Customer equity adalah jumlah nilai seumur hidup pelanggan untuk setiap klien dari merek tertentu. Ini adalah potensi keuntungan yang dapat dibawa oleh semua pelanggan perusahaan selama hubungan bisnis-pelanggan.
Kenapa Customer Equity Begitu Penting?
Perusahaan sering menghadapi tantangan pelanggan yang semakin cerdas dan persaingan yang sangat tinggi di pasar. Kelangsungan hidup setiap merek atas pesaing sekitarnya tergantung pada kemampuannya untuk meningkatkan customer equity.
Di pasar saat ini, customer equity sangat penting karena membantu Anda memperkirakan keuntungan finansial yang dapat Anda peroleh dari semua pelanggan Anda selama hubungan Anda. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk memperkirakan nilai aset pelanggan mereka dan membuat keputusan keuangan yang baik mengenai penjualan tambahan, retensi, dan akuisisi.
Ini berfokus pada setiap pelanggan dan menggunakan interaksi dengan konsumen yang bertujuan untuk memperkuat komunikasi. Saat ini, kesuksesan sebuah perusahaan tergantung pada kemampuannya untuk menghasilkan pelanggan setia sebanyak mungkin.
Untuk memahami apa itu customer equity, ada baiknya untuk mengeksplorasi perbedaan antara customer equity dan brand equity yang sering membingungkan meskipun masing-masing memiliki ciri khas.
Customer Equity dan Brand Equity
Baik pelanggan dan ekuitas merek menggarisbawahi tingkat loyalitas yang dimiliki klien terhadap merek dan nilai yang ditambahkan konsumen ke bisnis tertentu. Kedua konsep memiliki kesamaan, tetapi pelanggan dan ekuitas merek memiliki fitur dan tujuan yang berbeda. Untuk memahami perbedaannya, mari kita analisis masing-masing.
Banyak merek memperhatikan customer equity karena mendefinisikan keberhasilan finansial merek tertentu. Semakin tinggi customer equity, semakin tinggi pendapatan yang diterima perusahaan dan semakin berharga di pasar. Merek seperti Levi's dan Burger King memiliki customer equity yang tinggi dan keunggulan kompetitif yang sangat baik.
Ekuitas merek mendefinisikan tingkat pengaruh nama perusahaan terhadap pelanggan. Ini didasarkan pada cara pelanggan memandang merek tertentu dan pengalaman positif dan negatif mereka membeli dari merek tersebut. Anda dapat menciptakan nilai ini dengan menawarkan produk yang dapat dikenali dan berkualitas tinggi kepada pelanggan Anda untuk meningkatkan pengenalan merek. Selain itu, perusahaan memberi pelanggan pengalaman luar biasa yang mendorong mereka untuk terus membeli dengan merek tersebut.
Perusahaan dengan ekuitas merek yang positif diuntungkan dalam beberapa cara. Pertama, pelanggan lebih cenderung membeli dari merek yang mereka kenal dan kagumi meskipun memiliki harga lebih tinggi. Kedua, mereka tidak akan membeli dari pesaing karena mereka tahu bahwa merek mereka menjual produk dengan kualitas terbaik. Ketiga, karena konsumen siap membayar harga premium untuk produk, merek dapat menerima keuntungan yang tinggi.
Sebaliknya, jika sebuah merek mengecewakan pembeli sampai-sampai mereka tidak akan merekomendasikan pembelian dari perusahaan tertentu, itu akan memperoleh ekuitas merek negatif. Akibatnya, merek tersebut kehilangan beberapa manfaat yang disebutkan di atas. Sekarang setelah Anda mengetahui perbedaannya, mari memandu Anda melalui panduan awal hingga akhir tentang cara menghitung customer equity.
Strategi Meningkatkan Customer Equity
Ada beberapa langkah untuk membantu Anda meningkatkan customer equity perusahaan.
- Tunjukkan pada klien Anda bahwa Anda menghargai mereka. Untuk mempertahankan pelanggan setia, Anda harus secara teratur meningkatkan merek Anda. Sebelum menerapkan inovasi apa pun, cari tahu apa yang diinginkan klien Anda alih-alih hanya mengikuti naluri Anda. Misalnya, buat jajak pendapat yang berisi beberapa ide Anda dan kirimkan ke pelanggan Anda melalui kampanye email, posting blog, Instagram, dll. Sangat penting untuk membiarkan klien membuat saran dan membagikan ide mereka. Jangan lupa untuk berterima kasih kepada mereka untuk berpartisipasi dalam polling dengan memberikan hadiah kecil.
- Menjadi lebih nyaman daripada pesaing. Pastikan bahwa pelanggan Anda dapat memperoleh produk yang mereka butuhkan secepat mungkin. Misalnya, jika klien Anda membutuhkan sepasang lensa kontak baru yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka segera, mereka tidak punya waktu untuk menelepon dan menunggu berjam-jam untuk melakukan pemesanan. Jadi, pertimbangkan untuk menggunakan pesanan otomatis, isi ulang, dan pengingat untuk membuat proses pembelian menjadi cepat dan nyaman.
- Bersiaplah untuk memecahkan masalah. Pastikan untuk menyediakan semua yang diperlukan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka melalui semua saluran yang tersedia. Jika platform media sosial atau blog Anda bukan saluran utama Anda, Anda tetap harus siap memberikan solusi menggunakan saluran tersebut.
- Menyediakan pelanggan dengan proposisi nilai yang unik. Langkah ini bukan tentang diskon yang ditawarkan setiap perusahaan kepada pelanggan, tetapi tentang fitur, layanan, sumber daya yang dapat memberikan nilai. Bersiaplah untuk memberikan nilai luar biasa kepada sekelompok klien tertentu yang dapat menjadi pelanggan setia Anda dalam waktu terdekat. Jika Anda tidak bisa melakukannya, cobalah untuk menjadi sebermanfaat mungkin saat klien Anda membutuhkan bantuan.
- Pastikan untuk memberikan kualitas terbaik. Jika produk Anda adalah yang terbaik di pasar dan Anda terus meningkatkannya, Anda memiliki kesempatan untuk mendapatkan pelanggan setia. Orang selalu ingin memiliki barang berkualitas tinggi, dan ketika mereka tahu bahwa produk tersebut adalah yang terbaik, mereka akan membelinya.
Kesimpulan
Nah itulah yang dimaksud customer equity yang pastinya amat sangat berguna untuk perusahaan. Ini bisa menjadi pengujian untuk perusahaan agar dapat menggerakan strategi yang menarik. Sociomile adalah salah satu alat yang dapat meningkatkan customer equity yang sesuai dan terampil. Sehingga, Anda dapat menganalisisnya lebih baik lagi. Ini bisa menjadi salah satu keuntungan Anda dibandingkan dengan kompetitor lain.