"Hybrid Contact Center Server adalah sistem yang menggabungkan teknologi cloud dan on-premise untuk membangun teknologi contact center yang lebih efisien."

Contact center adalah pusat panggilan yang bertugas untuk mengelola interaksi pelanggan dengan perusahaan di berbagai platform. Tujuan dari contact center ini yaitu untuk memberikan dukungan layanan yang efisien dan efektif kepada pelanggan sehingga mereka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Contact center memiliki berbagai macam jenis, salah satunya yaitu hybrid contact center server. Untuk pemahaman lebih dalam mengenai hybrid contact center server, simak informasinya di bawah ini!

Apa Itu Hybrid Contact Center Server?

Hybrid Contact Center Server adalah sistem yang menggabungkan teknologi cloud dan on-premise untuk membangun teknologi contact center yang lebih efisien dan fleksibel. Sistem ini mampu membantu perusahaan untuk memanfaatkan keuntungan dari teknologi contact center dengan mengintegrasikan cloud dan on-premise dalam satu platform.

Melalui Hybrid Contact Center Server, perusahaan mampu mengelola panggilan telepon, teks, email, dan layanan obrolan lainnya dari satu platform terpadu. Agen contact center pun akan semakin mudah beralih dari interaksi layanan satu dengan yang lainnya. Hal ini akan mempercepat waktu respon dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.

Hybrid Contact Center Server juga mampu memberikan fleksibilitas dan skalabilitas perusahaan. Misalnya ketika timbul kondisi adanya lonjakan panggilan masuk. Sistem ini nantinya secara otomatis mampu mengalihkan panggilan ke cloud untuk menangani beban panggilan yang lebih tinggi. Sebaliknya, ketika beban panggilan menurun, sistem mampu mengalihkan ke mode on-premise untuk menghemat biaya panggilan.

Selain itu, server jenis ini juga dapat meningkatkan efisiensi agen dalam beralih dari jenis interaksi satu dengan yang lainnya. Hal ini akan mempercepat waktu respon panggilan dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan. Server ini juga mampu memberikan analisis data yang sangat baik mengenai interaksi pelanggan, waktu respon, dan waktu tunggu. Data ini dapat dijadikan acuan untuk membantu perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Baca Juga: Kelebihan dan Kekurangan BPO Contact Center

Kelebihan dan Kekurangan Hybrid Contact Center Server

Dalam penerapannya, hybrid contact center server memiliki beberapa kelebihan dan kekurangan yang dapat dijadikan pertimbangan dalam implementasi contact center server ini. Berikut kelebihan dan kekurangannya: 

Kelebihan

• Memiliki fleksibilitas dan skalabilitas yang tinggi dan mampu memudahkan mengoptimalkan panggilan untuk pelanggan.
• Mudah terintegrasi dengan berbagai jenis interaksi untuk pelanggan. Mulai dari telepon, pesan singkat, email, dan layanan chat melalui media sosial. Kemudahan komunikasi juga akan tercapai dengan adanya integrasi ini.
• Memberikan hasil analisis data yang akurat. Berbagai kebutuhan data yang perusahaan butuhkan melalui hybrid contact center server dapat terpenuhi dan mampu dijadikan acuan dalam meningkatkan efisiensi layanan pelanggan.

Kekurangan

• Biaya untuk instalasi hybrid contact center server ini sangatlah besar dan merogoh kocek yang tidak sedikit. Hal ini dikarenakan perusahaan perlu melakukan investasi untuk instalasi teknologi cloud dan on-premise
• Karena hybrid contact center server merupakan hasil integrasi dari sistem cloud dan on-premise,  integrasi kedua sistem ini menjadi hal yang kompleks karena memerlukan sumber daya teknologi yang memadai untuk instalasi dan pengelolaan sistem yang mumpuni.
• Dengan terintegrasinya dua sistem yang berbeda, risiko keamanan data hybrid contact center server menjadi lebih tinggi. Perusahaan harus memastikan sistem keamanan telah kuat dan mampu melindungi data pelanggan dan informasi perusahaan.
• Jenis server yang satu ini juga sangat bergantung pada koneksi internet yang stabil dan cepat. Apabila koneksi internetnya lambat, maka bukan tidak mungkin akan terjadi gangguan koneksi internet yang mampu mengganggu kinerja sistem dan menurunkan kualitas layanan pelanggan.

Manfaat Hybrid Contact Center Server

Dalam implementasi hybrid contact center server selain memiliki kelebihan dan kekurangan juga mempunyai manfaat besar untuk perusahaan. Antara lain sebagai berikut: 

• Meningkatkan efisiensi operasional

Dengan adanya satu platform terpadu, jenis server ini akan membantu perusahaan meningkatkan operasional dalam melakukan panggilan masuk, email, pesan teks, dan chat. Segala kebutuhan perusahaan dalam interaksi dengan pelanggan akan terjamin dengan baik sehingga menciptakan feedback positif dari pelanggan.

Baca Juga: Definisi dan Manfaat Omni-channel Contact Center

• Meningkatkan pengalaman pelanggan

Integrasi dari contact center ini akan membawa pelanggan ke dalam satu platform yang mampu mereka nikmati keefektifan pelayanannya. Mereka juga akan merasakan tanggapnya respon sehingga pengalaman pelanggan akan semakin baik.

• Memudahkan pengelolaan sistem

Hybrid contact center server mampu mengelola sistem dengan lebih mudah karena terintegrasi melalui satu platform. Pengelolaan dan pemeliharaan sistem serta pengecekan dan perawatan teknologi akan menjadi lebih mudah.

Dapatkan Contact Center Terbaik di Ivosights

Berikut penjelasan mengenai Hybrid Contact Center Server. Agar implementasi contact center di perusahaan Anda dapat lebih optimal, Anda dapat menghubungi Ivosights untuk mendapatkan layanan contact center terbaik di Indonesia. Contact center telah terintegrasi dengan customer relationship management sehingga akan memaksimalkan pengalaman pelanggan. Contact center juga memiliki agen yang berkompetensi sehingga kualitas pelayanannya tidak diragukan. Fitur-fitur dalam contact center juga berguna untuk membuat pelayanan semakin efektif. Hubungi Ivosights sekarang dan rasakan perubahan pada perusahaan Anda!