"Help desk system atau management yang dirancang sebagai alat operasional pusat kontak? Segera cari tahu di bawah ini!"

Pusat kontak di era modern ini membutuhkan lebih dari sekedar telepon dan email untuk memberikan pelayanan yang optimal. Begitu banyak alat operasional yang telah dikembangkan untuk membantu pengelolaan volume interaksi yang semakin meningkat dan komplek. Help desk system dan management adalah dua istilah yang seringkali digunakan secara bergantian, namun memiliki nuansa yang berbeda. Lalu, manakah yang lebih tepat disebut sebagai alat operasional pusat kontak? Penasaran? Simak perbedaan kedua istilah ini di sini!

Apa itu Help Desk System?

Help desk system adalah sebuah sistem atau software yang dirancang untuk membantu organisasi atau perusahaan dalam mengelola masalah ataupun permintaan yang diajukan oleh pelanggan, karyawan, atau pengguna lainnya. Help desk system ini berfungsi sebagai pusat kontak terpadu yang memungkinkan tim dukungan atau layanan pelanggan untuk menerima, melacak, dan menangani berbagai permintaan secara efisien. Dengan demikian, help desk system telah menjadi alat penting untuk meningkatkan pengalaman pengguna, mempercepat penyelesaian masalah, dan meningkatkan efisiensi operasional dalam sebuah organisasi. Lalu, apa bedanya dengan help desk management? Apakah keduanya memiliki arti yang sama?

Help Desk System VS Help Desk Management

Mungkin Anda sudah bisa menyimpulkan dari penjelasan di atas bahwa alat operasional pusat kontak modern ini merujuk ke istilah yang mana. Namun, masih banyak yang menyalah artikan keduanya. Maka dari itu di bawah ini ialah beberapa perbedaan dari help desk system dengan help desk management. Mari disimak!

• Definisi

Dimulai dari definisi. Sudah pasti kedua istilah ini memiliki definisi yang berbeda. Jadi, jangan sampai ada yang menyama artikan kembali kedua istilah ini, ya~ Sebab, help desk system maupun help desk management memiliki tujuan yang berbeda. Mari kita mulai dari definisi help desk system di bawah ini:

1. Help Desk System. Jadi, seperti yang telah dijelaskan di sub bab sebelumnya, help desk system ini merupakan sebuah perangkat lunak yang bertugas untuk mengelola masalah ataupun permintaan yang masuk ke pusat layanan atau pusat kontak suatu perusahaan. Yang berarti, help desk system di sini memberikan dukungan modern kepada proses operasional pusat kontak. 
2. Help Desk Management. Beda dengan help desk management. Istilah ini merujuk ke sebuah proses atau aktivitas yang lebih luas untuk mengendalikan operasional pusat kontak. Yang mana, help desk manajemen di sini melibatkan penggunaan sistem, tim dan prosedur yang jelas demi pelayanan pelanggan yang efisien dan efektif. 

• Fitur

Fitur-fiturnya pun berbeda. Dari sisi help desk system sudah jelas sistem ini akan menyediakan beragam fitur yang mampu mengelola seluruh proses operasional pusat kontak Anda. Yang mana pada help desk system terdapat fitur laporan, real time wallboard, dan sistem tiket untuk mengurus seluruh permintaan yang masuk. Help desk management sendiri memiliki fitur seperti pengolahan data, integrasi multi kanal, hingga analisis data. Lebih jelasnya simak di bawah ini: 

1. Help Desk System. Pertama ada, Sistem Laporan. Fitur help desk system yang satu ini memungkinkan Anda menghasilkan berbagai jenis laporan untuk memantau kinerja tim, waktu respons, tingkat kepuasan pelanggan, dan metrik lainnya. Yang berarti, help desk system inii sangat berguna untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan membuat keputusan yang data-driven. Kedua, Real Time Wallboard. Help desk system juga menyediakan layar besar yang mampu menampilkan data kinerja secara real-time, lho. Sekarang umumnya disebut dengan command center. Yang berarti, help desk system ini  berguna untuk meningkatkan transparansi dan memotivasi tim. Ketiga, Sistem Tiket. Inilah primadona dari help desk system. Sebab, fitur ini digunakan untuk melacak setiap permintaan atau masalah pelanggan dari awal hingga akhir. Sistem tiket memungkinkan Anda mengorganisir, memprioritaskan, dan menugaskan tiket kepada agen yang tepat.
2. Help Desk Management. Pertama ada, Pengelolaan Data. Lalu istilah help desk manajemen ini melibatkan pengumpulan, penyimpanan, dan pengorganisasian data pelanggan, interaksi, dan kinerja. Data ini sangat penting untuk analisis lebih lanjut. Kedua, Integrasi Multi Kanal. Kemudian, manajemen layanan ini Menyatukan semua saluran komunikasi (email, telepon, chat, sosial media) ke dalam satu platform. Ketiga, Analisis Data. Yang nantinya tim atau sistem yang dimiliki akan digunakan untuk menganalisis data guna membantu Anda mengoptimalkan proses, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

• Manfaat

Dengan fitur yang sudah jelas berbeda ini, tentunya manfaat yang mampu diberikan kedua istilah inipun akan sangat berbeda. Mari simak manfaat keduanya di bawah ini:

1. Help Desk System. Help desk system bermanfaat untuk meningkatkan produktivitas tim, meningkatkan visibilitas masalah, hingga meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Bahkan, ini bisa menjadi strategi dalam menangani masalah pelanggan lebih mudah hingga membuat mereka lebih mudah dalam mengakses informasi terkait perusahaan atau produk dan layanan yang Anda pasarkan. 
2. Help Desk Management. Beda dengan yang satu ini. Pusat layanan manajemen ini berfokus pada dukungan pelanggan yang lebih personal untuk meningkatkan loyalitas mereka. Sehingga, help desk system dan management akan berkolaborasi sebagai mobil dan supir. Yang mana, help desk system berperan sebagai mobil yang menyediakan alat dan teknologi untuk bergerak, sedangkan manajemen ialah supirnya, yang mengoperasikan mobil tersebut. 

Baca Juga: Wujudkan Kemudahan Komunikasi dengan Pelanggan Melalui Social CRM

Help Desk System Sebagai Alat Operasional Pusat Kontak

Jadi, yang memiliki fokus pada tugas operasional pusat kontak jawabannya adalah help desk system. Help desk system dengan fitur sistem tiket hingga sistem laporannya ini dirancang untuk mendukung seluruh operasional sehari-hari di pusat kontak. Karena, help desk system seringkali mengotomatiskan banyak tugas guna meningkatkan efisiensi operasional. Dengan demikian, help desk system dirancang sebagai alat yang digunakan untuk menjalankan operasional pusat kontak perusahaan Anda. 

Dapatkan Help Desk System Terlengkap hanya di Sociomile!

Jika Anda sedang mencari help desk system terlengkap atau mobil pusat kontak yang futuristik jawabannya adalah Sociomile. Sociomile dari Ivosights ini merupakan sistem pusat kontak atau help desk system yang menyediakan seluruh kebutuhan perusahaan Anda. Sebab, Sociomile bisa dikostumisasikan sesuai keinginan Anda. Mulai dari modul, dashboard, flow ticket, hingga reporting.  Jadi, tunggu apa lagi? Kunjungi Ivosights, pada menu Produk & Layanan pilih Sociomile. Help desk system  terlengkap ada pada genggaman Anda segera!