"Ingin layanan pelanggan konsisten di semua kanal? Temukan cara membangun customer experience yang mulus dan terintegrasi dengan Sociomile Contact Center"

Bayangkan Anda sebagai pelanggan yang menghubungi sebuah brand lewat Instagram DM, lalu diminta mengulangi complain yang sama saat berpindah ke WhatsApp. Frustrasi, bukan? Itulah mengapa hari ini, pelanggan tak peduli lewat channel apa mereka menghubungi brand, mereka hanya ingin satu hal: jawaban cepat, akurat, dan customer experience yang konsisten di mana pun mereka berada. Ini bukan sekadar ekspektasi, tapi standar baru dalam layanan pelanggan yang harus diadopsi semua bisnis.

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience yang konsisten berarti pelanggan mendapatkan kualitas layanan yang sama baiknya, baik mereka menghubungi via email, chat, telepon, atau media sosial. Dalam praktiknya, ini tentang menyampaikan solusi yang tepat dengan nada yang seragam, tanpa tumpang tindih atau miskomunikasi antar tim. Mengapa ini penting?

• Mengurangi Risiko Pengulangan Masalah

Pelanggan tak perlu menjelaskan masalah yang sama berulang kali ke agen yang berbeda karena semua informasi sudah terintegrasi. 

• Meningkatkan Kecepatan Penyelesaian Masalah

Agen bisa langsung mengambil alih tiket dari kanal mana pun karena semua riwayat komunikasi tercatat rapi di satu sistem.

• Membangun Kepercayaan dan Citra Profesional

Konsistensi menciptakan pengalaman mulus yang menunjukkan bahwa brand Anda terorganisir dan siap membantu.

Masalah Umum Penghambat Customer Experience Positif di Bisnis Multikanal

Dalam sistem layanan pelanggan yang masih terpisah-pisah, banyak masalah muncul dan berdampak langsung pada kepuasan pelanggan.

• Double Handling: Pekerjaan Ganda Tanpa Disengaja

Satu tiket ditangani lebih dari satu agen karena sistem tidak mendeteksi bahwa masalah sudah ditangani di kanal lain. Ini membuang waktu dan membuat pelanggan bingung.

• Missed Data: Informasi Pelanggan Tidak Tersentralisasi

Riwayat komunikasi tercecer di berbagai platform, membuat agen kesulitan memahami konteks masalah yang sedang berlangsung.

• Delayed Response: Waktu Tanggapan Melambat Drastis

Agen harus membuka banyak tab dan platform untuk menjawab satu pertanyaan, yang menghambat alur kerja dan menurunkan produktivitas.

Baca Juga: Perbandingan Customer Experience pada CRM dan CXM dan Penerapannya  

Cara Melatih Tim untuk Customer Experience yang Lebih Baik

Sistem bagus tidak akan berdampak signifikan tanpa dukungan dari tim yang terlatih. Berikut cara melatih tim Anda agar dapat memberikan customer experience terbaik:

• Standarisasi Proses di Setiap Kanal

Buat SOP yang jelas untuk menyapa pelanggan, menangani keluhan, hingga menutup percakapan, semua harus punya alur yang sama di setiap kanal. Hal ini dapat menciptakan customer experience yang konstan.

• Latihan Menghadapi Skenario Nyata

Lakukan simulasi masalah pelanggan lintas kanal secara rutin, agar agen terbiasa dan tanggap dalam menangani berbagai tipe interaksi. Customer experience yang baik bergantung pada seberapa cepat tanggap agen contact center tersebut.

• Evaluasi Performa dan Berikan Umpan Balik Berkala

Gunakan data dan metrik seperti response time, kepuasan pelanggan, hingga first call resolution untuk melakukan perbaikan yang tepat sasaran. Brand yang konsisten melakukan evaluasi dapat terus meningkatkan customer experience mereka.

Fitur Sociomile untuk Menyederhanakan Customer Experience

Sociomile adalah solusi omnichannel contact center dari Ivosights yang dirancang untuk mempermudah proses pelayanan pelanggan melalui berbagai kanal dalam satu sistem terpadu. Berikut fitur-fitur andalannya:

• Dashboard Tunggal untuk 13 Kanal Komunikasi

Sociomile menggabungkan WhatsApp, Email, Instagram, Facebook, Telegram, Live Chat, hingga Call Center dalam satu layar. Tidak perlu pindah-pindah platform lagi, pelanggan akan mendapatkan customer experience positif.

• Workflow Kustom Sesuai Alur Kerja Bisnis Anda

Setiap proses bisa diatur sesuai kebutuhan, mulai dari pembagian tiket otomatis, prioritas pelanggan penting, hingga pelaporan kinerja agen.

• ChatBot Otomatis Berbasis AI

Jawab pertanyaan umum seperti “jam operasional” atau “status pesanan” secara otomatis tanpa perlu intervensi manusia, mempercepat respons dan menghemat waktu tim.

• Tampilan User-Friendly yang Mudah Dipelajari

Antarmuka Sociomile dirancang agar agen baru pun bisa belajar cepat tanpa perlu pelatihan rumit.

• Laporan Analitik Lengkap untuk Monitoring Kinerja

Dapatkan dashboard analitik real-time yang menunjukkan response time, jumlah tiket per kanal, hingga performa masing-masing agen.

• Mendukung Remote Working & API Integration

Sociomile cocok untuk operasional fleksibel dengan sistem berbasis cloud, serta bisa diintegrasikan dengan CRM atau sistem internal Anda.

Manfaat Jangka Panjang: Reputasi, Loyalitas, Word of Mouth

Mengintegrasikan customer experience yang konsisten bukan hanya tentang menyelesaikan masalah hari ini. Manfaatnya akan Anda rasakan dalam jangka panjang, seperti:

• Reputasi Brand yang Lebih Baik di Mata Pelanggan

Customer experience positif cenderung bergantung pada bisnis yang mampu memberikan respons cepat dan informasi akurat, apa pun media atau channel yang digunakannya.

• Loyalitas Pelanggan yang Lebih Kuat

Ketika pelanggan memiliki customer experience baik, mereka cenderung kembali untuk melalukan repeat order, bahkan memilih brand Anda dibanding kompetitor meski harganya lebih tinggi.

• Word of Mouth Positif dari Pelanggan Puas

Pelanggan yang mengalami customer experience positif akan menceritakan pengalaman mereka di media sosial, ulasan online, hingga percakapan sehari-hari. Hal ini dapat dijadikan promosi gratis yang sangat efektif.

Konsistensikan Customer Experience Anda Bersama Sociomile!

Konsistensi adalah kunci kepercayaan. Tanpa pengalaman yang seragam di setiap kanal, pelanggan akan merasa tidak dihargai dan berpotensi meninggalkan brand Anda. Sociomile hadir sebagai solusi untuk bisnis yang ingin meningkatkan customer experience tanpa harus membangun sistem dari nol. Dengan integrasi kanal yang luas, fitur dashboard tunggal, dan kemampuan untuk beradaptasi dengan alur kerja Anda, Sociomile adalah partner ideal untuk transformasi layanan pelanggan Anda. Yuk, maksimalkan pengalaman pelanggan dengan solusi omnichannel dari Sociomile! Hubungi kami sekarang untuk demo gratis dan lihat bagaimana teknologi Sociomile dapat mengubah cara bisnis Anda berinteraksi dengan pelanggan.