"Service level adalah standar pelayanan yang ditentukan dalam dunia call center untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan"

Tahukah kamu bahwa jasa call center memiliki berbagai istilah asing yang mungkin tidak dimengerti oleh banyak orang. Salah satu istilah yang muncul dalam dunia call center adalah Service Level. Artikel ini akan menjelaskan berbagai informasi terkait service level mulai dari pengertian, tujuan, fungsi, hingga cara meningkatkannya!

Apa itu Service Level?

Service level adalah standar pelayanan yang ditentukan dalam dunia call center untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Biasanya, service level diukur dalam bentuk persentase yang menunjukkan seberapa sering layanan yang diberikan melebihi ekspektasi pelanggan. Beberapa contoh service level yang umum digunakan dalam call center meliputi tingkat respon waktu, tingkat penyelesaian permasalahan, dan tingkat kepuasan pelanggan.

Tujuan Utama Service Level

Tujuan dari service level pada call center adalah untuk mengukur tingkat kinerja call center dalam menangani panggilan masuk dan menjamin bahwa standar kualitas pelayanan yang ditentukan dapat dicapai. Service level dapat digunakan untuk mengukur berbagai aspek dari kinerja call center, seperti tingkat sesuai waktu panggilan, tingkat penyelesaian panggilan, tingkat kepuasan pelanggan, dan lain-lain. Dengan mengukur dan mengukur service level, manajer call center dapat mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi dan mengambil tindakan untuk meningkatkan kinerja call center. Target service level yang ditentukan akan menjadi tolak ukur untuk mengevaluasi kinerja call center.

Baca Juga: Pengertian, Tugas, dan Fungsi Call Center

Fungsi Service Level

Fungsi service level dalam dunia call center adalah untuk menjamin bahwa pelanggan menerima layanan yang sesuai dengan ekspektasi dan standar yang telah ditentukan. Beberapa fungsi utama dari service level dalam call center antara lain:

• Menetapkan Standar Pelayanan

Service level digunakan untuk menentukan tingkat kualitas layanan yang harus dicapai oleh call center untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

• Mengukur Kinerja

Service level digunakan untuk mengukur kinerja call center dan mengevaluasi bagaimana layanan yang diberikan memenuhi standar yang telah ditentukan.

• Menyediakan Umpan Balik

Service level digunakan untuk memberikan umpan balik yang berguna bagi call center untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja mereka.

• Membuat Perbaikan

Service level digunakan untuk mengidentifikasi masalah dan membuat perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.

• Menjaga Kepuasan Pelanggan

Service level digunakan untuk menjamin bahwa pelanggan senantiasa puas dengan layanan yang diterima, dan juga membuat pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan.

Baca Juga: Pengertian dan Fungsi Contact Center Bagi Perusahaan

Bagaimana Cara Menerapkan Service Level?

Ada beberapa cara untuk menerapkan service level pada call center, diantaranya:

• Menentukan Target Service Level

Manajer call center harus menentukan target service level yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan kapabilitas call center. Target ini dapat berupa tingkat sesuai waktu panggilan, tingkat penyelesaian panggilan, atau tingkat kepuasan pelanggan.

• Mengukur Kinerja Call Center

Setelah target service level ditentukan, kinerja call center harus diukur secara teratur untuk mengetahui seberapa baik call center dalam mencapai target tersebut.

• Menganalisis Data

Data yang diukur harus dianalisis untuk mengidentifikasi masalah yang mungkin terjadi dan mencari solusi untuk meningkatkan kinerja call center.

• Implementasi Solusi

Setelah masalah diidentifikasi dan solusi ditemukan, perbaikan harus dilakukan dengan segera.

• Mengukur Kinerja Setelah Perbaikan

Setelah perbaikan dilakukan, kinerja call center harus diukur kembali untuk mengevaluasi efektivitas perbaikan yang telah dilakukan.

• Melakukan Komunikasi dan Pelatihan

Melakukan komunikasi dan pelatihan kepada agent call center terkait target service level yang ditentukan dan cara mencapainya, sehingga dapat membuat mereka lebih memahami dan merasa terlibat dalam proses mencapai target service level.

• Monitoring dan Evaluasi

Melakukan monitoring dan evaluasi secara berkala terhadap kinerja call center dan melakukan perbaikan jika diperlukan.

Baca Juga: Alasan Perusahaan Gunakan Jasa Perusahaan BPO

Dapatkan Layanan BPO Call Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari service level dalam dunia call center. Untuk mendapatkan BPO Call Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Call Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan call center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!