"CSAT dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Ketahui selengkapnya di sini!"

Dalam dunia bisnis yang kompetitif, kepuasan pelanggan menjadi kunci penting untuk kesuksesan jangka panjang sebuah perusahaan. Salah satu metode yang dapat membantu perusahaan untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah melalui Customer Satisfaction Score atau CSAT. Simak artikel berikut untuk memahami pentingnya CSAT untuk peningkatan customer satisfaction bisnis Anda!

Apa itu CSAT?

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah metrik yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang mereka terima. Melalui CSAT, perusahaan dapat mengetahui sejauh mana pelanggan merasa puas dengan produk atau jasa yang diberikan. Biasanya, perusahaan dapat mencari tahu CSAT melalui survey kepuasan pelanggan.

Manfaat CSAT untuk Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Berikut manfaat CSAT untuk peningkatan kepuasan pelanggan:

• Menilai dan Mengidentifikasi Kualitas Produk atau Jasa

Melalui CSAT, perusahaan dapat mengevaluasi kualitas produk atau layanan yang ditawarkan. Respon dari pelanggan dapat digunakan untuk mengetahui apakah kualitas produk dan jasa yang ditawarkan sudah sesuai dengan yang diharapkan pelanggan dan aspek-aspek mana yang harus ditingkatkan atau diperbaiki.

• Menjadi Acuan Strategi Marketing dan Pengembangan Produk

Customer satisfaction adalah kunci bagi kesuksesan bisnis dan perusahaan perlu mempertimbangkannya dalam strategi pemasaran dan pengembangan produk. Maka dari itu, CSAT dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk merancang strategi marketing dan pengembangan produk yang mengedepankan kepuasan pelanggan.

• Meningkatkan Customer Loyalty

Dengan memahami CSAT, perusahaan dapat menentukan langkah-langkah yang tepat untuk mempertahankan dan mengembangkan customer satisfaction. Hal ini akan berdampak baik ke depannya karena pelanggan yang puas memiliki kemungkinan yang lebih tinggi untuk kembali membeli produk atau menggunakan jasa suatu perusahaan.

• Mengurangi Customer Retention

Perusahaan dapat menggunakan CSAT untuk mengidentifikasi masalah dalam hal kepuasan pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan yang dapat mengurangi kemungkinan customer retention.

• Mengembangkan Reputasi Brand

CSAT dapat menjadi bukti bahwa perusahaan peduli dengan kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa perusahaan berusaha untuk menjamin kualitas produk dan layanan terbaik yang sesuai dengan harapan pelanggan. Hal ini akan membantu memperkuat reputasi brand dan juga dapat menjadi daya tarik bagi pelanggan baru.

• Potensi Meningkatkan Profit

Kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi profitabilitas. Dengan menganalisis dan memahami CSAT, serta menentukan langkah peningkatan dan perbaikan sesuai data yang didapatkan, perusahaan akan berpotensi untuk meningkatkan profit jangka panjang.

Cara Mengukur CSAT

CSAT biasanya dilakukan dengan cara memberikan pelanggan survey kepuasan pelanggan untuk diisi. Survey tersebut berisi pertanyaan-pertanyaan yang bertujuan untuk mencari tahu pendapat pelanggan tentang pengalaman mereka dan sejauh mana mereka merasa puas dengan pengalaman tersebut.

Pertanyaan yang paling sering muncul pada survey CSAT adalah “sejauh mana Anda merasa puas dengan produk/jasa yang Anda terima?” Kemudian, pelanggan akan diminta untuk memilih satu dari skala pilihan di bawah ini yang sesuai dengan kepuasan mereka:

1. Sangat tidak puas

2. Tidak puas

3. Netral

4. Puas

5. Sangat puas

Perusahaan dapat mengumpulkan dan menggunakan jawaban dari survey tersebut untuk menghitung total persenan CSAT.

Untuk menghitung skor CSAT, perusahaan dapat menggunakan rumus berikut:

(Jumlah jawaban “PUAS” dan “SANGAT PUAS” / Total Responden) x 100%

Membuat Survey CSAT yang Efektif

• Hindari Membuat Survey yang Terlalu Panjang

Usahakan membuat survey CSAT yang singkat agar tidak memakan waktu pelanggan. Idealnya, survey CSAT hanya memakan waktu 2-3 menit.

• Pilih Pertanyaan yang Relevan

Pilih pertanyaan yang sesuai dengan tujuan Anda. Pastikan pertanyaan-pertanyaan tersebut juga sesuai dengan produk atau jasa yang diberikan.

• Buat Survey yang Padat dan Jelas

Karena survey CSAT tidak begitu panjang, pertanyaan yang diberikan harus padat dan jelas. Gunakan bahasa yang baik, sopan, dan tidak bertele-tele. Hal ini akan memudahkan pelanggan untuk mengisi survey.

• Gunakan Skala Penilaian yang Jelas

Gunakan skala yang jelas dan umum diketahui oleh pelanggan. Anda dapat menggunakan skala pilihan yang tertera di atas yang mengukur kepuasan pelanggan dari sangat tidak puas hingga sangat puas dengan indikator nomor 1 sampai 5. Selain itu, pastikan juga skala tersebut konsisten sepanjang survey.

• Pilih Waktu yang Tepat untuk Mengirimkan Survey CSAT

Pemilihan waktu sangat penting dalam mengirimkan survey CSAT. Jika memilih waktu yang salah untuk mengirim email survey, pelanggan bisa saja mengabaikan survey tersebut. Pilihan waktu untuk mengirim email survey juga harus disesuaikan dengan jenis produk atau layanan Anda. Pada umumnya, survey CSAT dilakukan segera setelah pelanggan selesai menggunakan produk atau jasa.

Baca Juga: Apa itu Metrik CSAT pada Omni-channel Contact Center?

• Uji Coba dan Evaluasi

Sebelum mengirim survey CSAT, lakukan uji coba dan evaluasi terlebih dahulu. Hal ini bertujuan untuk memastikan bahwa survey benar-benar siap untuk diluncurkan dan mengukur efektivitas survey.

Gunakan CSAT untuk Meningkatkan Customer Satisfaction Melalui Sociomile!

Dengan memahami CSAT, perusahaan dapat mencari langkah yang tepat untuk meningkatkan produk dan jasa, meningkatkan loyalitas, serta menciptakan pangsa pasar yang lebih besar. Hal ini membuktikan bahwa CSAT adalah alat yang penting bagi perusahaan untuk memahami dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Jangan khawatir, Sociomile dapat membantu Anda memanfaatkan CSAT untuk meningkatkan kepuasan bisnis Anda. Melalui dashboard Sociomile dari Ivosights, Anda dapat mengatur, menerapkan, dan mendapatkan data customer satisfaction dengan mudah. Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan Ivosights sekarang!