Di tengah gempuran era yang terdigitalisasi ini, Omnichannel CRM dan Multichannel CRM muncul sebagai strategi yang memainkan peran sentral dalam menciptakan interaksi yang memuaskan dan membangun kesetiaan pelanggan. Akan tetapi, kini pelanggan modern tidak hanya meminta akses yang mudah ke produk atau layanan, tetapi mereka juga menginginkan konsistensi dalam interaksi mereka di setiap titik kontak dengan perusahaan. Hal inilah yang mendasari pemahaman perbedaan antara Omnichannel CRM dan Multichannel CRM menjadi hal yang mendesak. Lantaran, bisnis perlu memahami apa yang mereka gunakan dan mana solusi yang paling tepat untuk menjawab permasalahan yang terjadi.

Apa Itu Omnichannel CRM?

Omnichannel Customer Relationship Management (CRM) adalah pendekatan terintegrasi yang dirancang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Ini menggabungkan semua saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, media sosial, dan lainnya ke dalam satu platform yang terkoordinasi. Dengan Omnichannel CRM, semua informasi tentang pelanggan tersedia secara real-time di semua saluran, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih responsif dan personal.

Salah satu kunci dari Omnichannel CRM adalah kemampuannya untuk melacak interaksi pelanggan secara menyeluruh. Dengan kata lain, jika seorang pelanggan mulai berbicara dengan Anda melalui pesan teks dan kemudian beralih ke email, Anda dapat melanjutkan percakapan tanpa kehilangan konteksnya. Hal ini dapat menciptakan pengalaman yang lebih mulus dan memungkinkan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih baik.

Perbedaan Omnichannel CRM dan Multichannel CRM

Omnichannel CRM menawarkan lebih dari sekadar kehadiran di berbagai saluran; alat ini memberikan integrasi yang mulus antar saluran komunikasi. Sebaliknya, Multichannel CRM cenderung beroperasi secara terpisah di setiap saluran, sehingga menghasilkan pengalaman yang mungkin kurang terkoordinasi.

Omnichannel CRM berusaha menciptakan pengalaman seragam di seluruh saluran, sehingga memberikan pelanggan kepastian dan kenyamanan. Sementara itu, dalam Multichannel CRM, pelanggan mungkin menghadapi variasi dalam pengalaman mereka, tergantung pada saluran yang mereka pilih.

Omnichannel CRM menggabungkan data dari berbagai saluran, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memiliki pemahaman menyeluruh tentang pelanggan. Di sisi lain, dalam Multichannel CRM, data seringkali terisolasi di setiap saluran, sehingga menghambat visibilitas menyeluruh.

Omnichannel CRM menonjol dengan komunikasi terkoordinasi di antara saluran, yang mana membuat perusahaan dapat memastikan bahwa pesan dan informasi dapat bergerak dengan lancar antar-platform. Sebaliknya, Multichannel CRM sering kali menghadapi tantangan karena setiap saluran beroperasi secara independen.

Omnichannel CRM meletakkan pelanggan di pusat strategi perusahaan, di mana alat ini lebih berfokus pada kepentingan memberikan pengalaman yang disesuaikan dan holistik. Di sisi lain, Multichannel CRM terkadang lebih fokus pada manajemen saluran daripada memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Omnichannel CRM memungkinkan penyelesaian masalah tanpa hambatan antar saluran, sehingga menciptakan kecepatan dan efisiensi dalam mendapatkan solusi. Sebaliknya, Multichannel CRM dapat menghadapi batasan dalam penyelesaian masalah, terutama jika terbatas pada saluran yang digunakan.

Omnichannel CRM menawarkan fleksibilitas dalam menyediakan layanan di berbagai saluran, sehingga alat ini dapat menyesuaikan diri dengan preferensi pelanggan. Di sisi lain, Multichannel CRM mungkin kurang fleksibel dalam penyesuaian, terutama jika saluran dianggap terpisah.

