"Dengan mengetahui apa saja keunggulan omni-channel contact center dibandingkan multi-channel, Anda perlu mempertimbangkan untuk melakukan transisi sesegera mungkin"

Berbagai perusahaan menerapkan sistem multi-channel yang menyediakan berbagai pilihan platform yang mendukung komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan tidak terikat untuk hanya menghubungi perusahaan dari sebatas satu platform saja. Walaupun berguna, akan lebih baik jika perusahaan tersebut menerapkan omni-channel contact center sebagai penggantinya. Sebelum mengetahui bagaimana caranya memindahkan multi-channel ke omni-channel contact center, akan lebih baik jika Anda mengetahui perbedaan dasar antar keduanya terlebih dahulu.

Kenali Apa Pengertian dari Multi-Channel dan Omni-Channel Contact Center

Multi-channel contact center merupakan sebuah strategi yang menyiapkan platform komunikasi terpisah, seperti telepon, email, media sosial, live chat, dan sebagainya untuk berinteraksi dengan pelanggan. Namun, platform-platform ini beroperasi secara terpisah tanpa integrasi yang menyeluruh. Sementara itu, omni-channel contact center adalah sebuah pendekatan yang menyatukan semua platform tersebut menjadi satu platform terpadu. Dalam omni-channel, informasi pelanggan dan riwayat interaksi terintegrasi di semua platform sehingga pelanggan dapat beralih antar platform dengan lancar.

Baca juga: Perbedaan Multi-Channel dan Omni-channel Contact Center

Beberapa Perbedaan antara Multi-Channel dan Omni-Channel Contact Center

Berikut inilah beberapa perbedaan antara multi-channel dan omni-channel contact center:

• Integrasi Platform

Pada multi-channel, platform komunikasi beroperasi sendiri-sendiri tanpa adanya integrasi data sehingga pelanggan harus memberikan informasi yang sama di setiap platform secara manual. Sedangkan omni-channel memudahkan pengaksesan informasi pelanggan platform manapun yang terintegrasi dengan konsisten.

• Pengalaman Pelanggan

Kemudian, omni-channel memberikan pengalaman pelanggan yang lebih lancar dan responsif karena pelanggan dapat beralih antar platform tanpa kehilangan informasi. Jika menggunakan multi-channel, pengalaman pelanggan akan kurang efisien karena mereka harus memberikan informasi yang sama secara berulang.

Manfaat Melakukan Transisi Multi-Channel ke Omni-Channel Contact Center

Berikut ini adalah beberapa manfaat melakukan transisi multi-channel ke omni-channel contact center:

• Pengalaman Pelanggan yang Lebih Baik

Pertama, para pelanggan akan mendapatkan pengalaman lebih baik karena informasi mereka terintegrasi di semua platform komunikasi.

• Efisiensi Layanan Pelanggan

Integrasi platform akan memungkinkan tim layanan pelanggan untuk memberikan respons yang lebih cepat dan akurat.

• Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik

Lalu, data-data pelanggan yang terintegrasi dapat digunakan perusahaan untuk mengidentifikasi tren dan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik.

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan memberikan pengalaman pelanggan yang positif, loyalitas dan retensi pelanggan akan meningkat juga seiring berjalannya waktu.

Beberapa Tahapan Transisi dari Multi-Channel ke Omni-Channel Contact Center

Inilah beberapa tahapan yang membantu Anda transisi dari multi-channel ke omni-channel contact center:

• Evaluasi Kebutuhan Pelanggan

Lakukan evaluasi mendalam preferensi dan kebiasaan pelanggan dalam berkomunikasi. Identifikasi platform komunikasi apa yang paling sering digunakan dan cari tahu apa harapan mereka terhadap layanan tersebut.

• Pilih Platform Omni-Channel yang Tepat

Kemudian, pilihlah platform omni-channel yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan dan dapat mengintegrasikan berbagai platform komunikasi. Pastikan platform ini dapat memadukan seluruh data pelanggan untuk memberikan pengalaman yang konsisten.

• Latih Tim Layanan Pelanggan

Kemudian berikan pelatihan relevan kepada tim contact center tentang penggunaan platform omni-channel ini. Pastikan mereka memahami fitur-fitur platform sehingga mampu memberikan pelayanan yang terintegrasi dan responsif.

• Perencanaan Implementasi

Susunlah perencanaan implementasi yang jelas dan terperinci. Tentukan timeline dan tugas-tugas yang harus dilakukan ketika melakukan transisi ke omni-channel contact center.

• Uji Coba dan Evaluasi

Terakhir, lakukan uji coba platform omni-channel dan evaluasi hasilnya. Pastikan semua platform tersebut berfungsi dengan baik dan data pelanggan terintegrasi secara sempurna.

Baca juga: Tantangan Mengoperasikan Contact Center Omni-channel dan Solusinya!

Integrasikan Semua Platform Komunikasi Anda dengan Sociomile

Proses transisi dari multi-channel ke omni-channel contact center merupakan langkah penting dalam meningkatkan pelayanan dan pengalaman pelanggan. Dengan menerapkan langkah-langkah dalam proses transisi dan memilih platform omni-channel yang tepat, perusahaan dapat memberikan layanan yang lebih baik dan meningkatkan hubungan mereka dengan pelanggan. 

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer enhancement, Ivosights menawarkan solusi terbaik bagi Anda. Salah satunya dengan menyediakan beberapa aplikasi pendukung operasional contact center, termasuk Sociomile. Sociomile merupakan sistem contact center omni-channel yang memungkinkan integrasi dengan sistem lainnya yang dimiliki perusahaan. Sistem ini dapat mengintegrasikan sebanyak 13 channel digital, mulai dari email, live chat, media sosial, hingga panggilan telepon, yang tergabung dalam satu dashboard utama saja.

Sociomile juga mampu mendukung integrasi lain, seperti sistem CRM lainnya dan database perusahaan. Selain itu, Sociomile juga dibekali dengan fitur custom workflow supaya Anda dapat mengkustomisasi dashboard, flow ticket, hingga proses reporting untuk perusahaan Anda. Apabila Anda tertarik dengan sistem satu ini, segeralah hubungi tim kami untuk mendapatkan solusi terbaik menyesuaikan kebutuhan perusahaan Anda!