"Customer experience memiliki tujuan meningkatkan cakupan pasar oleh suatu perusahaan melalui produk atau jasa dalam bisnisnya"

Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan indikator untuk mengetahui sukses atau tidaknya layanan yang diberikan perusahaan ke pelanggannya. Sedangkan, omni-channel memiliki arti ialah menggabungkan semua saluran atau media, dimana pelanggan dapat menemukan dan terhubung dengan bisnis diberbagai channel. Seperti multi-channel namun dengan tingkat pengalaman pelanggan yang lebih baik. Lalu, bagaimana cara yang tepat untuk membangun customer experience dalam omni-channel? Silahkan simak artikel ini sampai akhir, ya!

Definisi Customer Experience

Customer experience merupakan sebuah pandangan yang menyeluruh terkait pengalaman pelanggan mengenai suatu produk atau jasa. Pengalaman ini dibangun oleh pelanggan saat melakukan interaksi atau transaksi dengan agen, baik komunikasi melalui telepon ataupun bertemu secara langsung hingga terjadinya pembelian.

Prosesnya, dimulai saat calon pelanggan melakukan pencarian di situs web atau aplikasi e-commerce, kemudian melakukan pembicaraan terkait dengan stok pada produk dan jasa beserta detail-detailnya sampai pada terjadinya transaksi. Setelah itu pelanggan akan memberikan feedback atau ulasan apakah baik atau tidak.

Customer experience pun memiliki tujuan lainnya yang dapat dilihat dari sudut pandang strategi bisnis dan bagaimana mengeksekusinya. Secara umum, analisis dalam customer experience memiliki tujuan meningkatkan cakupan pasar oleh suatu perusahaan melalui produk atau jasa dalam bisnisnya. Segmentasi pasar akan memiliki peluang tergantung masing-masing targetnya. Hal itulah yang akan menjadi keuntungan sebuah pandangan yang positif dari customer experience dapat terjadi.

Cara Membangun Customer Experience dalam Omni Channel

Ketika menerapkan omni channel pada bisnis Anda. Ada baiknya anda memperhatikan cara-cara penting beriku iniuntuk membangun Customer Experience. Berikut ini cara penting untuk membangun customer experience:

• Accessibility. Memberikan kemudahan akses yang kepada pelanggan untuk menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan Anda. Hal ini termasuk kemudahan akses ke informasi, proses pemesanan, dan layanan pelanggan. Serta, memastikan bahwa produk atau layanan yang ditawarkan mudah diakses oleh pelanggan merupakan bagian penting dari customer experience, karena ini akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka merasa nyaman ketika berinteraksi dengan perusahaan Anda.
• Competence. Perusahaan Anda harus mampu memberikan produk atau layanan yang berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan. Ini termasuk kemampuan perusahaan dalam menyediakan informasi yang akurat dan tepat, menangani masalah yang mungkin terjadi dengan cepat dan tepat, dan memberikan solusi yang tepat untuk kebutuhan pelanggan. Karena denga menyediakan produk atau layanan yang berkualitas dan memenuhi harapan pelanggan merupakan bagian penting dari customer experience.
• Customer recognition. Perusahaan Anda harus mengenali pelanggan secara indivindu dan memberikan mereka layanan yang sesuai dengan kebutuhannya masing-masing. Karena dengan menyediakan layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan merupakan bagian penting dari customer experience, karena ini akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan membuat mereka merasa diakui dan dihargai oleh perusahaan.
• Helpfulness. Perusahaan haruslah memberikan bantuan atau dukungan yang dibutuhkan oleh pelanggan selama proses pembelian atau penggunaan produk atau layanan yang ditawarkan. Ini termasuk kemampuan perusahaan dalam memberikan informasi yang bermanfaat, menangani masalah yang mungkin terjadi dengan cepat dan tepat, dan memberikan solusi yang tepat untuk kebutuhan pelanggan.
• Personalization. Perusahaan harus menyediakan produk atau layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan, memberikan diskon atau bonus yang sesuai dengan kebiasaan belanja pelanggan, dan menyediakan layanan pelanggan yang personal dan ramah
• Problem solving. Perusahaan mampu menangani masalah yang mungkin terjadi selama proses pembelian atau penggunaan produk atau layanan yang ditawarkan. Ini termasuk kemampuan perusahaan dalam menyediakan solusi yang tepat untuk masalah yang timbul, menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan tepat, dan memberikan layanan pelanggan yang responsif dan siap membantu.
• Promise fulfillment. Disini perusahaan harus menyediakan produk atau layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, serta memenuhi tanggung jawab dan kewajiban yang telah ditetapkan dalam kontrak atau perjanjian dengan pelanggan.
• Value for time. Merupakan kepuasan pelanggan terhadap nilai yang diperoleh dari waktu yang dihabiskan untuk menggunakan produk atau layanan sebuah bisnis. Ini merujuk pada bagaimana seorang pelanggan merasa terhibur, terbantu, atau terinspirasi oleh produk atau layanan yang diterimanya, dan apakah nilai yang diperolehnya sesuai dengan waktu yang dihabiskannya.

Manfaat Omni-channel dalam Membangun Customer Experice

Berikut adalah beberapa manfaat omni-channel dalam membangun customer experience:

• Memberikan Kemudahan dalam Memilih Kanal

Manfaat pertama ialah omni-channel menyediakan beragam kanal seperti toko fisik, website, aplikasi, dan layanan pelanggan melalui telepon atau pesan singkat, sehingga pelanggan dapat memilih kanal yang paling sesuai dengan kebutuhan dan preferensinya. Ini dapat membuat pelanggan merasa lebih nyaman dan puas dengan layanan yang diterimanya.

• Menyediakan Konsistensi Layanan Pelanggan

Pelanggan sering merasa frustrasi jika mendapatkan layanan yang berbeda di setiap kanal. Lalu, dengan menggunakan omni channel ini akan berguna bagi bisnis untuk dapat memastikan bahwa pelanggan mendapatkan layanan yang sama di setiap kanal, sehingga memberikan rasa aman dan terlindungi kepada pelanggan.

• Mempermudah Proses Pembelian

Manfaat selanjutnya yang didapatkan ialah perusahaan akan membuat pelanggan dapat dengan mudah membeli produk atau layanan dengan cara yang paling mudah bagi mereka. Misalnya, pelanggan dapat memesan produk melalui website, lalu mengambilnya di toko fisik terdekat, atau sebaliknya. Ini dapat mempermudah proses pembelian bagi pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Memberikan Fleksibilitas

Manfaat selanjutnya, pelanggan dapat mengirimkan keluhannya melalui layanan pelanggan di aplikasi atau website, sehingga tidak perlu menunggu di antrean di toko fisik. Ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan terhadap bisnis.

• Menyediakan Data yang Lengkap dan Terintegrasi

Perusahaan akan memperoleh gambaran yang lebih lengkap tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan. Ini dapat membantu bisnis menyediakan produk atau layanan yang lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan membangun pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Berdasarkan uraian di atas, saat ingin menggunakan layanan omni-channel sebaiknya pertimbangkan terlebih dahulu secara matang untuk mendapatkan hasil maksimal. Jangan sampai sistem yang seharusnya mempermudah bisnis Anda, malah mempersulit bisnis Anda. Pilihlah sistem omni-channel dari penyedia jasa terpercaya seperti Ivosights dan dapat terintegrasi dengan CRM.