"Help desk system, pusat kolaborasi untuk layanan pelanggan perusahaan guna mendorong pertumbuhan suatu bisnis!"

Mengapa help desk bukan lagi sekedar layanan atau meja bantuan? Sebab, help desk kini telah berkembang menjadi sebuah pusat kolaborasi. Yang mana, seiring berkembangnya teknologi, kini telah hadir help desk system sebagai pusat kolaborasi yang mampu menghubungkan berbagai tim layanan bantuan dan juga perusahaan dalam memberikan solusi terbaiknya ke para pelanggan mereka. Faktanya, perusahaan yang berkolaborasi dengan help desk system mampu mendorong pertumbuhan bisnis Anda juga, lho~ Tertarik? Yuk, pelajari lebih lanjut pada artikel ini!

Apa itu Help Desk System?

Sebelum itu, mari kita mulai dari pengertian help desk system itu sendiri. JIka help desk ialah layanan bantuan, maka help desk system ialah sistem yang menunjang seluruh proses operasional layanan bantuan perusahaan Anda. Jika sebelumnya banyak perusahaan yang mengalami kekacauan di mana pertanyaan pelanggan menghilang di udara, masalah teknis terjebak dalam lingkaran tak berujung, dan tim support sibuk mencari solusi tanpa arah yang jelas. Help desk system ialah sebuah penyelamat sebuah layanan bantuan untuk mengatur setiap permintaan, keluhan, dan tiket dukungan agar tidak ada yang terabaikan. 

Sehingga, help desk system bukan hanya sekedar tools atau system, saja. Melainkan, sebuah jembatan antara pelanggan yang mencari solusi dan tim layanan yang bertugas memberikan jawaban. Diharapkan dengan help desk system, semuanya terdokumentasi, dianalisis, dan diselesaikan secara efisien. Jadi, kalau ada yang masih mengandalkan catatan manual atau e-mail yang tercecer, mungkin saatnya mempertimbangkan evolusi menuju help desk system. Sebab, di dunia yang serba cepat ini, kecepatan dan ketepatan bukan lagi pilihan, melainkan keharusan.

Help Desk System, Kombinasi yang Mengubah Permainan

DItambah, help desk system dilengkapi dengan teknologi yang mampu mengubah permainan hingga gaya pelayanan help desk perusahaan Anda. Apa saja teknologi di balik help desk system? Simak di bawah ini, yuk!

• AI

AI atau Artificial Intelligence ialah salah satu teknologi di balik help desk system. Sebab, peran AI pada help desk system mampu menganalisis data pelanggan, sehingga Anda bisa dengan mudah untuk memahami preferensi, riwayat interaksi, dan masalah umum yang dialami oleh mereka. Tak sampai di sana, saja. AI pada help desk system juga berperan untuk bertanggung jawab dalam menangani tugas-tugas repetitif seperti menjawab pertanyaan umum, mengklasifikasikan tiket, atau mengarahkan pelanggan ke sumber daya yang tepat. Hal ini membebaskan staf layanan Anda untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan membutuhkan sentuhan manusia.

• Chatbot

Selain AI, ada chatbot sebagai teknologi di balik help desk system, nih~ Chatbot di sini ialah sebuah program komputer yang sengaja dirancang untuk berinteraksi dengan manusia melalui percakapan. Dalam konteks help desk system, chatbot di sini ialah sebuah asisten virtual yang akan dengan siap dan sigap membantu pelanggan dalam mengatasi seluruh permintaan, keluhan, atau pertanyaan mereka. Sebab, chatbot mampu merespon secara instan selama seminggu penuh (24/7). Hal ini menjadikan pusat layanan Anda mampu menjawab pertanyaan pelanggan secara instan di mana pun dan kapan pun pelanggan Anda membutuhkannya. Tentunya, ini sangat penting mengingat pelanggan di era modern ini selalu mengharapkan respon cepat dan solusi tanpa adanya penundaan. Maka dari itu, help desk system disebut sebagai pusat kolaborasi layanan bantuan demi meningkatkan performa layanan perusahaan Anda. 

• CRM

Selanjutnya, ada CRM sebagai teknologi di balik help desk system. CRM di sini berperan sebagai sistem yang mampu menyimpan seluruh informasi mengenai interaksi pelanggan dengan layanan bantuan perusahaan Anda, mulai dari transaksi, pertanyaan, keluhan, dan preferensi mereka. Sehingga, dengan CRM pada help desk system ini, Anda dapat dengan mudah mengelompokkan pelanggan berdasarkan berbagai kriteria, seperti nilai pelanggan, demografi, atau preferensi. Bahkan, CRM di sini juga mampu memahami pelanggan Anda dengan lebih baik, guna memberikan layanan yang lebih personal, yang pada akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggan.