Omnichannel CRM lebih cepat menanggapi perubahan preferensi pelanggan, sehingga dapat memastikan bahwa strategi bisa disesuaikan secara cepat. Sebaliknya, dalam Multichannel CRM, respons mungkin memerlukan waktu lebih lama karena adanya keterbatasan integrasi.

Omnichannel CRM melibatkan pengukuran kinerja menyeluruh melintasi saluran, yang mana memberikan pandangan holistik terhadap efektivitas strategi. Dalam Multichannel CRM, pengukuran sering kali terbatas pada kinerja masing-masing saluran tanpa adanya integrasi yang kuat.

Omnichannel CRM memerlukan investasi dan pengelolaan sumber daya yang lebih besar, namun potensial untuk efisiensi jangka panjang. Sementara itu, Multichannel CRM memiliki investasi yang lebih kecil, tetapi efisiensinya mungkin terbatas karena kekurangan integrasi yang menyeluruh.

Baca Juga: Mengatasi Hambatan Teknologi dalam Implementasi Omnichannel CRM

Strategi Omnichannel CRM yang Efektif

Pemahaman yang mendalam tentang pelanggan adalah fondasi utama untuk kesuksesan strategi Omnichannel CRM. Perusahaan dapat menyelidiki lebih jauh tentang nilai-nilai, motivasi, dan tujuan pelanggan. Dengan memiliki gambaran menyeluruh, perusahaan dapat merancang strategi yang lebih relevan dan menyentuh hati pelanggan.

Pastikan integrasi yang tidak hanya mulus tetapi juga efisien antar-platform. Integrasi yang tepat memastikan bahwa data dapat mengalir tanpa hambatan di antara berbagai saluran, sehingga menciptakan ekosistem yang terkoordinasi dan dapat diandalkan. Inilah kunci untuk memberikan pengalaman yang ideal kepada pelanggan, di mana pun mereka berinteraksi dengan perusahaan.

Manfaatkan data dengan pendekatan yang teliti. Analisis data mendalam dapat memberikan wawasan yang diperlukan untuk membuat keputusan yang lebih baik. Pelajari tren, identifikasi pola, dan pahami perilaku pelanggan untuk merinci strategi yang lebih disesuaikan dan memproyeksikan kebutuhan masa depan.

Personalisasi bukan hanya sekadar kata kunci; ini adalah landasan dari keberhasilan Omnichannel CRM. Berdasarkan pemahaman yang mendalam tentang pelanggan dan data analitik yang kaya, personalisasi memungkinkan perusahaan untuk memberikan pengalaman yang unik dan disesuaikan dengan setiap pelanggan. Hal ini menciptakan rasa keterlibatan yang lebih dalam dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

Karyawan yang terlatih dengan baik adalah aset berharga dalam menjalankan strategi Omnichannel CRM. Pastikan bahwa tim memiliki pemahaman yang kuat tentang tujuan strategi, kebijakan, dan bagaimana memberikan layanan dengan konsisten di seluruh saluran. Pelatihan yang efektif juga dilaksanakan untuk memastikan bahwa setiap interaksi dengan pelanggan dapat mencerminkan nilai perusahaan dan mengikuti standar kualitas yang tinggi.

Gunakan Sociomile untuk Omnichannel CRM Terbaik!

Dengan memahami perbedaan antara Omnichannel CRM dan Multichannel CRM, serta menerapkan strategi yang efektif, Anda dapat meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan mengoptimalkan operasi bisnis. 

Jika Anda ingin memanfaatkan keunggulan Omnichannel CRM dalam bisnis Anda, pertimbangkan untuk mengadopsi solusi Omnichannel CRM seperti Sociomile. Sociomile dapat membantu Anda mengintegrasikan saluran komunikasi, mengelola data pelanggan dengan efisien, dan memberikan pengalaman pelanggan yang tak tertandingi. Untuk itu, segera hubungi tim Ivosights untuk konsultasi lebih lanjut!