"Eskalasi tiket adalah pemindahan tiket menuju agen yang lebih kompeten untuk menangani masalah. Karena ini, diperlukan agen yang sesuai dengan kriteria"

Dalam dunia layanan pelanggan dan dukungan teknis, eskalasi tiket adalah hal yang umum terjadi. Eskalasi terjadi ketika seorang agen layanan pelanggan atau dukungan teknis menganggap bahwa mereka tidak dapat menangani permintaan atau masalah pelanggan dengan sendirian dan memerlukan bantuan dari tingkat yang lebih tinggi atau agen yang memiliki keterampilan atau wewenang yang lebih tinggi. Namun, tidak semua agen dapat menangani eskalasi tiket dengan baik, maka dari itu Anda harus mengetahui kriteria agen yang dapat menangani tiket yang di-eskalasi.

Apa itu Eskalasi Tiket?

Eskalasi tiket adalah proses di mana permintaan atau masalah pelanggan dipindahkan dari satu tingkat dukungan, ke tingkat yang lebih tinggi karena agen yang bertanggung jawab awal merasa tidak mampu menyelesaikannya. Eskalasi biasanya terjadi ketika permintaan atau masalah tersebut lebih kompleks dan memerlukan pengetahuan atau keterampilan khusus, atau ketika agen yang bertanggung jawab awal tidak memiliki wewenang untuk menyelesaikannya. Alasan tersebut mengakibatkan orang yang menangani tiket haruslah yang memiliki keterampilan dan wewenang khusus.

8 Fungsi Eskalasi Tiket

Sebelum kita membahas kriteria agen yang dapat menangani eskalasi tiket, mari kita tinjau beberapa fungsi utama eskalasi tiket dalam lingkungan layanan pelanggan dan dukungan teknis:

• Memudahkan Eskalasi Tiket ke Tingkat Grup yang Lebih Tinggi

Salah satu fungsi utama eskalasi tiket adalah memungkinkan masalah atau permintaan pelanggan untuk dipindahkan ke tingkat yang lebih tinggi, di mana agen yang memiliki pengetahuan atau keterampilan yang lebih tinggi dapat menangani mereka.

• Dapat Membuat Eskalasi Tiket ke Grup

Eskalasi tiket juga dapat digunakan untuk memindahkan permintaan atau masalah ke grup atau departemen yang lebih sesuai dengan sifatnya. Misalnya, eskalasi bisa dari layanan pelanggan ke dukungan teknis.

• Diskusi pada Grup Eskalasi Internal untuk Penyelesaian Masalah

Tingkat eskalasi yang lebih tinggi sering melibatkan diskusi internal untuk menemukan solusi yang tepat untuk masalah pelanggan. Ini melibatkan kolaborasi antara agen-agen yang lebih berpengalaman.

• Dapat Memberikan Label atau Tag pada Tiket Eskalasi

Eskalasi tiket sering diberi label atau tag khusus untuk memudahkan pelacakan dan pengelolaan. Ini membantu dalam mengidentifikasi tiket-tiket yang memerlukan perhatian lebih lanjut.

• Dapat Membuat Catatan Internal

Selama proses eskalasi, agen-agen dapat membuat catatan internal yang mencatat semua langkah-langkah yang diambil dalam menyelesaikan masalah. Ini berguna untuk referensi dan pelacakan.

• Eskalasi Tiket yang Sama Dapat Ditangani Lebih dari 1 Grup

Terkadang, masalah pelanggan memerlukan keterlibatan lebih dari satu grup dalam organisasi. Eskalasi memungkinkan tiket yang sama untuk ditangani oleh beberapa grup sekaligus.

• Handover Eskalasi Tiket ke Grup Lain

Jika solusi masalah melibatkan tanggung jawab atau pengetahuan yang berbeda, eskalasi tiket dapat digunakan untuk transfer tiket ke grup lain. Transfer tiket dapat dilakukan dengan cepat ketika diketahui ada perubahan atau memerlukan grup lainnya.

• Dapat Menentukan Prioritas Tiket Eskalasi

Eskalasi tiket dapat memiliki prioritas yang berbeda-beda, tergantung pada tingkat eskalasi dan kepentingan masalah tersebut. Tiket yang memiliki urgensi tinggi akan ditandai dan ditangani oleh agen tingkat pertama terlebih dahulu, jika tidak bisa, maka tiket akan langsung dieskalasi sesuai dengan kebutuhannya.

