Pada umumnya suatu perusahaan perlu memperhatikan pengembangan layanan pelanggan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang dipasarkan suatu perusahaan. Hal ini lah mengapa perusahaan perlu meningkatkan customer satisfaction-nya. Dengan mengoptimalkan customer satisfaction, perusahaan tak hanya mendapatkan peningkatan respons positif dari para pelanggannya, melainkan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap produk dan perusahaan. Tertarik mengoptimalkan customer satisfaction pada perusahaan Anda? Simak apa itu customer satisfaction hingga faktor-faktor membantu meningkatkan kualitas pelanggan di bawah ini!

Pengertian Customer Satisfaction

Sebenarnya apa itu customer satisfaction? Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan adalah ukuran yang menunjukkan seberapa puas pelanggan dengan produk atau layanan yang mereka terima dari sebuah perusahaan. Hal ini tentunya mengarah kepada pengalaman pelanggan terhadap kualitas, kegunaan, dan layanan yang diberikan. Customer satisfaction biasanya dipengaruhi oleh sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau bahkan terlampaui. 

Semakin tinggi tingkat customer satisfaction, semakin besar kemungkinan mereka untuk tetap loyal terhadap merek atau perusahaan, memberikan ulasan positif, dan melakukan pembelian ulang di masa mendatang. Lalu, bagaimana perusahaan dapat mengetahui tingkat kepuasan dari customer satisfaction? Pada kepuasaan pelanggan ada alat yang dinamakan customer satisfaction score atau CSAT. Apa itu customer satisfaction score dan bagaimana cara menggunakannya? Pelajari lebih lanjut di bawah ini, yuk!

Alat Ukur Customer Satisfaction, CSAT

Seperti yang telah Anda tahu bahwa customer satisfaction ialah suatu pengukuran yang menunjukan persentase kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan yang diterima. Customer satisfaction score atau CSAT adalah matriks yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Matriks ini berupa indikator yang mampu memahami semua kebutuhan pelanggan, seperti mengidentifikasi sentimen terhadap produk Anda, dan mengelompokkannya berdasarkan harapan mereka. Customer satisfaction score ini terdiri dari 5 pengelompokkan, yaitu:

  1. Sangat tidak puas
  2. Tidak puas
  3. Netral
  4. Puas
  5. Sangat puas

Bagaimana perusahaan Anda dapat mengkalkulasikan customer satisfaction score, ini? Anda dapat dengan menggunakan formula (Jumlah Pelanggan yang Puas ÷ Jumlah Keseluruhan Responden) x 100. Formula ini dapat Anda lakukan setelah pelanggan menerima produk atau layanan yang telah disajikan oleh perusahaan Anda. Tentunya, dengan mengetahui persentase yang konkrit terkait customer satisfaction suatu perusahaan, Anda dapat menjaga perkembangan produk hingga layanan pelanggan.

Baca Juga: 10 Instagram Tools untuk Menaikan Customer Satisfaction

Faktor yang Mempengaruhi Peningkatan Customer Satisfaction pada perusahaan

Setelah mengetahui lebih dalam mengenai customer satisfaction dan bagaimana cara CSAT bekerja. Anda maupun perusahaan juga perlu memperhatikan faktor-faktor di bawah ini guna peningkatan customer satisfaction yang lebih optimal.

Untuk meningkatkan customer satisfaction, perusahaan Anda perlu memperhatikan kualitas layanan pelanggan. Kualitas ini tentunya menyeluruh dari segi perusahaan hingga layanan atau produk yang dipasarkan. Sehingga pelanggan akan dengan senang hati memberikan respons yang positif.

Harga dan kualitas produk yang dipasarkan juga jadi salah satu faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan customer satisfaction. Hal ini berguna untuk tidak adanya perbedaan antar harga dan kualitas. Sehingga perusahaan dapat mengedepankan kualitas produk tersebut. Pelanggan tentunya juga tidak akan merasa keberatan terkait harga yang diberikan perusahaan.

Sebagai perusahaan yang memiliki customer service atau call center wajib untuk Anda memperkuat atau mempertahankan keamanan data pelanggan yang masuk. Dengan ini pelanggan akan lebih percaya dan merasa aman pada perusahaan Anda. Sehingga, customer satisfaction terhadap keamanan data akan semakin terdepan.

Tidak hanya keamanan data pelanggan saja, sebagai perusahaan yang mengedepankan pelayanan pelanggan, cara komunikasi yang responsif menjadi salah satu faktor customer satisfaction yang sangat perlu Anda optimalkan. Dengan gaya komunikasi yang responsif, pelanggan tidak akan menunggu lama terkait jawaban atau solusi dari kendala yang pelanggan alami.

Siap Meningkatkan Customer Satisfaction Lebih Optimal? Gunanakan BPO Contact Center dari Ivosights!

Apakah rencana Anda sudah cukup baik dalam meningkatkan customer satisfaction? Akankan Anda atau perusahaan telah mengoptimalkan faktor-faktor di atas? Jika, Anda masih merasa kurang dan membutuhkan bantuan untuk terus meningkatkan persentase customer satisfaction perusahaan Anda tenang, ada BPO Contact Center dari Ivosights! BPO Contact Center ialah layanan end-to-end yang diberikan Ivosights yang bertujuan untuk memberikan dukungan teknologi terlengkap untuk efektifitas kinerja layanan pelanggan guna meningkatkan customer satisfaction hingga customer experiences. Dengan teknologinya yang komprehensif, menjadikan BPO Contact Center sebagai solusi efektif dan efisien untuk menjaga bisnis tetap terhubung dengan pelanggan. Layanan dari Ivosights melibatkan penyediaan agen layanan pelanggan yang berkualitas dan terlatih, fungsi manajemen & operasional, penyediaan fasilitas & lokasi, serta teknologi lengkap guna menunjang kelancaran operasional contact center baik inbound maupun outbound.