"Customer experience sangat penting digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui perkembangan pelanggan."

Jika Anda ingin mengetahui apakah bisnis Anda berjalan lancar atau tidak, lihatlah kepuasan pelanggan. Kepuasan mereka bisa diukur dari berbagai testimoni yang mereka berikan. Ini bisa dilihat di media sosial atau website bisnis Anda. Jika mereka menyukainya, tentu saja mereka akan memberikan peringkat lima. Rangkaian kepuasan pelanggan ini bisa disebut customer experience.

Lalu, bagaimana para pelaku bisnis membuat pelanggan merasa nyaman bertransaksi di sana? Lebih tepatnya, apa strategi bisnis untuk meningkatkan customer experience Untuk mengetahui lebih lanjut, artikel di bawah ini akan menjelaskan pengertian dan strateginya.

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience adalah pengalaman konsumen saat akan atau melakukan transaksi bisnis. Mereka biasanya akan menanggapi pengalaman mereka dengan hal-hal seperti mengomentari media sosial atau memberi bintang lima pada produk.

Dari pengalaman ini, kami akan menceritakan kepada publik, teman dekat, atau siapa pun bagaimana konsumen memproses transaksi. Mereka bisa bercerita saat pertama kali mencoba aplikasi penjualan. Jika itu terjadi secara offline, mereka akan memberi tahu bagaimana layanan penjual kepada mereka.

Customer experience ini bersifat subjektif atau objektif. Namun yang jelas hasil interaksi tersebut akan berdampak besar bagi konsumen. Jika persepsi konsumen baik maka akan meningkatkan nilai jual produk tersebut. Bahkan meningkatkan keterlibatan dari perusahaan. Oleh karena itu, selain transaksi, setelah transaksi, hubungan dengan konsumen harus tetap terjaga. Hal ini akan berdampak pada bagaimana layanan purna jual perusahaan konsumen.

Cara Meningkatkan Customer Experience

Ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan dalam meningkatkan customer experience, antara lain:

#1 Pengalaman disampaikan dalam bentuk visual

Strategi yang terkadang tepat untuk menarik perhatian konsumen adalah dengan memvisualisasikan pengalaman. Sebab, dengan bukti empiris menjadi bekal yang baik untuk membuat konsumen tertarik. Misalkan bisnis yang Anda bangun adalah otomotif, lebih tepatnya sepeda motor.

Dalam bisnis, ada klasifikasi untuk sepeda motor tertentu. Misalnya untuk kategori motor 150-250cc yang menyasar kelas premium. Ini berarti bahwa hanya konsumen kelas atas yang menjadi target pasar.

Hal ini berbeda jika melihat kategori motor di bawah 150cc. Kelas yang akan dibidik adalah konsumen yang ingin memiliki sepeda motor dengan harga terjangkau. Artinya, hanya konsumen kelas menengah yang menjadi target pasar.

#2 Menyatukan visi dan misi

Hal yang cukup penting dalam meningkatkan customer experience adalah atraksi dan misi. Ini bukan sesuatu yang sulit, tapi juga tidak mudah. Namun, antara karyawan dan pemilik usaha perlu adanya saling pengertian dalam membangun sebuah usaha.

Visi dan misi perlu bertujuan tidak hanya untuk meningkatkan citra merek tetapi juga bagaimana meningkatkan angka penjualan. Namun, peningkatan angka penjualan saja belum tentu cukup. Customer experience adalah cara ampuh untuk menjaga keduanya.

Jika bisnisnya otomotif, bagaimana bisa karyawan atau pemilik bisnis menceritakan bahwa sepeda motor adalah kebutuhan konsumen. Hal ini akan menjadi modal yang baik karena mampu mewujudkan visi dan misi perusahaan.

Baca Juga: Cara Membangun Customer Experience dalam Omni Channel

#3 Buat rencana pengalaman

Strategi ketiga masih sejalan dengan strategi kedua. Bedanya, jika yang kedua tanpa visi dan misi, yang ketiga membangun rencana pengalaman dalam bentuk draf. Dalam bisnis itu disebut Customer Experience Map (CEM).

Ada pendekatan berbeda jika produk yang Anda buat menyasar kelas premium ketimbang kelas menengah. Perbedaannya bisa di layanan purna jual. Ada kesan berbeda antara kelas premium dan kelas menengah. Jadi pengalaman yang diberikan konsumen pasti berbeda.

#4 Interaksi dengan konsumen

Strategi keempat ini perlu dilakukan secara berkesinambungan. Interaksi dengan konsumen tidak hanya dapat dilakukan secara offline tetapi juga secara online. Misalnya, Anda langsung membalas feedback yang diberikan kepada konsumen setelah menggunakan produk Anda.

Padahal, sebelum itu, Anda bisa memberikan pelayanan terbaik saat pelanggan datang. Anda bisa memberikan rekomendasi ketika konsumen ingin memilih produk mana yang cocok untuk digunakan.

Strategi-strategi seperti yang dijelaskan di atas perlu disajikan secara berkala. Dengan strategi seperti itu, bukan tidak mungkin konsumen melakukan repeat order. Jika hal ini terjadi tentunya akan berdampak positif pada angka penjualan bisnis.

#5 Mengukur pelanggan

Strategi terakhir ini perlu dilakukan oleh para pebisnis. Karena, ini akan membantu Anda dalam menjalankan bisnis Anda agar tersedia. Proses ini dapat digunakan untuk mengembangkan dan mengukur seberapa efektif membangun customer experience.

Evaluasi ini dapat dilihat dari tanggapan yang diungkapkan oleh konsumen. Tentu saja Anda bisa melihatnya di media sosial atau website. Semua hasil tersebut akan dijadikan bahan evaluasi bersama untuk kemudian merumuskan strategi baru baik dalam meningkatkan penjualan maupun merangkul konsumen.

Kesimpulan

Meningkatkan customer experience menjadi sangat penting untuk perusahaan dengan mengintegrasikan saluran channel hal ini bisa menjadi salah satu komunikasi yang efektif untuk pelanggan. Sociomile dari Ivosight adalah aplikasi yang dapat diintegrasikan 13 multichannel. Hal ini bisa menjadi salah satu strategi untuk meningkatkan customer experience yang jauh lebih berarti.