"Customer service merupakan salah satu bagian penting dalam bidang pelayanan."

Customer service merupakan salah satu bagian penting dalam bidang pelayanan. Tak peduli seberapa hebat sebuah produk atau merek, jika customer service buruk, penilaian negatif tak bisa dihindari. Buruknya customer service merupakan salah satu penyebab kaburnya pelanggan. Apalagi, saat ini sarana komunikasi pelanggan tersedia diberbagai saluran. Ini akan sedikit merepotkan Anda untuk memantaunya. Untuk itulah, dibutuhkan omni-channel customer service platform untuk menghubungkan semua saluran bisnis dalam satu platform terpadu. Mau tahu tips dan trik cara mengaplikasikan omni-channel customer service?

Pengertian Omni-Channel Customer Service

Omni-channel customer service merupakan layanan pelanggan yang digunakan untuk mengintegrasikan seluruh interaksi dengan pelanggan yang tersedia di berbagai saluran ke dalam satu dashboard atau platform. Integrasi ini untuk memudahkan Anda memantau percakapan diberbagai saluran tanpa perlu berpindah aplikasi.

Manfaat Penerapan Omni-Channel Customer Service

Banyak manfaat yang bisa Anda dapatkan saat menggunakan omni-channel platform. Berikut ini beberapa manfaat yang bisa Anda rasakan setelah menggunakan omni-channel customer service platform.

• Meningkatkan customer retention rate.
• Memperluas jangkauan prospek dan pelanggan, sehingga dapat meningkatkan pendapatan.
• Menciptakan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik.
• Meningkatkan jumlah referensi dan rekomendasi dari pelanggan.
• Database tersimpan dalam satu plarform dan dapat diakses melalui saluran apapun.
• Memudahkan dalam memahami pelanggan.
• Menggabungkan pengalaman berinteraksi online dan offline.

 Cara Mengaplikasikan Omni-Channel Customer Service

Omni-channel digunakan untuk mempermudah dalam menyimpan dan mengelola interaksi pelanggan. berikut ini beberapa cara menggunakan omni-channel yang tepat.

#1 Memahami perilaku pelanggan

Penggunaan omni-channel service platform bertujuan agar pelanggan dapat merasakan pengalaman yang menyenangkan saat menggunakan jasa/produk dari merek Anda. Untuk itu, Anda harus memahami perjalanan plenggan dari awal. Caranya? Mengumpulkan data, menentukan segmen audiens, dan bicara langsung dengan pelanggan.  

#2 Membuat gambaran integrasi omni-channel

Setelah memahami perilaku pelanggan, langkah berikutnya adalah membuat gambaran omni-channel customer service. Dengan mengintegrasikan berbagai layanan dari berbagai saluran yang ada, Anda dapat menghasilkan pendapatan lebih banyak. Oleh karena itu, omni-channel customer service haruslah menggabungkan semua saluran menjadi satu dashboard.

#3 Menyediakan bantuan self-service

Ada beberapa cara untuk membantu pelanggan menemukan solusi sendiri, seperti menyediakan FAQ yang komprehensif di website perusahaan hingga helpdesk online.

#4 Mengukur data yang ada

Setelah perusahaan menerapkan omni-channel, jangan lupa untuk mengukur data dan analitik yang tersedia untuk melihat dan mempelajari bagaimana hasilnya.