Baca juga: 7 Cara Melatih Agen untuk Melakukan Eskalasi Tiket di Contact Center

7 Dampak Eskalasi Tiket

Eskalasi tiket memiliki dampak yang signifikan pada proses layanan pelanggan dan dukungan teknis. Beberapa dampak tersebut meliputi:

• Penyelesaian Masalah yang Lebih Cepat

Salah satu dampak positif dari eskalasi tiket adalah penyelesaian masalah yang lebih cepat. Dengan melibatkan agen yang lebih berpengalaman atau memiliki pengetahuan khusus, masalah pelanggan dapat diselesaikan dengan lebih efisien.

• Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Ketika masalah pelanggan diselesaikan dengan cepat dan efektif, hal ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pelanggan merasa dihargai dan didengar. Sehingga meningkatkan kredibilitas, retensi pelanggan, dan berakhir pada peningkatan penjualan.

• Pemanfaatan Sumber Daya yang Lebih Efisien

Eskalasi tiket memungkinkan pemanfaatan sumber daya yang lebih efisien dalam organisasi. Masalah pelanggan ditangani oleh agen yang paling kompeten dalam menyelesaikannya.

• Peningkatan Pelatihan Agen

Proses eskalasi juga dapat digunakan sebagai peluang untuk melatih agen yang lebih junior atau kurang berpengalaman. Ini membantu dalam pengembangan kompetensi mereka.

• Pengambilan Keputusan yang Lebih Baik

Dalam beberapa kasus, eskalasi tiket dapat digunakan sebagai sarana untuk memperoleh masukan dan perspektif yang lebih luas sebelum mengambil keputusan penting. Dengan begitu wawasan ini dapat digunakan untuk meningkatkan pelayanan dan produk.

• Pemantauan dan Pelacakan yang Lebih Baik

Eskalasi tiket seringkali memiliki proses pemantauan dan pelacakan yang ketat, memastikan bahwa masalah-masalah tersebut tidak terlewatkan dan ditangani dengan baik.

• Pemecahan Masalah yang Lebih Kompleks

Eskalasi tiket memungkinkan organisasi untuk mengatasi masalah yang lebih kompleks dan teknis yang mungkin tidak dapat ditangani oleh agen-agen tingkat awal.

7 Kriteria Tiket yang Perlu Dieskalasi

Tidak semua masalah perlu dieskalasi, dan keputusan untuk melakukannya harus didasarkan pada pertimbangan yang cermat. Berikut adalah beberapa kriteria tiket yang memerlukan eskalasi:

• Kompleksitas Tinggi

Masalah yang sangat kompleks dan memerlukan pengetahuan atau keterampilan khusus sering memerlukan eskalasi. Misalnya, perbaikan perangkat lunak yang rumit atau masalah teknis yang tidak umum.

• Butuh Wewenang Lebih Tinggi

Jika penyelesaian masalah memerlukan otorisasi atau wewenang yang lebih tinggi, tiket tersebut harus dieskalasi ke tingkat yang lebih tinggi.

• Tidak Biasa atau Langka

Masalah yang tidak umum atau langka mungkin memerlukan eskalasi karena agen tingkat awal mungkin tidak memiliki pengalaman dalam menangani mereka.

• Permintaan yang Kritis

Permintaan atau masalah yang kritis dan memiliki dampak signifikan pada pelanggan atau bisnis, sehingga perlu diselesaikan dengan cepat dan efektif.

• Ketidakpuasan Pelanggan

Jika pelanggan tidak puas dengan penyelesaian yang telah ditawarkan oleh agen tingkat awal, ini dapat menjadi indikator untuk eskalasi.

• Masalah yang Mengulang

Jika masalah yang sama terjadi berulang kali dan agen tingkat awal tidak dapat menyelesaikannya secara tuntas, itu mungkin saatnya untuk melakukan eskalasi.

• Permintaan Pelanggan untuk Eskalasi

Jika pelanggan secara eksplisit meminta eskalasi atau ingin berbicara dengan agen yang lebih senior, permintaan ini harus dihormati.

Kriteria Agen yang Dapat Menangani Eskalasi Tiket

Terdapat kriteria agen agar dapat menangani eskalasi tiket dengan efektif. Berikut adalah sembilan kriteria agen yang dapat menangani eskalasi tiket:

• Pengalaman dan Pengetahuan

Agen yang menangani eskalasi tiket harus memiliki pengalaman dan pengetahuan yang cukup dalam bidang yang sesuai dengan masalah yang dihadapi. Mereka harus mampu mengidentifikasi dan mengatasi masalah dengan keahlian.

• Keahlian Khusus

Jika masalah memerlukan keahlian khusus atau pengetahuan teknis yang tinggi, agen tersebut harus memiliki keahlian ini. Hal ini termasuk pemahaman mendalam tentang produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.

• Keterampilan Komunikasi yang Baik

Agen yang menangani eskalasi tiket harus memiliki keterampilan komunikasi yang baik. Mereka harus dapat menjelaskan dengan jelas kepada pelanggan apa yang sedang terjadi dan bagaimana masalah akan diselesaikan.

