Pengawasan atau monitoring kinerja karyawan menjadi salah satu faktor kunci untuk memastikan efisiensi dan produktivitas operasional. Terutama dalam sistem contact center, di mana interaksi dengan pelanggan memegang peranan penting, pemantauan kinerja karyawan dapat menjadi tantangan tersendiri. Salah satu solusi yang efektif adalah penggunaan teknologi "call spying". Artikel ini akan membahas secara mendalam tentang call spying dalam sistem contact center, bagaimana cara kerjanya dan manfaatnya bagi perusahaan. 

Baca Juga: Tumbuhkan Customer-Centric Dalam Contact Center Anda

Apa Itu Sistem Contact Center?

Sistem contact center pada umumnya adalah kumpulan agen yang bergerak sebagai tim yang menghandle semua konsumen yang masuk dan keluar via panggilan, email, live chats, interaksi sosial media, dan kanal media informasi lain. Pada dasarnya sistem contact center memenuhi keluhan Anda yang mungkin membutuhkan dukungan dari pusat atau cabang perusahaan untuk menangani masalah yang Anda hadapi mulai dari reschedule tiket pesawat, biaya admin kartu kredit, konsultasi atau troubleshoot yang biasa ada di laptop ketika tidak mau menyambung ke wifi.

Apa itu Call Spying? 

Call spying, juga dikenal sebagai call monitoring atau call bugging, adalah sebuah fitur dalam sistem contact center yang memungkinkan manajer atau supervisor untuk secara real-time atau rekaman memantau panggilan yang dilakukan oleh agen kepada pelanggan. Fitur ini memberikan visibilitas langsung ke dalam interaksi antara agen dan pelanggan, memungkinkan pemantauan kualitas layanan, pelatihan, dan evaluasi kinerja karyawan.

Bagaimana Cara Kerjanya?

Supervisor atau manajer sistem contact center dapat mengakses panggilan yang sedang berlangsung secara langsung melalui dashboard atau rekaman panggilan yang telah tersimpan.

Dengan akses langsung ke panggilan, supervisor dapat mendengarkan percakapan antara agen dan pelanggan secara real-time. Mereka dapat membuat catatan, memberikan umpan balik langsung kepada agen, atau bahkan memberikan bantuan jika diperlukan.

Selain pemantauan real-time, sistem call spying juga dapat merekam panggilan untuk dievaluasi atau dianalisis kemudian. Rekaman ini dapat digunakan untuk pelatihan, audit kualitas, atau sebagai referensi untuk penyelesaian perselisihan pelanggan di masa mendatang.

Manfaat Call Spying Bagi Supervisor

Call spying memungkinkan supervisor untuk memantau kualitas layanan yang diberikan dalam sistem contact center oleh agen kepada pelanggan secara langsung. Hal ini membantu dalam memastikan bahwa standar layanan yang diinginkan tercapai.

Dengan merekam dan meninjau panggilan, supervisor dapat memberikan umpan balik yang tepat kepada agen untuk membantu mereka meningkatkan keterampilan komunikasi dan layanan pelanggan di sistem contact center.

Dengan menganalisis rekaman panggilan dari waktu ke waktu, manajer dapat mengidentifikasi tren atau masalah yang mungkin muncul dalam interaksi dengan pelanggan. Hal ini memungkinkan untuk mengambil tindakan pencegahan atau perbaikan yang diperlukan dalam sistem contact center. 

Rekaman panggilan juga dapat digunakan untuk keperluan keamanan dan kepatuhan. Mereka menyediakan catatan yang dapat dipertanggungjawabkan dari interaksi dengan pelanggan, yang dapat digunakan sebagai bukti dalam kasus perselisihan atau investigasi sistem contact center.

Baca Juga: Mengenal Lebih Dalam Contact Center 2024: Definisi dan Perbedaan 

Manfaat Call Spying bagi Contact Center

Berikut ini adalah beberapa manfaat yang bisa didapat dari melakukan call spying di  sistem contact center:

Dengan call spying, sistem contact center dapat memahami apa yang menjadi kelemahan karyawannya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, dan memberikan masukan atau pelatihan yang tepat untuk memperbaiki kekurangan tersebut.

Call spying memberikan kesempatan kepada karyawan sistem contact center untuk belajar dari panggilan yang mereka lakukan, dan memperbaiki cara mereka menangani panggilan di masa mendatang.

Dengan karyawan yang lebih terlatih dan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik, kepuasan pelanggan akan meningkat.

Call spying dapat membantu sistem contact center mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah yang mungkin terjadi selama panggilan, sehingga proses pelayanan menjadi lebih efisien.

Baca Juga: Customer Bercerita Pengalaman Buruk? Kenali Dengan Sentiment Analysis!

Pertimbangan Etis

Meskipun call spying dapat memberikan manfaat besar bagi pengelolaan kinerja dan kualitas layanan, penting untuk mempertimbangkan aspek etisnya. Beberapa pertimbangan penting meliputi:

Penting untuk memastikan bahwa penggunaan call spying tidak melanggar privasi pelanggan. Rekaman panggilan harus dijaga dengan ketat dan hanya digunakan untuk keperluan bisnis yang sah.

Karyawan harus diberitahu secara jelas tentang penggunaan call spying dan diminta izin mereka sebelum panggilan mereka dimonitor atau direkam.

Supervisor harus menggunakan informasi yang diperoleh dari call spying secara adil dan objektif dalam mengevaluasi kinerja karyawan, serta memberikan umpan balik yang membangun.

Dapatkan Fitur Call Spying yang Berguna di Sociomile

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari suatu fitur call spying pada sistem contact center. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights! Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales. Dengan dibantu fitur call spying yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!