"Dalam bisnis yang melakukan outbound call, panggilan harus disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan pelanggan sehingga tidak akan mengganggu kenyamanannya!"

Outbound call merupakan salah satu alat yang efektif digunakan dalam bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggannya. Biasanya, jenis outbound call ini dapat berupa penjualan produk, penyebaran survei pelanggan bisnis, hingga melakukan verifikasi terhadap layanan yang digunakan oleh pelanggan. Namun, perlu diingat juga bahwa penggunaan outbound call ini harus dilakukan dengan bijak dan mengikuti etika tertentu agar tidak mengganggu kenyamanan pelanggan.

Kenali Pengertian dari Outbound Call

Outbound call adalah sebuah jenis panggilan di mana agen atau tim penjualan bisnis ditugaskan untuk menghubungi para pelanggan potensial atau pelanggan bisnis yang sudah ada. Tujuan dari melakukan outbound call ini cukup bervariasi, mulai dari melakukan penawaran produk atau layanan hingga tindak lanjut terkait pembelian atau permintaan informasi.

Fungsi Melakukan Outbound Call dalam Bisnis

Berikut adalah lima fungsi utama dari melakukan outbound call dalam dunia bisnis:

• Meningkatkan Penjualan

Pertama, jenis panggilan berupa outbound call ini dapat digunakan menawarkan produk atau layanan bisnis kepada pelanggan potensial sehingga berpengaruh terhadap jumlah penjualan yang didapatkan bisnis.

• Tindak Lanjut Pelanggan

Setelah seorang pelanggan melakukan pembelian, outbound call dapat digunakan untuk memberikan informasi tambahan atau menindaklanjuti pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk ataupun layanan tersebut.

• Mengumpulkan Ulasan dan Masukan

Kemudian, outbound call dapat digunakan untuk mengumpulkan berbagai ulasan dan masukan dari pelanggan tentang produk atau layanan bisnis yang sedang mereka gunakan.

• Mengingatkan Pelanggan

Outbound call dapat digunakan sebagai panggilan pengingat pelanggan tentang janji atau tenggat waktu yang harus mereka penuhi.

Baca Juga: 10 Tips Memaksimalkan Outbound Call untuk Menarik Pelanggan!

Ciri-Ciri Outbound Call Terbukti Mengganggu Kenyamanan Pelanggan Bisnis Anda

Inilah ciri-ciri outbound call terbukti mengganggu kenyamanan pelanggan bisnis Anda:

• Panggilan yang Tidak Diminta

Melakukan outbound call yang tidak diminta atau spam adalah salah satu bentuk yang paling mengganggu. Melakukan panggilan tanpa izin kepada pelanggan yang tidak pernah meminta untuk dihubungi dapat merusak citra bisnis Anda sendiri.

• Skrip yang Terlalu Kaku

Menggunakan skrip dalam panggilan adalah hal yang umum. Namun, berbeda ketika tetapi skrip yang digunakan untuk melakukan outbound call terlalu kaku dan terdengar tidak alami. Hal ini dapat membuat pelanggan merasa bahwa agen yang bertugas tidak peduli atau hanya menjalankan tugas rutin mereka.

• Tidak Memberikan Nilai Tambah

Pelanggan ingin merasa bahwa outbound call yang mereka terima akan memberikan nilai tambah bagi mereka. Jika panggilan Anda hanya berisi penawaran atau informasi yang tidak relevan, pelanggan cenderung akan merasa mengganggu.

• Mengabaikan Permintaan untuk Berhenti Menghubungi

Ketika seorang pelanggan meminta agar Anda tidak menghubungi mereka lagi, hormati permintaan tersebut. Mengabaikannya dapat membuat pelanggan semakin tidak nyaman dengan outbound call yang Anda lakukan.

• Tidak Memahami Kebutuhan Pelanggan

Melakukan outbound call  secara efektif juga harus didasarkan dengan adanya pemahaman yang baik tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan bisnis. Jika Anda tidak menyempatkan waktu untuk memahami pelanggan, outbound call yang dilakukan cenderung tidak relevan dan mengganggu.

• Menghubungi pada Waktu yang Tidak Tepat

Menghubungi pelanggan pada waktu yang tidak tepat, seperti selama jam makan atau saat mereka sedang berkumpul dengan keluarga, dapat sangat mengganggu. Selalu lakukan pertimbangkan waktu yang sesuai untuk melakukan outbound call Anda.

• Tidak Menawarkan Solusi yang Memadai

Jika pelanggan menghadapi masalah atau tantangan, mereka cenderung mengharapkan Anda memberikan solusi terbaik. Bisnis yang tidak dapat menawarkan solusi yang memadai dalam outbound call dapat membuat mereka merasa kecewa dan tidak nyaman.

Akibat yang Terjadi Ketika Pelanggan Merasa Tidak Nyaman dengan Outbound Call yang Mengganggu

Mengganggu kenyamanan pelanggan dengan outbound call yang tidak pantas dapat memiliki konsekuensi serius bagi bisnis Anda. Beberapa akibat yang mungkin terjadi adalah sebagai berikut:

• Kehilangan Pelanggan

Pertama, pelanggan yang merasa tidak nyaman dengan outbound call bisnis yang mengganggu dapat memilih untuk beralih ke bisnis pesaing yang menawarkan pengalaman komunikasi yang lebih baik.

