Dalam era digital yang terus berkembang, komunikasi dengan pelanggan menjadi semakin kompleks dengan berbagai saluran yang tersedia. Omni-channel contact center menjadi solusi yang inovatif dalam mengelola interaksi pelanggan di berbagai platform komunikasi. Dalam artikel ini, kita akan menggali lebih dalam mengenai cara kerja omni-channel contact center dan mengapa pendekatan ini menjadi penting dalam memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten dan terpadu.

Alasan Bisnis Butuh Omni-Channel Contact Center

Omni-channel contact center memungkinkan pelanggan untuk beralih dari satu saluran komunikasi ke saluran lainnya dengan lancar, tanpa kehilangan konteks atau harus mengulangi informasi yang sama. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk berkomunikasi dengan bisnis melalui saluran yang mereka pilih, sesuai dengan preferensi dan kenyamanan mereka, sambil tetap mempertahankan kontinuitas dalam interaksi.

Dengan menggabungkan semua saluran komunikasi ke dalam satu platform omni-channel, bisnis dapat mengoptimalkan efisiensi operasional mereka. Tim dukungan pelanggan dapat mengelola dan merespons permintaan dari berbagai saluran dalam satu tempat, menghindari pengulangan pekerjaan dan meminimalkan waktu respons. Hal ini dapat mengurangi biaya operasional dan meningkatkan produktivitas.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center untuk Hubungan Perusahaan dengan Pelanggan

Omni-channel contact center memungkinkan bisnis untuk mengumpulkan data pelanggan secara komprehensif dari berbagai saluran komunikasi. Ini memberikan wawasan yang berharga tentang perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, bisnis dapat mengambil keputusan yang lebih cerdas dan menyediakan layanan yang lebih personal dan relevan.

Dengan menggunakan omni-channel contact center, bisnis dapat menyediakan pengalaman yang lebih personal dan terlibat bagi pelanggan. Informasi yang dikumpulkan dari berbagai saluran memungkinkan bisnis untuk memahami pelanggan secara individu dan memberikan layanan yang disesuaikan dengan preferensi dan kebutuhan mereka. Ini membantu membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.

Strategi Omni-Channel Contact Center

Menciptakan pusat data pelanggan yang terpusat adalah strategi penting dalam omni-channel contact center. Ini melibatkan pengumpulan dan pengelolaan data pelanggan dari berbagai saluran komunikasi ke dalam satu sistem yang terintegrasi. Data ini dapat mencakup informasi demografis, riwayat pembelian, preferensi, keluhan sebelumnya, dan lainnya. Dengan memiliki data yang komprehensif, agen dapat memberikan pengalaman yang lebih personal dan relevan kepada pelanggan.

Penting untuk melacak dan menyinkronkan interaksi pelanggan di seluruh saluran komunikasi. Misalnya, jika seorang pelanggan memulai percakapan melalui pesan teks dan kemudian beralih ke panggilan telepon, agen harus dapat melihat riwayat interaksi sebelumnya untuk memahami konteks dan memberikan layanan yang berkelanjutan. Sinkronisasi interaksi memungkinkan pelanggan untuk melanjutkan pembicaraan mereka di saluran lain tanpa kesulitan.

Strategi omni-channel contact center juga melibatkan personalisasi dan peningkatan relevansi dalam layanan pelanggan. Dengan memanfaatkan data pelanggan yang terkumpul, agen dapat memberikan rekomendasi produk yang relevan, menyesuaikan tawaran promosi sesuai dengan preferensi pelanggan, atau menyediakan solusi yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Personalisasi ini meningkatkan keterlibatan pelanggan dan memperkuat hubungan bisnis.

Cara Kerja Omni-Channel Contact Center

Pertama, data pelanggan dikumpulkan dari berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, email, pesan teks, media sosial, dan lainnya. Data ini meliputi informasi seperti riwayat interaksi, preferensi, riwayat pembelian, dan detil profil pelanggan.

Data pelanggan tersebut diintegrasikan ke dalam satu platform omni-channel yang menghubungkan semua saluran komunikasi. Platform ini memungkinkan pelanggan berinteraksi melalui saluran mana pun yang mereka pilih dengan konsistensi dan kesinambungan yang terjaga.

Setiap interaksi pelanggan yang masuk melalui saluran komunikasi mana pun dilacak dan tercatat dalam sistem. Ini memungkinkan agen untuk melihat riwayat interaksi pelanggan sebelumnya dan memahami konteks dari percakapan yang sedang berlangsung.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Dapat Meningkatkan Customer Experience

Setelah interaksi masuk, sistem omni-channel contact center menggunakan algoritme routing yang cerdas untuk mengarahkan interaksi tersebut ke agen yang paling sesuai. Ini bisa berdasarkan faktor seperti jenis pertanyaan, keahlian agen, tingkat kepentingan, atau aturan bisnis yang ditentukan sebelumnya.

Agen dalam omni-channel contact center dilengkapi dengan alat dan informasi yang diperlukan untuk menangani interaksi pelanggan melalui berbagai saluran. Mereka dapat berkomunikasi melalui telepon, menjawab email, merespons pesan teks, atau berinteraksi melalui media sosial, semuanya melalui satu platform.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Omni-channel Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia omni-channel contact center end-to-end yang bisa meningkatkan dan memberikan customer experience dalam  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!