Di dunia bisnis yang sangat kompetitif, memberikan layanan yang memuaskan pelanggan adalah kunci keberhasilan. Untuk mencapai hal tersebut, perusahaan sering menggunakan Service Level Agreement (SLA) sebagai pedoman untuk memastikan bahwa layanan yang mereka berikan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Namun, monitoring dan evaluasi terhadap performa SLA dapat menjadi tugas yang kompleks dan memakan waktu jika dilakukan secara manual. Oleh karena itu, menggunakan digital listening tools dapat menjadi solusi efektif untuk memantau dan mengukur performa SLA dengan lebih efisien. 

Apa Itu Digital Listening Tools?

Digital listening tools adalah sebuah perangkat lunak yang dirancang khusus untuk memantau, menganalisis, dan memahami percakapan dan aktivitas yang terjadi di media sosial, platform digital, dan sumber data online lainnya. Alat ini menggunakan teknologi analisis teks dan kecerdasan buatan untuk melacak dan menganalisis konten yang relevan, seperti komentar, ulasan, atau percakapan yang terkait dengan merek, produk, atau layanan suatu perusahaan. Contoh dari digital listening tools yang populer dan terpercaya adalah Ripple10.

Apa Itu Service Level Agreement (SLA)?

Service Level Agreement (SLA) adalah perjanjian tertulis antara penyedia layanan dan pelanggan yang menetapkan tingkat layanan yang akan diberikan dan standar yang harus dipenuhi. SLA secara khusus mendefinisikan parameter, seperti waktu respons, waktu penyelesaian, tingkat ketersediaan, atau tingkat kepuasan yang diharapkan oleh pelanggan. SLA sering digunakan dalam industri layanan, seperti layanan pelanggan, dukungan teknis, atau pengelolaan jaringan.

Contoh sederhana dari SLA adalah ketika sebuah perusahaan teknologi menyediakan dukungan pelanggan untuk produknya. Dalam SLA, perusahaan mungkin menetapkan waktu respons maksimal 24 jam, waktu penyelesaian masalah maksimal 48 jam, dan tingkat kepuasan pelanggan minimal 90%. Jika perusahaan gagal memenuhi salah satu parameter ini, maka mereka dianggap melanggar SLA dan mungkin harus memberikan kompensasi kepada pelanggan.

Baca juga: Tips Meningkatkan Service Level pada Call Center

Fungsi Service Level Agreement (SLA)

Fungsi utama SLA adalah untuk memastikan kualitas dan konsistensi layanan yang diberikan kepada pelanggan. Beberapa fungsi penting dari SLA antara lain.

SLA memberikan kerangka kerja yang jelas untuk mengukur dan memantau kinerja layanan. Hal ini memungkinkan perusahaan untuk melacak apakah mereka memenuhi target waktu respons, tingkat kepuasan pelanggan, atau parameter lain yang telah ditetapkan dalam SLA.

SLA menjelaskan standar yang diharapkan dari layanan yang diberikan. Ini membantu menciptakan pemahaman yang sama antara penyedia layanan dan pelanggan mengenai apa yang diharapkan dan apa yang akan diberikan.

Dengan memiliki SLA yang kuat, perusahaan dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan. SLA memberikan jaminan bahwa perusahaan serius dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan akan bertanggung jawab jika terjadi pelanggaran terhadap komitmen layanan.

Cara Memantau Performa Service Level Agreement dengan Digital Listening

Berikut adalah cara memantau performa Service Level Agreement (SLA) dengan menggunakan digital listening tools.

Tentukan parameter dan kriteria yang relevan dalam SLA yang perlu dipantau. Misalnya, jika waktu respons adalah salah satu parameter, fokuskan pada menemukan percakapan atau ulasan yang berkaitan dengan respons terhadap permintaan pelanggan.

Manfaatkan fitur filter yang disediakan oleh digital listening tools untuk menyaring dan mengumpulkan data yang spesifik sesuai dengan kriteria SLA. Filter ini membantu Anda memfokuskan perhatian pada konten yang relevan dan mencegah informasi yang tidak relevan mengaburkan pemantauan.

Baca juga: Macam-macam Bisnis yang Membutuhkan alat Digital Listening

Gunakan kemampuan analisis sentimen dari digital listening tools untuk memahami perasaan dan pandangan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Identifikasi sentimen positif, negatif, atau netral dalam konten yang berkaitan dengan SLA.

Pantau tingkat kepatuhan terhadap parameter SLA secara teratur. Gunakan digital listening tools untuk mengidentifikasi apakah perusahaan memenuhi standar yang telah ditetapkan dalam SLA.

Perhatikan tren dalam data yang dikumpulkan. Identifikasi apakah ada peningkatan atau penurunan performa yang signifikan dari waktu ke waktu. Hal ini membantu perusahaan mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan untuk memenuhi standar SLA.

Jika ada pelanggaran terhadap SLA, lakukan tindakan korektif segera. Identifikasi penyebab pelanggaran dan ambil langkah-langkah untuk memperbaiki layanan dan memastikan kepatuhan terhadap SLA di masa depan.

Manfaatkan laporan dan analisis yang disediakan oleh digital listening tools untuk memantau performa SLA secara terperinci. Laporan ini memberikan wawasan yang berharga tentang kinerja layanan dan dapat membantu perusahaan dalam pengambilan keputusan yang lebih baik.

Bagikan hasil monitoring dan analisis performa SLA kepada tim terkait di perusahaan. Dengan membagikan informasi ini, tim dapat secara proaktif mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan dan memastikan kepatuhan terhadap SLA.

Rekomendasi Digital Listening Tools Terbaik

Seperti penjelasan di atas, dengan memanfaatkan digital listening tools, perusahaan dapat secara efektif memantau dan mengukur performa SLA dengan lebih efisien. Anda juga harus bisa memilih digital listening tools terbaik, seperti Ripple10 dari Ivosights. Tak hanya analisis sentimen, Ripple 10 juga memiliki kemampuan untuk membandingkan performa bisnis Anda dengan performa kompetitor.

Ivosights berkomitmen untuk membantu bisnis Anda dengan produk-produk engagement yang dimilikinya. Ripple10 sudah ada sejak 2016, sejak pertama kali Ivosights berdiri, itu artiya performa Ripple10 sudah teruji dengan baik. Ripple10 juga dapat diintegrasikan dengan sistem CRM seperti Sociomile. Jika Anda tertarik, ingin melihat atau merasakan demonya, atau memiliki pertanyaan lebih lanjut, segera hubungi tim Ivosights.