• Rusaknya Reputasi Bisnis

Ketika pelanggan merasa tidak nyaman dengan outbound call yang dilakukan oleh bisnis Anda, mereka mungkin saja akan membicarakan bisnis Anda dengan buruk kepada orang lain.

• Potensi Sanksi Hukum

Beberapa negara bahkan memiliki peraturan ketat terkait panggilan bisnis yang mengganggu. Melanggar peraturan tersebut dapat mengakibatkan bisnis akan terkena sanksi hukum dan denda.

Cara Menangani Pelanggan yang Tidak Nyaman Akibat Outbound Call yang Mengganggu

Inilah beberapa cara yang dapat Anda terapkan untuk menangani pelanggan yang tidak nyaman akibat outbound call yang mengganggu:

• Minta Maaf dengan Tulus

Ketika pelanggan menyatakan ketidaknyamanan mereka, luangkan waktu untuk meminta maaf secara tulus. Ungkapkan juga rasa penyesalan Anda dalam memberikan pengalaman yang tidak menyenangkan bagi mereka.

• Dengarkan dengan Baik

Berikan peluang kepada pelanggan untuk berbicara. Dengarkan dengan penuh perhatian dan hindari interupsi.

• Jangan Bertahan dalam Penyangkalan

Hindari membela atau mencoba untuk membuktikan bahwa  outbound call yang dilakukan tersebut tidak mengganggu. Fokus pada perasaan pelanggan dan pengalaman mereka.

• Perjelas Alasan Panggilan

Jika pelanggan merasa bingung mengenai tujuan melakukan outbound call tersebut, berikan penjelasan yang jelas tentang mengapa mereka dihubungi dan apa yang diharapkan dari mereka.

• Tindak Lanjut dengan Solusi

Setelah mendengarkan umpan balik pelanggan, tanyakan apa yang mereka inginkan sebagai tindak lanjut. Apakah mereka menginginkan informasi lebih lanjut, penyelesaian masalah, atau hanya ingin agar Anda tidak menghubungi mereka lagi? Tindak lanjut dengan solusi yang sesuai.

• Jangan Menyalahkan Karyawan

Jika kesalahan berasal dari salah satu karyawan bisnis Anda, hindari menyalahkan mereka secara terbuka di depan pelanggan. Tangani masalah tersebut secara internal.

• Rekam Catatan dan Pelajari

Catatlah detail outbound call dan siapa saja pelanggan yang merasa tidak nyaman. Hal ini dapat membantu Anda untuk menghindari kesalahan serupa di masa depan dan memperbaiki proses outbound call yang Anda lakukan.

• Lakukan Evaluasi Internal

Tinjau kembali prosedur outbound call yang Anda lakukan dan pastikan bahwa proses ini telah mematuhi pedoman etika dan regulasi yang berlaku.

• Training Karyawan

Pastikan bahwa semua karyawan bisnis yang terlibat dalam outbound call telah mendapatkan pelatihan yang memadai. Mereka harus memahami etika panggilan yang baik dan kemampuan berkomunikasi yang efektif.

• Kebijakan "Do Not Call"

Pertimbangkan untuk mengimplementasikan kebijakan "do not call" di mana pelanggan dapat memilih untuk tidak dihubungi lagi melalui outbound call.

• Pantau Umpan Balik Pelanggan

Mintalah umpan balik dari pelanggan secara aktif mengenai pengalaman mereka dengan menerima outbound call yang dilakukan bisnis. Dengan ini, Anda bisa terus memperbaiki layanan bisnis.

• Jaga Hubungan Baik

Setelah masalah terkait outbound call ini berhasil diselesaikan, pastikan untuk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan. Kirimkan juga ucapan terima kasih atau tawarkan kompensasi jika memang diperlukan.

Baca Juga: Alasan Mengapa IP Telephony Cocok untuk Outbound Call

Dukung Pelaksanaan Outbound Call dengan Bantuan Sistem CRM dari Ivosights

Outbound call dapat menjadi strategi pemasaran yang bagus untuk dilakukan oleh tim layanan pelanggan bisnis Anda. Namun, penting juga untuk melakukan penggunaan outbound call tersebut berlandaskan etika dan mengutamakan kenyamanan para pelanggan. Hindari juga melakukan outbound call yang dapat mengganggu pelanggan serta berikan respons dengan baik apabila terdapat ketidaknyamanan dapat membantu bisnis untuk menjaga hubungan positif dengan pelanggannya.

Untuk mendukung melakukan outbound call dalam bisnis, gunakan Sociomile sebagai salah satu platform CRM omni-channel yang mengintegrasikan sebanyak 13 platform digital dalam satu dashboard utama. Platform ini juga dapat mendukung agen contact center untuk melakukan panggilan inbound dan outbound menyesuaikan kebutuhan bisnis. Selain itu, yang lebih pentingnya lagi platform Sociomile ini sudah mendukung custom workflow sehingga Anda dapat menyesuaikannya dengan kebutuhan bisnis Anda yang selalu berkembang.

Tak hanya itu, platform ini juga bisa diakses dimana saja selama perangkat Anda terhubung dengan koneksi internet. Hal ini dikarenakan adanya fitur IP-PBX Telephony di dalamnya. Jika Anda menginginkan untuk mengadopsi platform satu ini, hubungi tim Ivosights untuk mendapatkan informasi lebih lanjut!