Customer service berperan penting dalam proses pertahanan sebuah perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. meski kerap dianggap sepele, sebenarnya customer service merupakan pekerjaan yang memiliki banyak fungsi dan peran di dalam perusahaan. Untuk itu, dibutuhkan 7 keahlian yang wajib dimiliki customer service agar bisnis Anda berkembang. Namun, sebelum membahasnya ada baiknya kita pahami peran dan tugas customer service terlebih dahulu.
Peran dan Tugas Customer service di Perusahaan
- Public relation. Customer service dapat dikatakan mewakilkan perusahaan sebagai jalur kontak utama dari pihak eksternal. Perusahaan yang memiliki pelayanan customer service yang baik akan memiliki citra yang baik di mata eksternal. Bahkan, dapat membantu keberlangsungan perusahaan dengan pelanggan ataupun klien.
- Media penjualan. Salah satu tugas customer service adalah melakukan penjualan kepada pelanggan. Kok bisa? Saat seorang pelanggan menelepon untuk bertanya atau mengeluhkan sesuatu, seorang customer service dapat memanfaatkan momen tersebut untuk menjual jasa atau produk perusahaan jika masalah dari pelanggan telah diatasi dengan baik.
- Penjaga kepercayaan pelanggan. Customer service mampu meninggalkan kesan mendalam mengenai baik buruknya pelayanan. Tidak jarang jika pelayanan sebuah perusahaan untuk pelanggan dan kliennya sangat puas, mereka bersedia membayar lebih dan lebih loyal kepada perusahaan Anda.
- Data entry. Pada dasarnya customer service juga bertugas memasukan data ke dalam komputer. Ketika pelanggan membuat pesanan, customer service akan memasukan informasi ke dalam sistem komputer dan mengirimkan email konfirmasi pada pelanggan. Jika pelanggan menelepon karena sebuha masalah, customer service pun akan memasukan informasi gangguan yang diterima dan mencatat situasinya ke dalam file agar lebih mudah untuk menanganinya.
Keahlian yang Wajib Dimiliki Customer service
Agar dapat memberikan kinerja yang baik, berikut ini beberapa keahlian yang wajib dimiliki customer service:
#1 Product/Service knowledge
Customer service harus memiliki pemahaman yang mendalam tentang produk/layanan yang dimiliki perusahaan. Para agen harus selalu terupdate dengan fitur dan pengembangan produk serta layanan dari perusahaan yang terbaru.
#2 Transparan
Jujur dan apa adanya merupakan kunci pelayanan yang baik terhadap pelanggan. Tidak ada perusahaan yang luput dari kesalahan. Mengakui dan menerima bila melakukan kesalahan atau memiliki kekurangan, dan jangan menjanjikan sesuatu yang tidak dapat dipenuhi kepada pelanggan merupakan langkah bijak menghadapi pelanggan.
#3 Kata-kata positif
Gunakan kata dan kalimat positif dalam menghadapi situasi dan keadaan saat ingin membangun loyalitas pelanggan dan hubungan yang baik dan jangka panjang.
#4 Siap dengan keluhan
Tak jarang pelanggan menolak setelah banyak bertanya, namun jangan khawatir dan takut dengan situasi seperti ini, karena Anda dapat memanfaatkannya untuk mendapat informasi penting pelanggan, seperti kebutuhan pelanggan, masalah dan tantangan yang sedang mereka alami.
#5 Berpikir & Bereaksi dengan Cepat
Keterampilan ini sangat dibutuhkan seorang customer service, karena akan ada situasi dimana pelanggan bertanya random yang tidak ada di product knowledge. Apabila agen tidak mampu memberikan solusi, agen harus memiliki back-up plan, seperti menyambungkan pelanggan ke level yang lebih tinggi dan dapat membantu dengan cepat.
#6 Berbicara terstruktur dan jelas
Pelanggan sangat tidak suka dengan penjelasan yang berputar-putar dan tidak menyelesaikan masalah. Agen harus memastikan pelanggan mengerti bahasa/kalimat yang digunakan dan tidak bingung dalam penjelasan yang teknikal.
#7 Kemampuan closing
Keterampilan ini berkaitan dengan kemampuan agen mengakhiri percakapan dan memastikan semua pertanyaan pelanggan terjawab dengan baik. Dengan closing yang baik, dapat memberi kesan agen/perusahaan peduli dengan pelanggan dan bersedia membantu dengan cara apa saja yang memungkinkan.
Mencari agen-agen terbaik? Ivosights siap menyediakannya. Pasalnya, seluruh agent Ivosights mengikuti pelatihan dari trainer-trainer berpengalaman dan terpercaya di dunia contact center. Dengan menggunakan layanan kami, Anda akan mendapatkan agen customer service/contact center terbaik yang siap membantu mengembangakn bisnis Anda.