"Sarana komunikasi yang berbeda merupakan salah satu perbedaan mencolok dari contact center dan call center"

Sering kali contact center dan call center disamakan oleh pelanggan. Padahal ternyata dua hal ini memiliki perbedaan yang cukup signifikan. Ketidaktahuan mereka ini membuat mereka mengeluh karena tidak mendapatkan layanan yang sesuai. Untuk kamu yang tertarik pada dunia customer service atau bahkan seorang pelanggan yang ingin menghampiri salah satu agen telesales ini, kamu harus mengetahui perbedaannya supaya kamu mendapatkan layanan yang tepat. Berikut ini adalah perbedaan dari contact center dan call center yang perlu kamu ketahui!

Perbedaan Contact Center dan Call Center

• Sarana Komunikasi yang Berbeda

Contact center dan call center memang sama-sama berkomunikasi dengan pelanggan. Akan tetapi, mereka menggunakan sarana komunukasi yang berbeda. Jika call center biasa hanya berfokus pada telepon, berinteraksi dengan pelanggan dan secara langsung menuntaskan masalah, maka contact center lebih menggunakan variasi media digital yang beragam, seperti misalnya melalui surel, media sosial, hingga aplikasi chat.

• Manajemen Antrean Keluhan

Perbedaan yang paling terlihat dari kedua agen telesales ini adalah manajemen antrean keluhannya. Call center memerlukan solusi tunggal untuk mengelola percakapan yang masuk. Hal ini dikarenakan semua percakapan hanya terjadi melalui saluran telepon. Hal ini tidak sama dengan contact center. Pada contact center, perusahaan sudah menyediakan layanan di banyak saluran. Namun, agen contact center masih memerlukan satu alat untuk menangani semua percakapan.

• Prosedur yang Berbeda

Hal yang membedakan call center dengan contact center juga tidak berhenti sampai di sana. Salah satu perbedaan lainnya adalah prosedur yang berebda. Jika dengan call center seorang pelanggan harus menunggu keluhan mereka diterima dan diselesaikan oleh agen call center, maka contact center bisa memberikan lebih banyak pilihan bagi pelanggan. Pada contact center, pelanggan diberi pilihan untuk menyampaikan keluhan mereka via email atau chatbot.

• Pengaturan Rute Tiket yang Berbeda

Perbedaan juga terletak pada rute tiket menangani pelanggan. Untuk contact center sendiri menggunakan sistem otomatis untuk merutekan tiket keluhan ke agen yang tepat. Hal ini didasari dengan kata kunci, riwayat pelanggan sebelumnya, dan keterampilan agen berdasarkan keluhan. Dengan merutekan tiket, pusat kontak mengurangi waktu penyelesaian bagi pelanggan. Akhirnya hal ini memberikan pengalaman yang memuaskan kepada pelanggan, khususnya di soal kecepatan penyampaian masalah. Hal ini tidak sama dengan call center, sistem pengambilan tiket dan peruteannya belum berlaku pada call center. Fokus call center hanya kepada penyelesaian keluhan pada satu panggilan yang masuk.

• Informasi Masalah yang Berbeda

Barang kali kamu merasa sudah mendatangi agen telesales, tetapi tidak mendapatkan jawaban atau solusi yang tepat? Bisa jadi itu karena kamu tidak tahu bahwa mereka berdua memberikan informasi masalah yang berbeda. Call center memanfaatkan panggilan telepon sebagai satu-satunya sarana berkomunikasi dengan pelanggan. Oleh karena itu, pengumpulan informasi terkait masalah customer hanya dapat dilihat berdasarkan panggilan yang masuk. Sedangkan contact center sudah lebih terintegrasi fengan bantuan software dan history dari berbagai saluran. Agen pun dapat memaksimalkan tiap tugas yang ia dapatkan. Keluhan dapat terselesaikan dengan mudah karena agen mengetahui spesifikasi keluhan tiap pelanggan.

Nah, itu dia perbedaan dari call center dan contact center yang perlu kamu ketahui. Jika kamu tertarik ingin menjadi agen telesales, kamu perlu membedakannya dengan jelasm ya! Jangan lupakan juga bahwa untuk semua layanan di atas kamu bisa temukan solusinya di Ivosights!