"Email ticketing system merupakan sistem manajemen tiket yang memungkinkan pelanggan untuk mengirim permintaan dukungan atau masalah melalui emai"

Ticketing system adalah sistem manajemen yang membantu tim customer support dalam menjawab kebutuhan pelanggan. Seperti komplain, permintaan, pertanyan, dan keluhan tertentu sehingga proses penyelesaian kebutuhan pelanggan mudah terlacak. Contact center dan ticketing system merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Alasannya karena kedua hal ini memiliki tujuan yang sama yaitu memberikan pelayanan optimal kepada pelanggan. Contact center dapat menggunakan ticketing system untuk memproses kebutuhan pelanggan lebih lanjut agar terselesaikan dengan baik. Salah satu jenis dari ticketing system sendiri yaitu email ticketing system. Simak penjelasan mengenai email ticketing system berikut ini!

Apa Itu Email Ticketing System?

Email ticketing system merupakan sistem manajemen tiket yang memungkinkan pelanggan untuk mengirim permintaan dukungan atau masalah melalui email. Email tersebut nantinya akan dikonversi menjadi tiket oleh sistem dari contact center. Sistem manajemen tiket ini dapat membantu pelanggan dalam mengirim permintaan dukungan secara fleksibel karena dapat dilakukan kapan saja. Tiket ini juga diberikan secara otomatis dengan ID tiket yang berupa nomor unik. Hal ini akan memudahkan perusahaan untuk melacak permintaan dukungan tersebut. 

Dengan menggunakan email ticketing system ini, pelanggan dapa mengajukan permasalahan yang dialami dengan mudah tanpa menunggu waktu lama untuk mendapatkan jawaban dari perusahaan. Selain itu perusahaan juga dapat memprioritaskan dan mengelola masalah yang dialami pelanggan secara efektif dengan alokasi sumber daya yang tepat.

Baca Juga: Begini Cara Kerja Ticketing System pada Contact Center, Wajib Tahu!

Fungsi Email Ticketing System dalam Contact Center

Email ticketing system memiliki fungsi dalam contact center untuk membantu pengelolaan masalah pelanggan secara efektif. Berikut beberapa fungsinya: 

• Menerima permintaan dukungan

Email ticketing system dapat menerima masalah pelanggan yang dikirim melalui email lalu mengubah email tersebut menjadi tiket.

• Memberikan nomor tiket kepada pelanggan

Tiket yang diberikan kepada pelanggan memiliki nomor unik yang membantu perusahaan dalam melacak manajemen tiket tersebut. Pelanggan juga dapat melacak apakah tiket tersebut telah diproses agar mereka mengetahui apakah masalah yang terjadi sudah diselesaikan atau belom.

• Memprioritaskan tiket pelanggan

Perusahaan dapat memprioritaskan tiket dengan masalah yang urgensi penyelesaiannya perlu diselesaikan secara cepat. Perusahaan juga dapat mengalokasikan tenaga karyawan mereka untuk membantu menangani masalah pelanggan dengan prioritas tinggi.

• Pelacakan tiket

Email ticketing system dalam contact center dapat memudahkan pelacakan status dan perkembangan tiket secara berkala. Tim dukungan pelanggan pun dapat memberikan pelayanan terbaik mereka dalam membantu pelanggan menyelesaikan masalahnya dengan tepat waktu.

• Analisis dan pelaporan

Email ticketing system dapat menghasilkan laporan mengenai kinerja tim contact center dalam merespon pelanggan, waktu penyelesaian tiket, dan tingkat kepuasan pelanggan. Laporan ini berguna agar contact center mampu mengukur efektivitas tim dan mengevaluasi secara berkala untuk mengubah pelayanan agar lebih optimal.

Cara Kerja Email Ticketing System dalam Contact Center

Berikut cara kerja email ticketing system dalam contact center: 

• Menerima email

Ketika pelanggan ingin mengajukan pertanyaan mengenai masalah yang mereka alami, pelanggan akan mengirimkan email ke alamat email yang telah ditentukan oleh contact center untuk meminta solusi. Email ini nantinya akan masuk ke dalam server contact center untuk diolah.

• Otomatisasi

Email ticketing system akan melakukan otomatisasi pada email dan mulai menyinkronkan email berdasarkan jenis permintaan atau masalah. Sistem ini juga akan mulai untuk memberikan nomor tiket untuk setiap masalah yang masuk sehingga memudahkan pelacakan tiket

• Distribusi tiket

Email ticketing system selanjutnya akan mendistribusikan tiket ke tim customer support yang sesuai dengan pengkategorian masalah. Mereka  kemudian akan mengevaluasi tiket dan merespon sesuai dengan prioritas masalah yang dialami.

• Penyelesaian tiket

Tim customer support akan mulai bekerja pada tiket yang diberikan dan mencari solusi terbaik bagi pelanggan untuk membantu memecahkan masalah mereka. Ketika tiket telah selesai dikerjakan, customer support akan menutup tiket dan mengirim email konfirmasi ke pelanggan dan memberi tahu baha laporan mereka telah terselesaikan.

• Pelaporan

Setelah penyelesaian tiket, email ticketing system akan menghasilkan laporan mengenai kinerja tim customer support. Isi laporan ini berupa tingkat kepuasan pelanggan, waktu respon, dan waktu penyelesaian tiket. Laporan ini akan menjadi bahan evaluasi untuk contact center dalam meningkatkan kinerja mereka dalam membantu pelanggan menyelesaikan masalah.

Baca Juga: Kenali Jenis-jenis Ticketing System Contact Center, Yuk!

Optimalkan Email Ticketing System dengan Contact Center dari Ivosights

Penggunaan email ticketing sytem terbukti dapat membantu contact center dalam menangani kebutuhan pelanggan. Email ticketing system membutuhkan integrasi dengan layanan contact center yang baik. Tujuannya agar segala pertanyaan dan permasalahan pelanggan dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.

Oleh karena itu, instalasi layanan contact center dari Ivosights sangat diperlukan oleh Anda yang ingin mengoptimalkan email ticketing system di perusahaan Anda. ivosights telah terbukti memiliki solusi contact center berkualitas dan menghasilkan kinerja yang baik di berbagai perusahaan. Segera hubungi kami untuk merasakan fitur-fitur contact center terbaik Ivosights!