"Terdapat hari-hari tertentu bisnis mendapat panggilan pelanggan yang banyak sehingga diperlukan langkah ekstra dalam mengatasinya. Sistem call center solusinya!"

Dalam dunia bisnis yang dinamis, terdapat hari-hari tertentu di mana volume panggilan pelanggan meningkat secara drastis. Hal ini bisa terjadi akibat promosi khusus, peluncuran produk baru, atau peristiwa lainnya yang memicu lonjakan permintaan layanan. Kondisi ini menuntut bisnis untuk mengambil langkah ekstra agar dapat melayani pelanggan dengan cepat dan efisien. Salah satu solusi yang terbukti efektif dalam menangani lonjakan volume panggilan adalah penerapan sistem call center yang canggih. Dengan fitur-fitur unggulannya, sistem call center tidak hanya mampu mengelola panggilan masuk dengan lebih baik tetapi juga meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang responsif dan terorganisir.

Apa Itu Sistem Call Center?

Sistem call center adalah pusat layanan telepon yang dirancang untuk menangani volume panggilan yang besar, baik masuk maupun keluar, untuk berbagai keperluan bisnis. Sistem ini umumnya digunakan oleh perusahaan untuk menyediakan layanan pelanggan, penjualan, dan dukungan teknis. Sistem call center dapat dioperasikan secara on-premise di lokasi perusahaan, atau di-hosting oleh penyedia layanan pihak ketiga. Sistem call center biasanya terdiri dari perangkat lunak dan perangkat keras yang dirancang khusus untuk menangani panggilan. Perangkat lunak sistem call center memungkinkan perusahaan untuk mendistribusikan panggilan ke agen yang tepat, melacak waktu tunggu, dan mengelola interaksi pelanggan. Perangkat keras call center termasuk telepon, headset, dan komputer.

Fitur Sistem Call Center yang Dirancang untuk Peningkatan Volume Panggilan

Berikut merupakan cara sistem call center mengatasi lonjakan volume sistem call center:

• Distribusi Panggilan Otomatis (Automatic Call Distribution/ACD)

Fitur ini secara otomatis mendistribusikan panggilan masuk ke sistem call center agen yang tersedia berdasarkan kriteria tertentu seperti keahlian, waktu respons, atau beban kerja. Dengan ACD, waktu tunggu pelanggan dapat diminimalkan dan efisiensi operasional meningkat.

• Interactive Voice Response (IVR)

IVR memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem call center melalui menu suara otomatis sebelum berbicara dengan agen. Sistem ini dapat mengarahkan pelanggan ke departemen yang tepat, memberikan jawaban atas pertanyaan umum, atau menangani transaksi sederhana, sehingga mengurangi beban pada agen manusia.

• Penjadwalan Agen yang Efisien

Sistem call center yang canggih memiliki fitur penjadwalan agen yang memungkinkan pengelolaan sumber daya manusia secara optimal. Dengan memperkirakan volume panggilan berdasarkan data historis dan tren, sistem dapat memastikan jumlah agen yang cukup tersedia selama puncak permintaan.

• Call Queue Management

Manajemen antrean panggilan membantu mengatur dan memprioritaskan panggilan yang menunggu untuk direspons. Fitur sistem call center ini juga dapat memberikan informasi kepada pelanggan tentang perkiraan waktu tunggu atau opsi untuk menerima panggilan balik saat agen tersedia.

Baca Juga: Penerapan Sistem Call Center untuk Menjaga Hubungan Baik ke Pelanggan

• Call Back Option

Fitur ini memberikan pelanggan pilihan untuk meminta panggilan balik daripada menunggu dalam antrean. Ini tidak hanya mengurangi frustrasi pelanggan tetapi juga memungkinkan agen untuk mengelola panggilan dengan lebih efisien.

• Real-time Monitoring and Reporting

Sistem call center menyediakan alat untuk memantau dan melaporkan kinerja secara real-time. Manajer dapat melihat statistik seperti jumlah panggilan yang masuk, waktu tunggu, tingkat penyelesaian, dan kinerja agen. Informasi ini membantu dalam pengambilan keputusan cepat untuk mengatasi lonjakan volume panggilan.

• Multichannel Support

Sistem call center modern mendukung berbagai saluran komunikasi seperti telepon, email, chat, dan media sosial. Ini memungkinkan pelanggan untuk menghubungi perusahaan melalui saluran yang paling nyaman bagi mereka, mengurangi beban pada satu saluran komunikasi.

• Integrasi CRM

Integrasi dengan sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) memungkinkan agen sistem call center untuk mengakses informasi pelanggan dengan cepat. Ini memfasilitasi pelayanan yang lebih personal dan efisien, serta membantu agen menangani panggilan dengan lebih efektif.

• Call Recording and Analytics

Fitur perekaman panggilan dan analisis memungkinkan perusahaan untuk merekam percakapan antara agen dan pelanggan. Data ini dapat digunakan untuk pelatihan, evaluasi kinerja, dan identifikasi area yang memerlukan perbaikan.

• Predictive Dialing

Dalam lingkungan outbound sistem call center, predictive dialing memanggil sejumlah besar nomor secara otomatis dan hanya menghubungkan panggilan yang dijawab oleh manusia ke agen. Ini meningkatkan efisiensi agen dan memastikan lebih banyak panggilan yang berhasil.

Sociomile Voice, Sistem Call Center dari Ivosights yang Memberikan Pengalaman Lebih Baik!

Ivosights merupakan perusahaan yang bergerak dalam industri business solution provider. Ivosights menghadirkan Sociomile Voice, platform turunan dari Sociomile yang merupakan sistem call center yang memadukan berbagai jenis kanal digital dalam 1 dashboard. Platform tersebut merupakan solusi bagi perusahaan untuk memiliki efisiensi dalam operasional bisnis, juga menciptakan interaksi dan hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan menggunakan platform dari Ivosights ini, perusahaan dapat dengan mudah menaikkan customer experience. Alat ini sangat komprehensif dengan fiturnya yang lengkap, seperti Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distribution (ACD), Call Barging, CRM, Artificial Intelligence (AI) dan sistem integrasi lainnya. Tertarik menggunakan Sociomile Voice? Hubungi Ivosights untuk langkah awal menuju bisnis sukses!