• Kemampuan Menyusun Solusi

Agen harus mampu menyusun solusi yang efektif untuk masalah pelanggan. Ini termasuk kemampuan untuk merencanakan dan melaksanakan tindakan yang diperlukan.

• Pemecahan Masalah yang Kreatif

Terkadang, eskalasi tiket melibatkan masalah yang kompleks dan tidak dapat diselesaikan dengan solusi konvensional. Agen harus memiliki kemampuan untuk berpikir kreatif dalam pemecahan masalah.

• Orientasi Pelanggan

Agen yang menangani eskalasi tiket harus memiliki orientasi pelanggan yang kuat. Mereka harus fokus pada memahami dan memenuhi kebutuhan pelanggan.

• Stres dan Tekanan yang Dikelola dengan Baik

Menghadapi eskalasi tiket dapat menjadi situasi yang penuh tekanan. Agen harus memiliki kemampuan untuk mengelola stres dan tekanan dengan baik tanpa mengorbankan kualitas layanan.

• Keputusan yang Tepat dan Cepat

Eskalasi tiket sering memerlukan pengambilan keputusan yang cepat dan tepat. Agen harus dapat membuat keputusan yang benar dalam waktu yang singkat.

• Kemampuan untuk Bekerja dalam Tim

Dalam beberapa kasus, eskalasi tiket melibatkan kolaborasi dengan agen-agen lain atau tim internal. Agen harus memiliki kemampuan untuk bekerja dalam tim dan berkontribusi pada solusi yang lebih besar.

Baca juga: 5 Tanda Tiket Pelanggan Perlu Dieskalasi dalam Ticketing System

Gunakan Sistem CRM yang Andal dari Ivosights!

Dengan mempertimbangkan kriteria-kriteria di atas, organisasi dapat memastikan bahwa agen yang ditugaskan untuk menangani eskalasi tiket adalah individu yang memiliki kemampuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah dengan efektif. Ini tidak hanya meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi juga membantu dalam menjaga reputasi dan integritas perusahaan. Eskalasi tiket adalah bagian yang penting dari layanan pelanggan dan dukungan teknis yang efektif, dan memilih agen yang tepat untuk tugas ini merupakan langkah kunci dalam menjaga tingkat pelayanan yang tinggi.

Tak hanya agen yang terampil, Anda juga harus menggunakan alat contact center yang andal. Tidak semua ticketing system memiliki fitur escalation ticket. Bahkan tidak semua fitur escalation ticket memiliki keandalan yang baik. Dengan alat contact center yang lengkap dan andal, Anda tak perlu takut mengalami kesalahan akibat teknologi, justru Anda dapat berharap agen Anda bisa terbantu karena teknologi. Seperti salah satu alat contact center yang andal dan memiliki ticketing system yang dilengkapi dengan eskalasi tiket terpercaya adalah, Sociomile.

Sociomile adalah alat yang dapat membantu semua kegiatan contact center, termasuk dalam pelayanan penanganan pelanggan seperti ticketing system dan Eskalasi Tiket. Tak hanya itu, Sociomile juga dapat digunakan untuk panggilan dasar inbound maupun outbound, ini dapat dilakukan di mana saja karena Sociomile berbasis cloud, sehingga penggunaannya juga tidak bergantung pada hardware apapun. Kemampuannya ini dapat memudahkan agen contact center menjalankan tugasnya.

Untuk kemudahan pelayanan dan kampanye, Sociomile dapat mengintegrasikan 12 platform lain, seperti Email, Telegram, Instagram, Twitter, dan masih banyak lagi. Dengan adanya kemampuan ini, ticketing system yang ada bisa menjawab semua pelanggan yang menghubungi dari platform apapun. Tak hanya platform media sosial, Sociomile juga dapat diintegrasikan dengan sistem CRM yang sudah ada, sehingga Anda tidak perlu mengubah-ubah sistem CRM yang sudah ada.

Ini semua dipersembahkan oleh Ivosights, sebagai perusahaan yang bergerak di bidang customer engagement solution. Ivosights sudah terbukti keahliannya sejak tahun 2016, bahkan Ivosights sudah memiliki lebih dari 500 mitra bisnis. Karena inilah saatnya Anda memilih Ivosights dan produknya sebagai andalan untuk membantu bisnis Anda. Anda juga bisa mendapatkan demo Sociomile, jadi Anda dapat melihat-lihat kelengkapan dan keandalan dari Sociomile secara langsung. Tunggu apalagi, segera hubungi Ivosights dan dapatkan Sociomile Anda, dijamin dengan Sociomile customer akan smile!