• Omnichannel

Nah, menariknya di help desk system juga telah tersedia omnichannel sebagai tempat untuk mengintegrasikan saluran komunikasi ke dalam satu platform, saja. Hal ini menjadikan pusat layanan bantuan Anda yang menggunakan help desk system mampu memberikan pelayanan secara lintas kanal. Sebab, pelanggan dapat dengan mudah  menghubungi help desk Anda melalui saluran apa pun yang mereka sukai, seperti email, telepon, obrolan langsung, media sosial, atau portal swalayan. Menarik sekali, bukan? Tentunya, kemampuan omnichannel pada help desk system ini terkenal dengan fleksibilitasnya. Dikarenakan, platform ini memungkinkan Anda untuk beradaptasi dengan preferensi komunikasi pelanggan yang terus berubah. 

• Real Time Wallboard

Dan yang terakhir, ada real time wallboard. Help desk system menyediakan tampilan visual yang mampu memberikan informasi terkini mengenai kinerja layanan bantuan Anda, lho. Sebab, real time wallboard dapat dengan mudah menyajikan metrik penting seperti volume tiket, waktu respon rata-rata, tingkat kepuasan pelanggan, hingga bagaimana staf melayani seluruh pelanggan dengan baik dan benar. Semua metrik yang telah disajikan di wallboard ini berguna untuk mengidentifikasi masalah atau tren yang mungkin timbul, memungkinkan Anda mengambil tindakan korektif dengan cepat.

Baca Juga: Ketahui Fitur-Fitur Technology for Contact Center untuk Help Desk! 

Strategi Implementasi Help Desk System yang Efektif

Dengan demikian, bagi siapapun yang menggunakan help desk system untuk menunjang proses operasional layanan bantuan Anda ini bisa memberikan transformasi pusat bantuan perusahaan Anda menjadi luar biasa dan mendorong pertumbuhan bisnis Anda. Tetapi, ada baiknya untuk mengikuti strategi implementasi dari sistem ini guna mendapatkan hasil yang maksimal dan efektif untuk kebutuhan layanan bantuan perusahaan Anda. Yuk, disimak!

• Evaluasi Sistem

Ada baiknya untuk mengevaluasi sistem yang relevan dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda terlebih dahulu, yuk~ Sebab, dengan memahami sistem apa yang Ada butuhkan, Anda bisa dengan mudah mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan menentukan fitur apa yang harus dimiliki oleh help desk system yang baru.

• Pilih Teknologi Help Desk System yang Sesuai

Kemudian, pilihlah teknologi di balik help desk system yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda juga. Karena, ada beberapa faktor yang harus dipertimbangkan, seperti fitur help desk system apa saja yang Anda butuhkan, skalabilitas dari sistem ini, seberapa mudah sistem dioperasikan, hingga anggaran yang sesuai dengan budget perusahaan Anda. 

• Lakukan Demo Sistem

JIka Anda sudah menemukan help desk system yang sesuai dengan perusahaan, jangan lupa untuk melakukan demo sistemnya terlebih dahulu. Dengan melakukan demo sistem, Anda bisa mencoba langsung fitur yang ditawarkan help desk system, alur kerja, hingga pengajuan pertanyaan seputar implementasi dan dukungan teknis yang ditawarkan penyedia help desk system. 

• Gunakan Data 

Jika Anda sudah cocok dengan help deks system yang Anda pilih. Waktunya untuk memanfaatkan data secara optimal demi menciptakan proses layanan yang lebih optimal hingga memberikan nilai terbaik ke perusahaan Anda. Anda bisa dengan menganalisis metrik kunci seputar volume tiket hingga kinerja staf layanan Anda. Lalu, identifikasi data seputar tren yang sedang sering diperbincangkan. 

Sociomile: Dari Help Desk System ke Pengalaman Tanpa Hambatan!

Kesimpulannya, help desk system ialah sebuah pusat kolaborasi untuk layanan pelanggan perusahaan Anda demi mengubahnya menjadi luar biasa dan mendorong pertumbuhan bisnis Anda. Yuk, gunakan help desk system. Anda bisa memulainya melalui help desk system dari Sociomile, lho. Sebab dengan Sociomile,  Anda tidak perlu lagi berpindah-pindah aplikasi hanya untuk menanggapi pelanggan di berbagai kanal komunikasi. Dari email, WhatsApp, media sosial, hingga live chat, semua bisa diakses dalam satu dashboard. Jadi, kenapa masih repot? Saatnya beralih ke solusi cerdas yang bikin tim layanan pelanggan Anda bekerja lebih efektif dan pelanggan makin puas!