Customer service adalah layanan yang diberikan kepada pelanggan untuk membantu menyelesaikan masalah, memberikan informasi, dan menangani keluhan. Ini meliputi berbagai jenis komunikasi, seperti telepon, email, chat, dan sosial media. Layanan ini dapat diberikan oleh perusahaan atau organisasi dari berbagai industri, seperti retail, teknologi, jasa keuangan, dan banyak lagi. Tujuan akhir dari layanan pelanggan adalah untuk memuaskan pelanggan dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan mereka.

Monitoring kinerja customer service penting karena itu memungkinkan perusahaan untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan. Ini juga dapat digunakan untuk mengukur kinerja individu dalam tim customer service dan memberikan umpan balik yang diperlukan untuk pengembangan karir. Selain itu, monitoring kinerja customer service dapat digunakan untuk mengukur efektivitas strategi customer service dan membuat perubahan yang diperlukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Baca Juga: Mengenal Konsep Customer Relationship Management

6 Tools Monitoring Kinerja Customer Service

Beberapa alat yang dapat digunakan untuk memonitoring kinerja customer service antara lain:

Zendesk adalah perangkat lunak layanan pelanggan yang digunakan untuk mengelola interaksi pelanggan, termasuk tiket dukungan, chat, dan panggilan telepon. Ini dapat digunakan oleh perusahaan dari berbagai ukuran dan industri untuk meningkatkan efisiensi dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Fitur utama dari Zendesk termasuk laporan dan analitik, integrasi dengan aplikasi lain, dan dukungan multi-kanal. Selain itu, Zendesk menyediakan solusi self-service, seperti knowledge base dan community, yang memungkinkan pelanggan untuk mencari jawaban sendiri tanpa harus menghubungi tim dukungan.

Mixpanel adalah perangkat lunak analitik yang digunakan untuk mengukur interaksi pengguna dengan aplikasi atau situs web. Ini menyediakan berbagai jenis laporan dan visualisasi, seperti laporan tingkat konversi, laporan perilaku pengguna, dan laporan segmentasi, yang memungkinkan perusahaan untuk mengukur kinerja aplikasi dan situs web, meningkatkan pengalaman pengguna dan meningkatkan konversi. Mixpanel menyediakan integrasi dengan berbagai platform dan teknologi, seperti aplikasi mobile, web, dan e-commerce, serta pemantauan interaksi dalam aplikasi dan di luar aplikasi.

Platform survei pelanggan juga dibutuhkan untuk memonitor kinerja customer service perusahaanmu. seperti SurveyMonkey. SurveyMonkey adalah perangkat lunak yang digunakan untuk membuat, mengirim, dan menganalisis survei. Pengguna dapat membuat survei yang disesuaikan dengan pertanyaan dan jawaban yang ditentukan, mengirimkan survei ke responden, dan menganalisis hasil survei. SurveyMonkey juga menyediakan alat analitik untuk membantu pengguna menafsirkan hasil survei. Selain SurveyMonkey, kamu juga bisa gunakan platform survey lain seperti Qualtrics dan Typeform.

Baca Juga: Dengarkan Pelanggan Anda di Media Sosial

Platform monitoring media sosial juga bisa digunakan untuk memonitor kinerja customer service. Contohnya adalah Hootsuite. Hootsuite adalah platform yang digunakan untuk pengelolaan media sosial. Pengguna dapat mengatur dan memantau akun media sosial mereka dari satu tempat, termasuk fitur seperti pembuatan konten, pemrograman posting, dan analitik.

Hootsuite juga menyediakan alat untuk mengelola interaksi dengan audiens, seperti menanggapi pesan dan komentar, dan mengelola pesan masuk. Selain itu, Hootsuite juga menyediakan fitur-fitur seperti monitoring brand, mengelola team, serta bisa digunakan untuk mengelola banyak akun media sosial sekaligus. Selain itu, kamu juga bisa mengandalkan platform Social dan Agorapulse

Alat otomatisasi chat seperti LiveChat juga bisa membantumu memonitor kinerja customer service. Tawk.to adalah layanan live chat yang gratis dan dapat digunakan oleh perusahaan untuk berkomunikasi dengan pelanggan mereka secara real-time melalui website. Tawk.to menyediakan sebuah widget yang dapat ditambahkan ke website yang memungkinkan pelanggan untuk mengirim pesan langsung ke perwakilan layanan pelanggan. Layanan ini juga menyediakan fitur seperti monitoring pengunjung website, pelacakan percakapan, dan pembuatan laporan. Fitur ini memungkinkan perusahaan untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan meningkatkan konversi penjualan. Selain itu kamu juga bisa mengandalkan alat otomatisasi chat lain seperti Chatfuel.

Alat pemantauan suara seperti NICE juga akan membantumu memonitor kinerja customer service. NICE (Network Intelligence Corporation) adalah perusahaan teknologi yang menyediakan solusi pemantauan suara untuk perusahaan. Solusi pemantauan suara NICE digunakan untuk merekam, menganalisis, dan mengevaluasi interaksi suara antara perwakilan layanan pelanggan dan pelanggan.

Baca Juga: Memilih Customer Service Platform yang Ideal untuk Brand Anda

Fitur dari solusi pemantauan suara NICE meliputi:

  1. Pengumpulan data suara dari berbagai sumber seperti telepon, chat, dan email
  2. Analisis data suara untuk mengevaluasi kualitas pelayanan, efisiensi, dan compliance
  3. Pelaporan dan analisis data untuk membantu perusahaan meningkatkan kinerja dan pelayanan pelanggan
  4. Integrasi dengan sistem CRM dan solusi lainnya untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi.

Solusi pemantauan suara NICE digunakan oleh perusahaan dari berbagai industri, termasuk manufaktur, jasa, layanan keuangan, dan retail, untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan compliance dengan regulasi yang berlaku.

Dapatkan Layanan BPO Contact Center Terbaik di Ivosights

Itu dia hal-hal yang bisa kamu ketahui dari tools monitoring customer service. Untuk mendapatkan BPO Contact Center terbaik yang mengedepankan fitur-fitur bermanfaat, kamu bisa mengandalkan Ivosights!

Ivosights BPO Contact Center terhubung langsung dengan platform customer relationship management Sociomile yang dilengkapi 13 kanal lebih dalam satu dasbor. Sociomile juga menawarkan staf berkompetensi yang dilatih dengan appraisal motivation yang tentunya penting dimiliki oleh seorang agen telesales.

Dengan dibantu berbagai fitur yang berguna, kamu akan mendapatkan layanan contact center paling efektif! Hubungi Ivosights sekarang juga dan rasakan perubahan pada perusahaanmu!