragam, sehingga perusahaan dapat memilih operator mana saja yang akan digunakan sesuai dengan kebutuhan.

• Ping Call atau Outbound Validation

Ping Call atau Outbound Validation ini dapat mempermudah agen untuk menghubungi beberapa nomor sekaligus dan mengeliminasi nomor yang tidak valid secara otomatis. Biasanya perusahaan menggunakan fitur ini untuk hal yang berhubungan dengan verifikasi data.

Baca Juga: 5 Perbedaan Contact Center dan Call Center yang Perlu Kamu Ketahui 

Berminat Meningkatkan Performa Call Center dengan Technology for Call Center? Ivosights Solusinya!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan platform contact center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience melalui sistem call center yang unggul. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju kesuksesan berbisnis!