"Temukan solusi sistem contact center modern untuk integrasi 13 kanal, chatbot AI, telephony system, hingga custom workflow yang scalable dan efisien"

Perubahan perilaku konsumen dan berkembangnya kanal komunikasi digital mendorong banyak perusahaan untuk bertransformasi. Jika dulu call center hanya mengandalkan telepon sebagai sarana utama, kini konsumen menuntut respons cepat lewat chat, media sosial, atau email. Maka dari itu, sistem contact center yang modern kini bukan lagi soal jumlah agen, tapi soal efisiensi, integrasi, dan pengalaman pelanggan yang optimal.

Kendala Umum yang Dialami Sistem Contact Center Konvensional

Meski call center sudah lama digunakan banyak perusahaan, sistem contact center konvensional sering kali menimbulkan kendala, terutama dalam skala besar. Beberapa masalah yang sering muncul antara lain:

• Keterbatasan Kanal Komunikasi

Sistem contact center lama biasanya hanya mengandalkan telepon, padahal pelanggan kini menggunakan berbagai kanal untuk menghubungi brand.

• Tidak Fleksibel dan Sulit Diakses

Banyak sistem contact center tidak mendukung kerja jarak jauh atau tidak bisa diakses dengan mudah dari berbagai lokasi.

• Sulit Di-Scale Sesuai Kebutuhan

Saat volume interaksi naik drastis, seperti saat promo atau krisis, sistem contact center lama sering kali tidak mampu mengakomodasi lonjakan beban kerja.

• Minim Integrasi dengan Tools Bisnis Lain

Banyak platform tidak menyediakan API integration yang dibutuhkan untuk menghubungkan sistem contact center dengan CRM atau ticketing tool lainnya.

Jika Anda masih mengandalkan sistem contact center dengan ciri-ciri tersebut, maka sudah saatnya mempertimbangkan solusi yang lebih modern dan komprehensif.

Apa Saja Fitur Penting dalam Sistem Contact Center Modern?

Sebuah sistem contact center yang modern harus mampu menjawab kebutuhan operasional sekaligus meningkatkan customer experience. Berikut adalah fitur-fitur utama yang wajib dimiliki:

• Integrasi Kanal Omnichannel

Sistem contact center seharusnya menghubungkan berbagai kanal komunikasi seperti WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, Email, Telepon (Voice), Live Chat, Telegram, dan Twitter. Semua kanal ini harus bisa dipantau dan ditanggapi dari satu dashboard saja.

• Predictive Dialer System

Dengan predictive dialer, sistem contact center dapat menghubungi banyak nomor sekaligus dan langsung mengarahkan panggilan yang tersambung ke agen yang tersedia. Cocok untuk aktivitas outbound seperti telemarketing atau follow up.

• Chatbot Berbasis AI

Chatbot dapat menangani pertanyaan yang sering muncul tanpa campur tangan agen. Jika ada pertanyaan kompleks, sistem contact center secara otomatis meneruskan ke agen manusia.

• Monitoring Real-Time dan Analisis Data

Sistem contact center harus menyediakan laporan performa, seperti jumlah tiket yang masuk dan selesai, waktu respons rata-rata, dan distribusi beban kerja antar agen. Data ini penting untuk pengambilan keputusan dan peningkatan kualitas layanan.

• Kemudahan Akses & Support WFH

Sistem contact center berbasis cloud sangat penting di era kerja fleksibel. Agen bisa bekerja dari mana saja tanpa instalasi rumit.

Baca Juga: Sistem Contact Center: Solusi Layanan Pelanggan yang Efektif  

Kenapa Harus Sociomile?

Jika Anda mencari sistem contact center modern yang sudah mencakup semua fitur di atas, maka Sociomile adalah pilihan yang layak dipertimbangkan. Solusi dari Ivosights ini dirancang khusus untuk menjawab kebutuhan industri masa kini, dari keuangan hingga e-commerce.

• 13 Kanal Terintegrasi Dalam Satu Dashboard

Sociomile menghubungkan 13 kanal, termasuk voice, media sosial, dan email. Semua kanal dapat dikelola dari satu dashboard yang user-friendly.

• Kustomisasi Sesuai Kebutuhan Bisnis

Tidak semua bisnis memiliki alur kerja yang sama. Sociomile memungkinkan custom workflow, mulai dari tampilan dashboard, flow ticket, hingga format pelaporan.

• Mendukung Kerja Jarak Jauh

Dengan basis cloud dan IP PBX Telephony System, agen bisa bekerja dari mana saja. Cocok untuk perusahaan yang mendukung sistem kerja hybrid atau WFH.

• Terintegrasi dengan Ripple10

Sociomile terhubung langsung dengan Ripple10 untuk memantau perbincangan brand Anda di media sosial dan menanggapinya secara real-time dari dashboard yang sama.

• Komplet dengan Fitur Monitoring dan Reporting

Fitur seperti Real-Time Wallboard, Performance Distribution, dan Ticket Activity Log memungkinkan Anda mengawasi kinerja tim secara komprehensif.

• Sistem Telephony Sociomile Voice

Untuk kebutuhan inbound maupun outbound, Sociomile Voice menyediakan fitur seperti Automatic Call Distribution, QA Scorecard, Ping Call Validation, Voice Broadcast, dan Spy, Barge, and Whisper. Semua dirancang agar komunikasi Anda dengan pelanggan menjadi lebih efektif dan efisien.

• SocioBot untuk Interaksi Cepat dan Hemat

SocioBot adalah chatbot berbasis AI yang bisa diimplementasikan di WhatsApp, Web Chat, Telegram, dan kanal lainnya. Bot ini bisa menjawab pertanyaan dasar pelanggan 24 jam nonstop dan menghemat biaya layanan hingga 30%.

Siapa Saja yang Cocok Menggunakan Sociomile?

Sociomile didesain fleksibel untuk beragam sektor industri:

• Sektor Keuangan

Dengan local server dan dukungan terhadap regulasi OJK, Sociomile sangat ideal untuk perusahaan banking, multifinance, hingga asuransi.

• E-Commerce dan Retail

Volume tiket yang tinggi dan pelanggan yang aktif di media sosial bisa dikelola dengan efisien lewat fitur ticketing dan chatbot otomatis.

• B2B dan Enterprise

Perusahaan skala besar dapat memanfaatkan fitur API integration untuk menyatukan Sociomile dengan sistem internal mereka seperti ERP atau CRM.

Saatnya Upgrade Sistem Contact Center Anda!

Jika saat ini sistem contact center Anda masih terbatas pada fungsi dasar seperti telepon dan email, ini adalah waktu yang tepat untuk beralih ke solusi yang lebih efisien dan terintegrasi. Dengan Sociomile, Anda mendapatkan solusi lengkap, dari integrasi kanal, sistem voice, chatbot, hingga reporting berbasis data, yang bisa disesuaikan sepenuhnya dengan kebutuhan bisnis Anda. Hubungi tim Ivosights hari ini untuk jadwalkan demo dan konsultasi gratis!