"Key performance indicator adalah indikator kinerja yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya"

Ada berbagai istilah di dalam customer service karena layanan pelanggan merupakan bagian yang penting dari kegiatan bisnis dan terdiri dari banyak aspek yang harus dipertimbangkan. Dengan menggunakan istilah yang tepat, perusahaan dapat memberikan layanan pelanggan yang efektif dan efisien. Istilah-istilah tersebut juga membantu perusahaan untuk mengelola layanan pelanggan secara lebih terstruktur dan menyediakan acuan untuk mengukur kinerja layanan pelanggan.

Salah satu istilah di dalam dunia contact center dan customer service adalah Key Performance Indicator (KPI). Melalui artikel ini kamu akan mempelajari hal-hal mengenai Key Performance Indicator (KPI), mulai dari pengertian, fungsi, hingga cara kerjanya!

Pengertian Key Performance Indicator

Key performance indicator adalah indikator kinerja yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Key performance indicator dapat digunakan dalam berbagai bidang, termasuk dalam contact center. Di contact center, key performance indicator biasanya digunakan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi layanan yang diberikan kepada pelanggan.

Beberapa contoh key performance indicator yang umum digunakan dalam contact center adalah:

• Tingkat respon: mengukur seberapa cepat contact center menanggapi permintaan layanan pelanggan.
• Tingkat kepuasan pelanggan: mengukur seberapa puas pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh contact center.
• Tingkat penyelesaian masalah: mengukur seberapa cepat contact center dapat menyelesaikan masalah pelanggan.
• Tingkat efisiensi: mengukur seberapa efisien contact center dalam menangani permintaan layanan pelanggan.
• Tingkat penggunaan waktu: mengukur seberapa banyak waktu yang digunakan contact center untuk menangani permintaan layanan pelanggan.
• Tingkat tinggal di telepon: mengukur seberapa lama pelanggan harus menunggu untuk terhubung dengan contact center.
• Tingkat kegagalan telepon: mengukur seberapa sering terjadi kegagalan saat pelanggan mencoba menghubungi contact center.

Fungsi Key Performance Indicator

Fungsi key performance indicator dalam contact center adalah untuk mengukur efektivitas dan efisiensi layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan menggunakan key performance indicator, perusahaan dapat mengetahui bagaimana kinerja contact center dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Key performance indicator juga dapat digunakan sebagai acuan untuk menetapkan target dan mengevaluasi kinerja contact center secara teratur.

Beberapa fungsi key performance indicator dalam contact center adalah:

• Sebagai alat pengukur kinerja: Key performance indicator dapat digunakan untuk mengukur seberapa baik contact center dalam menangani permintaan layanan pelanggan dan menyelesaikan masalah pelanggan.
• Sebagai acuan untuk menetapkan target: Dengan mengetahui key performance indicator yang baik, perusahaan dapat menetapkan target yang sesuai untuk meningkatkan kinerja contact center.
• Sebagai alat evaluasi kinerja: Key performance indicator dapat digunakan untuk mengevaluasi kinerja contact center secara teratur dan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki.
• Sebagai alat pengambilan keputusan: Key performance indicator dapat digunakan sebagai dasar untuk mengambil keputusan strategis dalam mengelola contact center, seperti menentukan anggaran, mengukur return on investment, dan mengembangkan strategi layanan pelanggan.

Cara Kerja Key Performance Indicator

Key performance indicator pada customer service biasanya ditentukan berdasarkan tujuan dan strategi perusahaan dalam mengelola layanan pelanggan. Setelah key performance indicator ditentukan, perusahaan akan mengumpulkan data yang diperlukan untuk mengukur key performance indicator tersebut. Data tersebut dapat berasal dari berbagai sumber, seperti sistem ticketing, sistem call center, dan survey kepuasan pelanggan.

Setelah data terkumpul, perusahaan akan menganalisis data tersebut dan menghitung nilai key performance indicator. Nilai key performance indicator kemudian dibandingkan dengan target yang telah ditetapkan sebelumnya untuk menentukan seberapa baik kinerja customer service. Jika nilai key performance indicator kurang dari target, perusahaan akan melakukan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kinerja customer service.

Beberapa langkah umum dalam mengelola key performance indicator pada customer service adalah:

• Tentukan tujuan dan strategi perusahaan dalam mengelola layanan pelanggan.
• Tentukan key performance indicator yang akan digunakan untuk mengukur kinerja customer service.
• Tentukan target key performance indicator yang akan dicapai.
• Kumpulkan data yang diperlukan untuk mengukur key performance indicator.
• Analisis data dan hitung nilai key performance indicator.
• Bandingkan nilai key performance indicator dengan target yang telah ditetapkan.
• Lakukan tindakan perbaikan jika nilai key performance indicator kurang dari target.

Nah, itu dia beberapa hal yang bisa kamu ketahui dari key performance indicator, khususnya pada contact center dan customer service. Untuk contact center, kamu bisa andalkan Ivosights! Ivosights menyediakan layanan digital contact center yang terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 12 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang operator dan agen telesales. Tunggu apalagi? Cek situs resmi Ivosights atau kunjungi Instagram Ivosights sekarang juga!