Semua bisnis harus berinovasi untuk menyediakan pelayanan pelanggan yang optimal dan menjaga kepuasan mereka. Salah satu solusi yang telah digunakan secara luas oleh berbagai industri adalah sistem Interactive Voice Response (IVR). Sistem ini memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sistem menggunakan perintah suara atau menu pilihan, memberikan informasi, menyelesaikan tugas-tugas rutin, atau mendapatkan dukungan pelanggan.

Namun, meskipun ada sejumlah manfaat yang ditawarkan oleh IVR, pengaplikasiannya juga dihadapkan pada sejumlah tantangan yang perlu diatasi. Dalam artikel ini akan dibahas tentang proses pengaplikasian sistem IVR dan tantangan yang mungkin dihadapi di dalamnya.

Apa Itu Sistem Interactive Voice Response?

Interactive voice response (IVR) merupakan sistem telekomunikasi yang menggabungkan teknologi suara dan komputer. Dengan menggunakan teknologi suara dan komputer, IVR memberikan pengalaman interaktif yang efisien dan efektif antara pengguna dan sistem, menghasilkan penghematan biaya dan peningkatan produktivitas untuk bisnis.

IVR dapat ditemukan dalam berbagai industri dan digunakan untuk berbagai tujuan, seperti menyediakan informasi pelanggan, mengelola panggilan masuk, memproses transaksi otomatis, atau memberikan dukungan pelanggan yang lebih efisien.

Baca juga: Memahami Fitur yang Tersedia pada Interactive Voice Response

Pengaplikasian Interactive Voice Response dalam Bisnis

Pengaplikasian interactive voice response dalam bisnis dapat dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut:

Langkah pertama adalah mengidentifikasi kebutuhan bisnis dan memikirkan bagaimana IVR dapat membantu memenuhi kebutuhan tersebut. Misalnya, apakah interactive voice response akan digunakan untuk menyediakan informasi dasar kepada pelanggan, mengelola panggilan masuk, atau memberikan dukungan otomatis dalam proses penjualan.

Berdasarkan kebutuhan bisnis, buatlah rencana desain skenario interaktif yang akan digunakan dalam sistem interactive voice response. Tentukan alur percakapan, pilihan yang ditawarkan kepada pengguna, serta respons yang diberikan menyesuaikan pilihan pengguna. Pastikan desain skenario ini intuitif, mudah dipahami, dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Pilih teknologi interactive voice response yang sesuai dengan kebutuhan bisnis. Terdapat banyak platform IVR yang tersedia, dalam bentuk hardware maupun software. Pertimbangkan fitur-fitur yang dibutuhkan, seperti voice recognition, natural language processing, integrasi dengan sistem back-end, dan fleksibilitas konfigurasi.

Pastikan interactive voice response sudah terintegrasi dengan sistem back-end dalam bisnis, seperti basis database atau sistem manajemen pelanggan. Integrasi yang baik akan mendukung akses yang lancar ke data yang diperlukan dan memastikan bahwa informasi yang disediakan melalui interactive voice response tetap akurat dan terkini.

Siapkan template pesan suara yang akan digunakan dalam interactive voice response, seperti instruksi, pilihan, atau konfirmasi transaksi. Rekamlah pesan suara agar terdengar jelas dan profesional. Setelah itu, lakukan uji coba untuk memastikan bahwa pesan suara terdengar dengan baik dan pengenalan suara berfungsi dengan benar.

Berikan pelatihan kepada staf bisnis yang bertugas menggunakan atau mengelola sistem interactive voice response. Pastikan mereka bisa memahami bagaimana sistem ini bekerja, mengelola skenario interaktif, dan mengakses laporan dan analisis yang dihasilkan oleh IVR.

Sistem interactive voice response dapat meningkatkan pengalaman pengguna berkat pembaruan dan peningkatan yang sesuai. Berdasarkan umpan balik pelanggan dan analisis data, lakukan identifikasi area perbaikan dan tambahkan fitur yang dapat meningkatkan interaksi pelanggan dengan IVR.

Lakukan pemantauan terhadap kinerja interactive voice response secara rutin dan perbaiki masalah yang timbul seiring waktu. Pemantauan ini berupa memastikan waktu respons yang cepat, pengenalan suara yang akurat, dan kecukupan pilihan yang ditawarkan kepada pengguna.

Baca juga: Memahami Cara Kerja Interactive Voice Response

Tantangan dalam Pengaplikasian Interactive Voice Response

Terdapat beberapa tantangan terhadap pengaplikasian interactive voice response (IVR) dalam suatu sistem. Berikut ini adalah beberapa tantangan yang umumnya dihadapi dalam pengaplikasian interactive voice response:

Teknologi pengenalan suara dan pemrosesan bahasa alami (NLP) mungkin tidak selalu sempurna memahami suara atau interpretasi maksud pengguna dengan tepat. Tantangan ini dapat mengakibatkan kesalahan dalam pemrosesan dan respon yang diberikan juga kurang sesuai.

Desain interaksi interactive voice response yang buruk akan mempersulit pengguna untuk berinteraksi dengan sistem. Jika alur dan pilihan tidak jelas, pengguna mungkin merasa frustasi dan kesulitan untuk mencapai tujuan mereka. Desain yang baik perlu mempertimbangkan kebutuhan dan preferensi pengguna.

Tantangan dapat muncul dalam menghubungkan interactive voice response dengan sistem yang kompleks. Setelah itu, data yang ada dengan IVR yang sedang diterapkan juga harus dicocokkan.

Interactive Voice Response menangani informasi sensitif seperti nomor identitas, informasi keuangan, atau catatan medis. Penting untuk memastikan bahwa sistem IVR memiliki langkah-langkah keamanan yang memadai untuk melindungi data dan privasi pengguna. Perlindungan data dan kepatuhan terhadap peraturan privasi seperti General Data Protection Regulation (GDPR) menjadi faktor kunci untuk mengatasi tantangan ini.

Interactive Voice Response adalah teknologi yang berkembang menyesuaikan kebutuhan pengguna. Penting bagi bisnis untuk melakukan evaluasi rutin terhadap kinerja sistem IVR, mengumpulkan umpan balik pengguna, dan melakukan pembaruan yang diperlukan untuk memastikan pengalaman pengguna yang baik dan efisiensi operasional.

Dapatkan Layanan Sistem IVR melalui Sistem Contact Center Sociomile!

Melihat banyaknya pengaplikasian sistem IVR ke bisnis, Anda pasti tertarik untuk menerapkannya pada layanan pelanggan bisnis Anda. Beruntungnya, Ivosights menyediakan layanan contact center Sociomile dengan berbagai fitur-fitur tambahan, salah satunya interactive voice response ini.

Sistem contact center Sociomile menyediakan integrasi sebanyak 13 platform digital dan suara untuk memudahkan kinerja pelayanan pelanggan. Apalagi ada chatbot khusus juga yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan di luar jam operasional bisnis. Yuk segera dapatkan layanan ini dengan menghubungi tim kami di Ivosights!