"IVR bukanlah teknologi baru, tapi teknologi dasar perangkat contact center. Ada beberapa fitur IVR yang perlu Anda ketahui. Inbound atau outbound misalnya."

Interactive voice response (IVR) bukanlah teknologi baru, melainkan teknologi dasar sebuah perangkat contact center atau call center. Ada beberapa fitur IVR yang perlu Anda ketahui, seperti inbound atau outbound. Pada artikel ini akan dibahas mengenai fitur-fitur yang terdapat pada IVR yang bisa Anda pertimbangkan untuk keperluan perusahaan terutama untuk agen contact center Anda.

#1 Cloud atau on site

Pada IVR yang di-hosting, sistem IVR di dalam cloud bertanggung jawab untuk pemeliharaan dan pengelolaan telekomunikasi dan servernya berada pada vendor. Sementaara itu pada IVR on site, sistem terintegrasi dengan sistem telepon yang ada dan pemeliharaan sistem tersebut menjadi tanggung jawab perusahaan. Saat ini, banyak perusahaan yang menerapkan IVR cloud. Namun, masih ada juga perusahaan yang menerapkan IVR on site.

#2 Inbound atau Outbound

Dua tipe dasar IVR yaitu inbound dan outbound. Sistem IVR inbound menangani volume panggilan inbound sedangkan sistem IVR outbound melakukan panggilan dengan basis panggilan otomatis total atau sebagian saja. Banyak pula perusahaan yang menawarkan sistem IVR inbound atau outbound. Tetapi, IVR inbound biayanya cenderung lebih murah daripada IVR outbound. Sebelum perusahaan Anda memutuskan ingin memakai yang mana, pastikan dahulu Anda mengetahui fungsi pada IVR yang dibutuhkan perusahaan.

#3 Pengenalan Suara

Fitur IVR ini memiliki pengenalan suara bawaan yang memungkinkan pengguna untuk berbicara sebagai jawaban atas pertanyaan daripada hanya menggunakan keypad ponsel mereka. Jika perusahaan Anda perlu sistem IVR dasar untuk merutekan panggilan di kantor Anda dan memberikan informasi dasar, seperti lokasi dan jam operasi, kemungkinan besar sistem voice akan melayani kebutuhan Anda.

#4 Layanan Mandiri

Ketika ada perusahaan IVR menawarkan IVR mandiri, biasanya produk atau layanan ditujukan untuk penggunaan dasar untuk panggilan inbound. Banyak perusahaan yang menawarkan layanan IVR komprehensif dan kemudian opsi IVR mandiri dengan harga yang lebih rendah. Jika perusahaan atau bisnis Anda hanya perlu perutean panggilan sederhana atau pembayaran tagihan, dan Anda tidak memerlukan panggilan outbound, layanan IVR mandiri merupakan cara yang tepat.

#5 Text to Talk

Fitur ini seperti Anda mengikuti perintah yang ada. Contohnya, ketika di telepon ada suara ‘tekan 1’ kemudian Anda memilih nomor dari perintah tersebut. Jenis IVR ini memberikan sistem IVR dengan suara yang terdengar profesional dan konsisten. Anda jadi tidak memerlukan untuk menyewa aktor suara atau melakukan rekaman dari rumah. Namun, Anda perlu menanyakan apakah ada batasan berapa banyak rekaman yang dapat dibuat dan seberapa sering Anda mengubah menu Anda.

#6 Integrasi

Tidak semua sistem IVR akan menawarkan integrasi penuh dengan database, situs web, dan sistem CRM yang ada, tetapi banyak yang melakukannya. Layanan yang telah terintegrasi biayanya tidaklah murah namun, manfaat yang didapat sangat banyak.

Pada sistem yang tidak terintegrasi, penelepon yang ditujukan ke orang langsung harus menyampaikan kepada agen itu siapa mereka, ID pelanggan, dan informasi yang terkait. Perwakilan agen kemudian harus mencari riwayat pelanggan di CRM atau database. Sedangkan pada sistem yang terintegrasi, pelanggan yang menelepon dapat mengatakan atau mengetik nama atau password mereka, dan sistem IVR akan langsung mengakses informasi pelanggan tersebut.

Integrasi merupakan hal yang penting untuk pembayaran tagihan otomatis melalui sistem IVR. Hal ini juga dapat membantu untuk memberikan tingkat layanan pelanggan yang tinggi secara umum, karena hal tersebut memudahkan pelanggan dalam mengakses informasi yang mereka butuhkan dan memudahkan agen dalam mengakses informasi untuk klien atau pelanggan yang mereka ajak bicara.

#7 Dasbor dan Analitik

Sebelum mendaftar layanan IVR, pastikan bahwa Anda meminta demo berupa dasbor sistem perangkat lunak dan tanyakan untuk melihat analitik dan laporan. Melihat dasbor tentunya akan memberi Anda gambaran tentang betapa mudahnya mengakses IVR dan mengubahnya sesuai kebutuhan.

Itu dia penjelasan mengenai apa saja fitur yang tersedia pada interactive voice response. Fitur-fitur tersebut dapat mempermudah layanan Contact Center Anda dan pelanggan juga merasa nyaman karena aksesnya yang mudah. Semoga artikel ini membantu ya.