Customer churn atau mengacu pada persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan dari suatu perusahaan dalam periode waktu tertentu. Ini adalah ukuran seberapa cepat atau sering pelanggan meninggalkan perusahaan atau beralih ke pesaing. Customer churn dapat menjadi masalah besar bagi perusahaan, karena dapat mempengaruhi pendapatan dan reputasi mereka. Oleh karena itu, perusahaan biasanya melakukan upaya untuk mengurangi churn rate dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan kualitas produk atau layanan, atau menawarkan insentif dan promosi yang menarik bagi pelanggan setia. Untuk mencegah hal tersebut terjadi, perusahaan dapat melakukan digital monitoring.

Digital monitoring merupakan bentuk pemantauan atau analisis data dari setiap segi dari sebuah bisnis melalui platform digital ke media online, media sosial, laman web, e-commerce. Dengan melakukan digital monitoring, pengusaha atau perusahaan dapat mengetahui seluk beluk, turun-naiknya sebuah aspek dari perusahaan. Dengan data hasil pemantauan dari digital monitoring, perusahaan dapat melakukan pencegahan dengan melakukan evaluasi. Sehingga dapat mencegah customer churn terjadi.

Baca Juga: Churn Management: Pengertian dan Cara Mengatasinya

Gejala-Gejala Customer Churn Apabila Tidak Menggunakan Digital Monitoring

Customer yang cenderung membeli produk atau layanan dari bisnis dengan frekuensi tertentu, tiba-tiba berkurang frekuensinya bahkan tidak melakukan pembelian sama sekali.

Customer yang biasanya melakukan transaksi dalam jumlah besar, tiba-tiba mengurangi jumlah transaksinya bahkan tidak melakukan transaksi sama sekali.

Pelanggan yang merasa tidak puas dengan produk atau layanan yang mereka terima dari bisnis, cenderung lebih mudah untuk meninggalkan bisnis dan beralih ke pesaing.

Sebuah bisnis yang kehilangan Customer secara tiba-tiba dan signifikan, atau melihat penurunan jumlah pelanggan secara bertahap, dapat menunjukkan adanya masalah yang perlu diatasi.

Customer yang biasanya responsif terhadap promosi dan program loyalitas bisnis, tiba-tiba tidak merespons atau menunjukkan minat yang kurang dalam hal tersebut.

Pelanggan yang menghindari atau tidak responsif terhadap interaksi bisnis, seperti tidak menjawab telepon atau email, dapat menunjukkan adanya ketidakpuasan atau ketidaknyamanan.

Jika sebuah bisnis menerima banyak keluhan dari customer, ini dapat menunjukkan adanya masalah dalam produk atau layanan yang perlu diatasi untuk menghindari customer churn.

Fitur-Fitur Digital Monitoring yang Dapat Mencegah Customer Churn

Dengan menganalisis data pelanggan seperti frekuensi pembelian, jumlah transaksi, dan pola pembelian, bisnis dapat mengidentifikasi pelanggan yang memiliki risiko tinggi untuk churn dan mengambil tindakan yang diperlukan untuk mempertahankan mereka. Dengan teridentifikasinya hal-hal tersebut, perusahaan dapat melakukan evaluasi berkala secara keseluruhan sesuai dengan data yang didapatkan.

Fitur digital monitoring dapat membantu bisnis untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi masalah yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan sehingga dapat segera diatasi. Sehingga perusahaan dapat melakukan improvisasi lebih dalam hal pelayanan atau menghasilkan produk serta jasanya. Dengan itu perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pada customer setianya.

Sebuah bisnis dapat menggunakan fitur monitoring media sosial untuk memantau percakapan pelanggan di media sosial dan merespons secara proaktif pada masalah atau keluhan yang muncul. Dengan ini, perusahaan atau pengusaha dapat menampung setiap percakapan sebagai sebuah kritik dan saran yang tidak disampaikan secara langsung. Menjadikan perusahaan atau pengusaha dapat melakukan perbaikan pada sisi lemah dari bisnis yang mereka jalani.

Dengan mempersonalisasi konten yang ditampilkan kepada pelanggan, bisnis dapat meningkatkan keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Sesuai dengan referensi dari pelanggan, customer dapat merasa lebih dekat dengan bisnis tersebut karena sesuai dengan keinginannya.

Bisnis dapat menggunakan fitur pemberitahuan otomatis untuk mengingatkan pelanggan tentang pembelian berikutnya atau memberikan tawaran khusus untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan. Hal ini menjadi sangat efektif dan merupakan aksi yang cepat untuk sampai pada setiap customer.

Baca Juga: Apa itu Churn management System pada BPO Contact center?

Bisnis dapat menggunakan fitur digital monitoring untuk menganalisis pesaing mereka dan mengidentifikasi apa yang membuat pelanggan beralih ke pesaing sehingga dapat mengambil tindakan yang diperlukan untuk mempertahankan pelanggan.

Fitur digital monitoring dapat membantu bisnis untuk mengumpulkan feedback pelanggan secara teratur dan secara proaktif menanggapi keluhan atau masalah yang terjadi. Sehingga, perusahaan dapat memberikan solusi kepada customer yang memiliki kendala.

Dapatkan Digital Monitoring untuk Mencegah Customer Churn di Ivosights!

Customer churn dapat menjadi bencana besar bagi para pengusaha dan perusahaan. Hal ini pastinya tidak ingin terjadi pada setiap bisnis. Maka dari itu cegahlah dengan melakukan digital monitoring yang sudah memiliki sistem terbaik dan didukung oleh teknologi yang mumpuni di Ivosights. Anda dapat langsung konsultasikan kendala bisnis anda kepada tim kami!