"Pelayanan maksimal oleh bisnis dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, bisnis wajib memperhatikan semua channel komunikasi tanpa terkecuali."

Interaksi dengan pelanggan merupakan hal yang penting karena kunci keberhasilan suatu bisnis ditentukan oleh kepuasan pelanggan, apalagi bisnis yang bergerak dalam bidang produk yang sangat memperhatikan review pelanggan. Dengan konsisten menerapkan komunikasi yang erat melalui pelanggan, bisnis dapat meningkatkan kualitas produk dan layanannya. Kunci yang ingin didapatkan dari peningkatan layanan hubungan pelanggan adalah retensi, yaitu mendapatkan pelanggan yang loyal. Oleh karena itu, sudah saatnya bisnis Anda berimprovisasi dengan menggunakan CRM (customer relationship management) dengan Omnichannel Contact Center System. Dengan berbagai channel terhubung ke satu dashboard, tim pemasaran bisa melakukan pengecekan berkala dengan efisiensi waktu dan efektif karena tidak perlu membuka aplikasi tertentu ke tab baru. 

Apa Itu Omnichannel Contact Center System?

Omnichannel Contact Center System adalah sebuah pendekatan terpadu dalam manajemen komunikasi antara perusahaan dan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi yang berbeda, seperti telepon, email, media sosial, live chat, dan aplikasi pesan instan. Tujuannya adalah untuk menyediakan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten, di mana pelanggan dapat beralih antar saluran komunikasi tanpa harus mengulangi informasi yang sama.

Cara Kerja Omnichannel Contact Center System

Omnichannel Contact Center System bekerja dengan mengintegrasikan berbagai saluran komunikasi dan menyatukannya dalam satu platform terpadu. Berikut adalah cara kerja dari sistem ini secara lebih detail:

Integrasi Saluran Komunikasi

• Telepon: Panggilan masuk dan keluar dikelola melalui sistem telepon yang terintegrasi.
• Email: Sistem mengumpulkan dan mengelola email dari pelanggan, memungkinkan agen untuk merespons dengan cepat.
• Media Sosial: Interaksi dari platform seperti Facebook, Twitter, dan Instagram diintegrasikan sehingga agen dapat merespons langsung dari dashboard pusat.
• Live Chat dan Chatbot: Percakapan melalui live chat di situs web atau aplikasi perusahaan serta chatbot yang dapat menangani pertanyaan dasar secara otomatis.
• Aplikasi Pesan Instan: Integrasi dengan WhatsApp, Messenger, dan aplikasi pesan lainnya untuk menangani komunikasi berbasis teks.

Pengumpulan Data dan Penyimpanan Terpadu

• Semua interaksi pelanggan dikumpulkan dan disimpan dalam database terpadu.
• Setiap kali pelanggan menghubungi melalui saluran yang berbeda, informasi dan riwayat interaksi mereka dapat diakses oleh agen, memastikan konsistensi dan konteks yang tepat.

Routing Otomatis dan Manajemen Interaksi

• Sistem menggunakan algoritma untuk mengarahkan interaksi ke agen yang tepat berdasarkan ketersediaan, keahlian, dan prioritas.
• Permintaan pelanggan dikelompokkan dan diprioritaskan untuk memastikan masalah yang paling mendesak ditangani terlebih dahulu.

Penggunaan CRM dan Analitik

• Integrasi dengan sistem CRM memungkinkan agen untuk melihat profil lengkap pelanggan, termasuk riwayat pembelian, preferensi, dan catatan interaksi sebelumnya.
• Analitik membantu memantau kinerja agen, tingkat kepuasan pelanggan, dan efektivitas setiap saluran komunikasi.

Otomatisasi dan AI

• Chatbot dan AI digunakan untuk menangani pertanyaan yang sering diajukan, memproses permintaan sederhana, dan mengumpulkan informasi dasar sebelum mengarahkan ke agen manusia.
• AI juga membantu dalam analisis sentimen untuk mengidentifikasi dan merespons interaksi pelanggan yang membutuhkan perhatian khusus.

Feedback dan Pengembangan Berkelanjutan

• Sistem mengumpulkan umpan balik dari pelanggan setelah interaksi selesai.
• Data ini digunakan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan mengembangkan strategi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan di masa depan.

Baca Juga: Pahami 10 Keunggulan Omni-Channel Contact Center System

Manfaat Omnichannel Contact Center System

Penggunaan Omnichannel Contact Center System memiliki beberapa manfaat bagi perusahaan:

• Penanganan yang Cepat terhadap Masalah Pelanggan

Perusahaan dapat merespons keluhan atau permintaan pelanggan dengan lebih cepat karena informasi dari berbagai channel terintegrasi dalam satu sistem.

• Hubungan yang Lebih Kuat dengan Pelanggan

Omnichannel memungkinkan perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan secara lebih inklusif dan fleksibel.

• Meningkatkan Customer Experience

Dengan kemampuan sistem omnichannel, perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan melalui berbagai saluran secara mulus tanpa hambatan platform.

Perbedaan Dengan Multichannel Contact Center

Omnichannel Contact Center System memiliki keunggulan dalam memberikan pengalaman pelanggan yang mulus dan konsisten di semua saluran, sehingga meningkatkan loyalitas pelanggan. Sementara itu, multichannel memungkinkan perusahaan untuk mencapai lebih banyak pelanggan melalui berbagai saluran, namun tanpa memberikan pengalaman yang konsisten di semua saluran. Omnichannel Contact Center System lebih fokus pada kualitas pesan dan citra merek di semua saluran, sedangkan multichannel lebih memperhitungkan jumlah saluran yang mungkin akan digunakan oleh pelanggan.

Jadi, Omnichannel Contact Center System adalah solusi yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan melalui berbagai media online. Dengan memanfaatkan sistem ini, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memelihara reputasi yang baik. Jadi, sudah saatnya bisnis Anda berimprovisasi dengan menggunakan Omnichannel Contact Center System!

Baca Juga: Apa itu Omnichannel Contact Center System? Definisi dan Keunggulan

Dapatkan Omnichannel Contact Center System Terbaik Hanya di Ivosights! 

Dalam menjalani dunia bisnis yang penuh tantangan, memilih Omnichannel Contact Center System terbaik adalah kunci keberhasilan yang tak terbantahkan. Mitra yang tepat bukan hanya sekadar penyedia layanan, tetapi merupakan perpanjangan nilai dan visi perusahaan Anda. Ivosights, sebagai pemimpin dalam industri contact center, tidak hanya menawarkan layanan terbaik tetapi juga membawa inovasi melalui Sociomile. Omnichannel Contact Center System, Sociomile adalah solusi contact center terlengkap yang memungkinkan brand untuk berinteraksi dengan pelanggan melalui berbagai kanal dengan efektif dan efisien. Jangan lewatkan kesempatan untuk bermitra dengan yang terbaik - kunjungi situs resmi Ivosights sekarang dan temukan bagaimana Sociomile dapat membawa perusahaan Anda ke tingkat berikutnya. Ivosights adalah kunci menuju kemitraan yang inovatif dan sukses dalam dunia contact center.