"Customer experience merupakan faktor penting bagi keberlangsungan bisnis. Guna memberikan pelayanan maksimal, ada dua strategi yang bisa Anda gunakan, yakni CRM dan CXM"

Dalam bisnis, pengalaman pelanggan atau customer experience merupakan faktor penting bagi keberlangsungan bisnis. Guna memberikan pelayanan kepada pelanggan ada dua strategi yang bisa Anda gunakan, yakni customer relationship management (CRM) dan customer experience management (CXM). Untuk membedakan kedua strategi tersebut, pada artikel ini akan dibahas mengenai perbandingan customer experience pada CRM dan CXM dan bagaimana penerapannya pada bisnis Anda.

Pengertian Customer Relationship Management dan Customer Experience Management

Customer relationship management merupakan istilah yang menggambarkan sebuah strategi dan teknologi yang fungsinya digunakan untuk mengelola interaksi antara agent dengan pelanggan dari pelanggan yang saat ini dan pelanggan potensial.

Sedangkan customer experience management atau CXM yaitu pengalaman pelanggan dalam satu transaksi serta semua pengalaman di semua titik channel antara pelanggan dengan agent bisnis.

Perbedaan Customer Relationship Management dan Customer Experience Management

#1 Fungsi

Jika melihat dari fungsinya, customer relationship management berfungsi sebagai platform dan perangkat lunak terbaik untuk bisnis, baik dalam skala kecil hingga skala besar. Sedangkan customer experience management berfungsi untuk memahami dan mempengaruhi pandangan pelanggan terkait bisnis Anda, baik itu produk maupun jasa.

Berdasarkan fungsi ini, terlihat CXM lebih menitikberatkan pada peningkatan nilai dari pelanggan dan mendorong untuk banyak menggunakan produk atau jasa bisnis Anda.

#2 Fitur

Baik CRM maupun CXM sama-sam memiliki fitur penting untuk meningkatkan customer experience dalam bisnis. Namun perbedaannya, customer experience dalam CRM bisa dilakukan dengan menjalin interaksi pelanggan sebanyak-banyaknya, sedangkan pada CXM lebih mengutamakan untuk memenangkan hati pelanggan agar mereka percaya kepada brand Anda, sehingga mampu meningkatkan penjualan.

#3 Sifat

Perbedaan ketiga terletak pada sifat. Customer experience dalam CRM melihat berdasarkan statistik pelanggan, sedangkan CXM mengambil banyak pendekatan secara kualitatif. Hal tersebut menunjukan bahwa pengalaman yang dialami dan dihadapi pelanggan saat melakukan dengan agent akan terlihat berbeda.

#4 Penggunaan

Dalam penggunaannya, CRM akan melibatkan optimasi proses internal bisnis sedangkan pada CXM memiliki pendekatan yang lebih berpusat kepada pelanggan.

Penerapan Customer Experience dalam Bisnis

#1 Mengetahui pelanggan. Dengan adanya CRM, dapat membantu Anda mengetahui siapa pelanggan Anda, apa saja kebutuhannya, apa yang disukai dan tidak disukai hingga keuntungan apa yang didapat pelanggan jika membeli produk atau jasa bisnis Anda.

#2 Mendapatkan feedback. Penggunaan CRM dalam bisnis dapat membantu Anda untuk mendapatkan feedback dari pelanggan. Feedback ini nantinya akan membantu perkembangan bisnis Anda. Tanpa adanya feedback, bisnis Anda akan sulit melihat apa yang kurang dan apa yang harus dikembangkan dalam melayani pelanggan.

#3 Mencapai target bersama. Customer experience tidak bisa dilakukan tanpa adanya bantuan orang lain dalam bisnis. Pengalaman pelanggan akan tercipta jika pelaksanaannya mencakup seluruh sektor dan melibatkan semua hal pada bagian di dalam bisnis.

Dua istilah tersebut terlihat mirip, namun sebenarnya berbeda. Semoga penjelasan di atas dapat memberikan sedikit gambaran terkait perbedaan antara customer relationship management dan customer experience management. Ingin tahu lebih lanjut, silakan menghubungi tim sales kami.