"Ada beberapa cara untuk meningkatkan cloud architecture pada omni-channel contact center. Simak penjelasannya di bawah ini"

Dalam dunia bisnis yang semakin terhubung dan beragam, meningkatkan cloud architecture pada Omni-channel Contact Center menjadi krusial bagi perusahaan. Omni-channel contact center adalah sistem yang memungkinkan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, pesan teks, email, media sosial, dan lainnya. Dalam artikel ini, kami akan membahas beberapa langkah dan strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan cloud architecture pada Omni-channel Contact Center, yang akan membantu perusahaan dalam menyediakan layanan pelanggan yang lebih responsif, efisien, dan terintegrasi.

Makna Cloud Architecture

Cloud architecture adalah sebuah konsep dan pendekatan dalam desain dan pengelolaan infrastruktur teknologi informasi (TI) yang memanfaatkan layanan cloud computing. Makna cloud architecture mencakup struktur, komponen, dan pola desain yang digunakan untuk membangun dan mengelola lingkungan cloud. Dalam cloud architecture, aplikasi, data, dan sumber daya TI lainnya disimpan, dikelola, dan diakses melalui jaringan internet, sehingga memungkinkan akses yang fleksibel, skalabilitas yang tinggi, dan efisiensi dalam penggunaan sumber daya. Dengan memanfaatkan cloud architecture, perusahaan dapat mengurangi biaya investasi dan pemeliharaan infrastruktur fisik, meningkatkan ketersediaan dan elastisitas sistem, serta mempercepat inovasi dan pengembangan aplikasi.

Cloud Architecture dalam Omni-Channel Contact Center

Cloud architecture dan omni-channel contact center merupakan dua konsep yang saling terkait dalam konteks pengelolaan teknologi informasi (TI) dan layanan pelanggan. Cloud architecture merujuk pada pendekatan dalam desain dan pengelolaan infrastruktur TI yang memanfaatkan layanan cloud computing. Dalam cloud architecture, aplikasi, data, dan sumber daya TI disimpan dan diakses melalui jaringan internet, yang memungkinkan fleksibilitas, skalabilitas, dan efisiensi dalam penggunaan sumber daya. Cloud architecture memungkinkan perusahaan untuk menjalankan dan mengelola aplikasi dan sistem dengan menggunakan sumber daya cloud yang terpusat, mengurangi ketergantungan pada infrastruktur fisik dan meningkatkan ketersediaan serta elastisitas sistem.

Baca Juga: Yuk, Cari Tahu Cara Kerja Omni-channel Contact Center

Sementara itu, omni-channel contact center adalah sebuah sistem yang memungkinkan interaksi dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi, seperti telepon, pesan teks, email, media sosial, dan lainnya. Dalam omni-channel contact center, pengalaman pelanggan yang terpadu dan konsisten di seluruh saluran komunikasi menjadi fokus utama. Pelanggan dapat memilih saluran komunikasi yang mereka inginkan, dan perusahaan harus mampu memberikan respons yang cepat dan kualitas layanan yang konsisten melalui saluran tersebut.

Langkah-Langkah untuk Meningkatkan Cloud Architecture pada Omni-Channel Contact Center

• Evaluasi Infrastruktur Cloud yang Ada

Mulailah dengan mengevaluasi infrastruktur cloud yang sedang digunakan untuk contact center. Periksa apakah infrastruktur cloud tersebut mampu mengakomodasi volume lalu lintas yang tinggi dan tuntutan skala yang cepat. Identifikasi kelemahan dan potensi penyempitan yang dapat mempengaruhi kinerja dan ketersediaan contact center.

• Pilih Penyedia Cloud yang Tepat

Jika infrastruktur cloud yang ada tidak memenuhi kebutuhan contact center, pertimbangkan untuk beralih ke penyedia cloud yang lebih sesuai. Teliti penyedia cloud yang menawarkan fitur dan layanan yang dibutuhkan, seperti skalabilitas, keandalan, keamanan, dan dukungan teknis yang baik.

• Pertimbangkan Hybrid Cloud

Pertimbangkan untuk menggunakan model hybrid cloud, yang menggabungkan infrastruktur cloud publik dan pribadi. Dengan hybrid cloud, perusahaan dapat memanfaatkan keunggulan skalabilitas dan elastisitas cloud publik, sambil menjaga kendali dan keamanan data sensitif melalui cloud pribadi.

Baca Juga: Omni-channel Contact Center Serta Pro dan Kontra di Dalamnya

• Otomatisasi dan Orkestrasi

Manfaatkan otomatisasi dan orkestrasi untuk mengelola dan mengoptimalkan lingkungan cloud contact center. Ini termasuk otomatisasi proses implementasi, pemantauan, pemulihan bencana, dan skalabilitas horizontal secara otomatis berdasarkan permintaan.

• Keamanan dan Proteksi Data

Pastikan keamanan data dan privasi pelanggan dengan menerapkan lapisan keamanan yang kuat dalam cloud architecture. Pertimbangkan penggunaan enkripsi data, kontrol akses yang ketat, pemantauan keamanan, dan langkah-langkah pengamanan tambahan sesuai dengan standar industri dan peraturan yang berlaku.

• Analitika Data dan Kecerdasan Buatan (AI)

Manfaatkan analitika data dan kecerdasan buatan untuk menggali wawasan berharga dari data contact center yang terkumpul. Gunakan analisis prediktif untuk mengidentifikasi tren pelanggan, perilaku, dan kebutuhan yang dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dan efektivitas operasional.

• Uji Beban dan Pemulihan Bencana

Lakukan uji beban dan pemulihan bencana secara teratur untuk menguji kesiapan dan ketahanan cloud architecture. Dengan uji beban, Anda dapat mengetahui batas kapasitas sistem dan melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan. Sementara itu, uji pemulihan bencana membantu memastikan bahwa contact center dapat pulih dengan cepat setelah terjadi gangguan atau kegagalan.

Yuk, Andalkan Ivosights untuk Omni-channel Contact Center!

Didirikan pada tahun 2016, Ivosights kini menjadi perusahaan layanan pelanggan solusi satu atap yang beroperasi di Indonesia dan melayani beberapa klien dari Asia Tenggara. Saat ini Ivosights adalah satu-satunya perusahaan lokal yang memiliki berbagai platform dan layanan komprehensif dalam membantu perusahaan meningkatkan manajemen keterlibatan pelanggan mereka di berbagai titik sentuh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dan bisnis yang Anda jalani bisa dengan mudah mengandalkan Ivosights untuk solusi customer engagement. Ivosights juga penyedia omni-channel contact center end-to-end yang bisa meningkatkan dan memberikan customer experience dalam  proses bisnis yang memuaskan. Yuk, hubungi Ivosights sekarang juga!